回应争议

收到争议时，您会在管理平台中看到相应的类别或原因，以及争议对象的 reason 属性的值。

每个争议类别都指定了不同的回应要求以及为有效解决持卡人的根本要求而给出的建议，因此您首先应查看我们针对您的争议类别的回应指南，以便收集最好的证据来反驳争议要求。

查询

查询在管理平台中显示为有争议的付款，但它们实际上是争议前的阶段，通常在账户所有者认不出其账户上的交易时提出。应该在此阶段做出回应来解决任何问题，并防止升级为正式的争议，这可以为您节省时间、费用及您的信用卡组织评级。更多信息，请查看查询。

欺诈性争议

Visa CE 3.0 的资格要求

对于有 Visa 10.4（无卡欺诈）代码的欺诈性争议，Stripe 会自动评估您的交易记录，确定您是否符合 Visa CE 3.0 的条件。如果您的争议符合条件，我们会在管理平台和争议邮件中通知您。这种情况下，建议您提交证据，因为这种资格通常意味着您的赢率已大大提高。

责任转移

对于您的欺诈性争议落入责任转移规则的范围，Stripe 会自动提供大部分证据，例如来自 3DS 验证的电子商务标识 (ECI)。

如果可能的话，根据账户所有者的要求，争议详情页面会为您提供一份银行提交给 Stripe 的内容的副本。这些是由卡组织附加的实际文件，可以提供有关争议交易的附加信息，例如来自账户所有者的描述具体投诉的文本描述。在回应争议时，请确保正确解决这些文件中描述的问题。

如果争议仍未解决，并且银行已经提供了这些文件，请选择管理平台中检查表模式第 1 步下的查看投诉详情查看。

“争议详情”页面还可能为您提供了向账户所有者发送电子邮件的方式。建议联系他们，因为这有助于您更好地理解投诉，并帮助您决定如何处理。此过程中，一定要记录与客户的所有沟通内容，因为这可以充当有力的证据。

当您对争议的细节有了清晰的了解后，决定是接受还是质疑此争议。做决定时要考虑以下问题：

• 账户所有者的要求有效吗？
• 如果无效，我是否有必要的证据来反驳上述要求？
• 我若想友好地解决客户的投诉，例如提供店内退款或替换商品，我能够说服账户所有者撤回争议吗？
• 该争议满足 CE 3.0 要求吗？如果满足，请考虑回应，因为 Stripe 已经根据您的交易记录提供了所需的大部分证据。
• 此争议有可能在责任转移规则涵盖的范围内吗？如果适用，请考虑在 Stripe 自动提供的证据的基础上补充证据，如 3DS 验证的结果。

在您决定如何回应时，在管理平台的争议详情页面选择相应的按钮：

• 接受争议按钮会向发卡行提交回应材料，确认您对退款金额没有异议。
• 反驳证据按钮会打开一个表单，指导您完成提交过程，提示您提供与争议类型和您的回应类型相关的证据，并且可让您轻松上传支持文件。

如果您倾向于自动处理争议，请参阅用 API 回应争议。

1. 打开争议回应表单：点击反驳争议 打开 Stripe 的争议回应表单。

2. 告知争议情况：在表单的第一页，告诉我们您为何认为争议是错误的，以及原始订单的产品类型。这些信息以及争议类别有助于 Stripe 在表单的下一页推荐最相关的证据来支持您的质疑。例如，如果客户声称其取消了在线服务的订阅，而您的反驳理由是客户同意了一个最短期限，则要求您提供配送和物流细节就没有意义了。如果您的集成支持，Stripe 会根据原始付款自动捕获产品类型。

3. 收集证据：表单的第二页有一组动态部分，该部分代表您可以为您的个案提供的最相关的细节。

   在支持文件部分，使用文件上传工具附上与您的争议类型和反驳论点相关的证据类型清单相匹配的证据。对于每个上传的文件，需指定它满足的证据类别。一类证据只能提交一个文件，因此若您有多个文件指向一种类型的证据，请将其合并成一个多页文件。

   注意以下事项，确保您的支持文件有效：

   • 请参考针对您的特定争议类别所提供的证据建议。

   • 对于欺诈性争议，如果您的争议符合 Visa CE 3.0 要求，则请在整个回应表单中查找 Required for CE 3.0 标记。多数情况下，Stripe 会利用您的交易记录预先填充这些字段所需的数据。

     • 如果该字段已经预先填充，请不要编辑它，因为可能会影响其资格
     • 如果该字段为空，请添加所需信息，如产品描述

     如果您的争议落入责任转移规则的范围，我们会自动为您填充 3DS 验证信息，例如电子商务标识 (ECI)。

   • 根据满足的证据类型组织每份证据——尽量简洁。

   • 将同一证据类型的项组合到一个文件中。

   • 将您的证据文件大小总额限制在 4.5 MB 之内。

   • 将您的 Mastercard 证据文件总长度限制在 19 页之内。

   • 负责评估争议的银行不会考虑任何外部内容，因此不要包含：

     • 音频或视频文件
     • 请求致电或发邮件来获取更多信息
     • 可点击获取更多信息的链接（例如，文件下载或跟踪信息的链接）

4. 背景证据：根据争议类型及您在第一页回应内容的不同，第二页中的其他部分会存在差异。如果您的集成支持，则 Stripe 会自动捕获这些部分的数据，并预先在管理平台中设置 API 证据对象属性和表单字段。但如果这些字段中有任何一个没有预先填充，则在提交您的回应之前，请尽可能地包含更多的信息。这些部分可能包括：

   • 配送详情
   • 退款政策详情
   • 客户详情
   • 产品详情

   您的集成在客户付款时收集并传递给 Stripe 的信息越多，防止争议和欺诈发生的能力就越强，就越能有效驳回。

5. 提交证据：点击复选框，确认您理解您的回应是最终的。提交后，Stripe 会自动将您提供的证据转换为发卡行接受的格式并提交，供其考量。在此时点，您不能修改提交的内容或补充任何信息，因此务必要包含每个相关细节。

提交响应后，争议状态会变成 under_review。当发卡行通知 Stripe 其决定时，我们会通过邮件通知您结果（使用 charge.dispute.closed 事件）并将管理平台中的争议状态和 Dispute API 对象更新为下列某个状态：

• won 表示银行做出了符合您的利益的决定并推翻了争议。这种情况下，发卡行会将扣取的撤单金额退给 Stripe，然后 Stripe 将它返还给您。对于墨西哥的商家，也可能会退还争议费。否则，不予退还。

• lost 表示银行做出了符合账户所有者利益的决策并且支持争议。这种情况下，退款是永久性的，争议费不予退还。

  某些情况下，银行会提供有关争议决定的额外信息。在“争议详情”的相关文件下，选择查看发卡行的回应来查看它们。