# 回应争议 了解如何在仪表板中质疑或接受争议。 当账户所有者联系其银行对向您支付的款项提出异议时，就会发生争议，可能有多种[原因](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md)。当账户所有者针对某笔支付提出争议时，他们的银行会通知 Stripe。然后我们会通过以下渠道通知您： - 您的邮件地址 - [Stripe 管理平台](https://dashboard.stripe.com) - `charge.dispute.created` 事件（如果您的集成设置为将事件接收到某个*事件接收端* (A tool to send events to your application via webhook or directly to your cloud infrastructure)） - 推送通知（如果您已订阅） 这些通知渠道中的每个渠道都提供一个指向您的管理平台中的**争议**详情页面的链接，在这里您可以了解更多有关争议原因的信息，并采取适当的行动。当您收到争议通知时，请在截止日期（通常为 7 到 21 天，具体取决于银行卡网络）之前采取行动解决争议。如不能在截止日期前回应，则会自动输掉争议，且无法再找回有争议的资金。您可以在[争议选项卡](https://dashboard.stripe.com/disputes)中查看所有争议的详细列表。 如果您想以编程方式管理争议而不是使用仪表板，您可以[使用 API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md)。 ## 在仪表板中自动管理争议 以下方法描述了您如何在管理平台中实现与争议相关任务的自动化管理。 | 自动化工具 | 目的 | | -------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | [Stripe Workflows](https://docs.stripe.com/workflows.md) | 使用定制逻辑自动执行与争议相关的任务，无需编写代码。要设置工作流，请[执行以下步骤操作](https://docs.stripe.com/workflows/set-up.md)。工作流还与大多数 Stripe 产品兼容，例如但不限于： - [线上支付](https://docs.stripe.com/payments/online-payments.md) - [Stripe Invoicing](https://docs.stripe.com/invoicing.md) - [Stripe Billing](https://docs.stripe.com/billing.md) - [Stripe Radar](https://docs.stripe.com/radar.md) | | [Stripe 应用](https://docs.stripe.com/stripe-apps.md) | 使用 [Stripe 防欺诈应用程序](https://marketplace.stripe.com/categories/fraud) 自动处理争议并应对拒付情况。 | ## 审查争议类别 收到争议时，您会在[管理平台](https://dashboard.stripe.com/disputes)中看到相应的类别或原因，以及与[争议对象](https://docs.stripe.com/api.md#dispute_object-reason)的 `reason` 属性相同的信息。 每个争议类别都规定了不同的回复要求和建议，以便针对持卡人的根本诉求做出适当回复。您的第一步是查看我们针对[争议类别](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#dispute-category-types)的回复指南。这有助于您收集最佳证据来反驳争议诉求。 要审核争议，请在列表中选择适用的争议，打开其详情页面。如果您使用[组织](https://docs.stripe.com/get-started/account/orgs.md)，有争议的付款的详细列表中会包含您的所有账户。您可以按账户筛选此列表。在此视图中，您还可以回应任何账户中的争议。 ### 查询 [查询](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#inquiries)在管理平台中均显示为有争议的付款，但它们实际上是争议前的阶段，通常在账户所有者认不出其账户上的交易时提出。应该在此阶段做出回应来解决任何问题，并防止升级为正式的争议，这可以为您节省时间、费用及您的卡组织评级。 > 如果“查询”升级为“撤单”，则必须重新提交证据来回应争议。 ### Visa 合规争议 在某些情况下，当发卡行认为被提出争议的交易不符合 Visa 的卡组织规则时，企业会收到 Visa 合规争议。如果双方之间无法解决 Visa 合规争议，则争议由卡组织解决，并收取费用。 如果您对 Visa 合规争议提出抗辩，除适用的 Stripe 争议费外，Stripe 还将收取 500 美元（或等值本地货币）的款项。该款项用于覆盖解决 Visa 合规争议所产生的卡组织成本。若您胜诉，Stripe 将退还这 500 美元的卡组织费用。了解如何使用 API [响应 Visa 合规争议](https://docs.stripe.com/disputes/api/visa-compliance.md)。 > Visa 将发卡行提起的合规案件称为合规前争议。要进一步了解，请查看 [Visa 规则](https://usa.visa.com/content/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf)。 ### 欺诈争议率 为了帮助您应对欺诈性争议，Stripe 提供 Visa CE 3.0 资格和责任转移。 #### Visa CE 3.0 的资格 对于有 Visa 10.4（无卡欺诈）代码的欺诈性争议，Stripe 会自动评估您的交易记录，确定您是否符合 [Visa CE 3.0](https://docs.stripe.com/disputes/best-practices.md#visa-ce-30) 的条件。如果您的争议符合条件，我们会在管理平台和争议邮件中通知您。这种情况下，建议您[提交证据](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#respond)，因为这种资格通常意味着您的赢率已大大提高。 #### 责任转移 对于[责任转移](https://docs.stripe.com/payments/3d-secure/authentication-flow.md#disputed-payments)规则可能涵盖的欺诈性争议，Stripe 会自动提供大部分证据，例如来自 *3DS 验证* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments)的 *电商指示器 (ECI)* (An Electronic Commerce Indicator (ECI) is a code returned alongside a 3D Secure authentication result. It indicates the authentication method and result and may be used subsequently to, for example, determine eligibility for liability shift)。 ## 理解投诉 如果可能的话，根据账户所有者的要求，**争议详情**页面会为您提供一份银行提交给 Stripe 的内容的副本。这些是由卡组织附加的实际文件，可以提供有关争议交易的附加信息，例如来自账户所有者的描述具体投诉的文本描述。在回应争议时，请确保正确解决这些文件中描述的问题。 如果争议仍未解决，并且银行已经提供了这些文件，请选择管理平台中检查表模式第 1 步下的**查看投诉详情**查看。 \**“争议详情”**页面还可能为您提供了向账户所有者发送电子邮件的方式。建议联系他们，因为这有助于您更好地理解投诉，并帮助您决定如何处理。此过程中，一定要记录与客户的所有沟通内容，因为这可以充当有力的证据。 ## 接受或质疑争议 在充分了解争议详情后，再决定接受争议或提出异议。如果您倾向于通过程序化方式处理争议，可[调用 API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md) 以响应争议。对于正式提出的争议支付，务必通过此流程处理。发卡行此时已向账户所有者完成退款，该流程是您尝试追回争议款项的唯一途径。您在做出决定时，需考虑以下因素： - 确保账户所有者的要求有效。如果无效，那就收集必要的证据来反驳其要求。 - 若想友好地解决客户的投诉，看能否说服账户所有者撤销争议。例如提供店内退款或更换商品。 - 查看争议是否符合 [CE 3.0 资格](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#visa-ce-30-eligibility)。如果符合，建议进行回应，因为 Stripe 可从您的交易记录中提供大部分所需证据。 - 查看争议是否受[责任转移](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#liability-shift)规则保护。如果受保护，建议在 Stripe 自动提供的证据基础上，额外提供证据，如 3DS 验证结果。 在您决定如何回应时，在管理平台的**争议**详情页面选择相应的按钮： - **接受争议**：向发卡行提交回复，确认您不就退款金额提出异议。接受[查询](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#inquiries)并不能解决争议。相反，您需要提交证据来反驳查询。 - **反驳证据**：该按钮会打开一个表单，指导您完成提交过程，提示您提供与争议类型和回应类型相关的证据，并且可让您轻松上传支持文件。 如果您反驳争议，除争议受理费外，还收取[争议反驳费](https://support.stripe.com/questions/june-2025-pricing-updates-for-disputes#fee-details)。持卡人的银行审核并决定争议结果。这最多可能需要 3 个月。当 Stripe 收到我们的决定时，您会收到我们的一封电子邮件。 如果您赢得争议，Stripe 将退还该费用。除非您的 Stripe 合同中另有规定，否则我们不会退还争议受理费。 > 争议反驳费不适用于墨西哥和日本的商家。 ## 通过管理平台提交证据 您仅有一次提交回应的机会。Stripe 会立即将您的回应及所有支持文件转发给发卡行。您无法编辑回应或提交额外文件，因此请确保在提交前已收集所有证据。 1. **打开争议回应表单**：点击**反驳争议**打开 Stripe 的争议回应表单。 1. **告知争议情况**：在表单的第一页，告诉我们您为何认为争议是错误的，以及原始订单的产品类型。这些信息以及争议类别有助于 Stripe 在表单的下一页推荐最相关的证据来支持您的质疑。例如，您不需要为线上服务提供配送详情。如果您的集成支持，Stripe 会根据原始付款自动捕获产品类型。 1. **收集证据**：表单的第二页有一组动态部分，该部分代表您可以为您的个案提供的最相关的细节。 在**支持文件**部分，使用文件上传工具附上与您的争议类型和反驳论点相关的证据类型清单相匹配的证据。对于每个上传的文件，需指定它满足的证据类别。一类证据只能提交一个文件，因此若您有多个文件指向一种类型的证据，请将其合并成一个多页文件。 注意以下事项，确保您的支持文件有效： - 请参考针对您的特定[争议类别](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#dispute-category-types)所提供的证据建议。 - 尤其是对于欺诈性争议，如果您的争议[符合 Visa CE 3.0 要求](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#visa-ce-30-eligibility)，请在整个回应表单中查找 (Required for CE 3.0) 标记。多数情况下，Stripe 会利用您的交易记录预先填充这些字段所需的数据。 - 如果该字段已经预先填充，请不要编辑它，因为可能会影响其资格。 - 如果该字段为空，请添加所需信息，如产品描述。 如果[责任转移](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#liability-shift)规则涵盖您的争议，我们会自动为您填充 *3DS 验证* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments)信息，*例如电子商务标识 (ECI)。* (An Electronic Commerce Indicator (ECI) is a code returned alongside a 3D Secure authentication result. It indicates the authentication method and result and may be used subsequently to, for example, determine eligibility for liability shift) - 根据满足的证据类型组织每份证据——尽量简洁。 - 将同一证据类型的项组合到一个文件中。 - 将您的证据文件大小总额限制在 4.5 MB 之内。 - 将您的 Mastercard 证据文件长度限制在 19 页之内。 - 负责评估争议的银行不会考虑任何外部内容，因此不要包含： - 音频或视频文件 - 请求致电或发邮件来获取更多信息 - 可点击获取更多信息的链接（例如，文件下载或跟踪信息的链接） 1. **背景证据**：根据争议类型及您在第一页回应内容的不同，第二页中的其他部分会存在差异。如果您的集成支持，则 Stripe 会自动捕获这些部分的数据，并预先在管理平台中设置 API 证据对象属性和表单字段。但如果这些字段中有任何一个没有预先填充，则在提交您的回应之前，请尽可能地包含更多的信息。这些部分可能包括： - 配送详情 - 退款政策详情 - 客户详情 - 产品详情 您的集成在客户付款时[收集并传递给 Stripe](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/best-practices.md#collect-information) 的信息越多，防止争议和欺诈发生的能力就越强，就越能有效驳回。 1. **提交证据**：点击复选框，确认您理解您的回应是最终回应。提交后，Stripe 会自动将您提供的证据转换为发卡行接受的格式并提交，供其考量。在此时点，您不能修改提交的内容或补充任何信息，因此务必要包含每个相关细节。 在某些情况下，您可能会有与一笔付款相关的多项争议。如果出现这种情况，请考虑单独回应每项争议。 ## 查看争议状态 提交响应后，争议状态会变成 `under review`。当发卡行通知 Stripe 其决定时，我们会通过邮件通知您结果（使用 `charge.dispute.closed` 事件）并将管理平台中的争议状态和 `Dispute` API 对象更新为下列某个状态： - `won`：表示银行做出了符合您的利益的决策并推翻了争议。这种情况下，发卡行将扣取的撤单金额退给 Stripe，然后 Stripe 将其返还给您。在墨西哥，争议费也可能会被退回。否则，争议费不予退回。 - `lost`：表示银行做出了符合账户所有者利益的决策并且支持争议。这种情况下，退款是永久性的，争议费不予退还。 某些情况下，银行会提供有关争议决定的额外信息。在“争议详情”的**相关文件**下，选择**查看发卡行的回应**来查看它们。 ## See also - [预防争议和欺诈](https://docs.stripe.com/disputes/prevention.md) - [争议监控计划](https://docs.stripe.com/disputes/monitoring-programs.md) - [计算争议率](https://docs.stripe.com/disputes/measuring.md)