# Tanggapi sengketa Pelajari cara menantang atau menerima sengketa di Dashboard. Sengketa terjadi bila pemilik rekening menghubungi bank mereka untuk menyanggah pembayaran kepada Anda karena sejumlah kemungkinan [alasan](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md). Bila pemilik rekening menyampaikan sengketa terhadap pembayaran, bank akan memberi Stripe peringatan. Kami kemudian memberi tahu Anda melalui saluran berikut: - Alamat email Anda - [Dashboard Stripe](https://dashboard.stripe.com) - Kejadian `charge.dispute.created` (jika integrasi Anda disiapkan untuk menerima kejadian ke *tujuan kejadian* (A tool to send events to your application via webhook or directly to your cloud infrastructure)) - Notifikasi otomatis (jika Anda berlangganan) Setiap saluran notifikasi ini menyediakan tautan ke halaman detail **Sengketa** di Dashboard, yang memungkinkan Anda mempelajari selengkapnya tentang alasan sengketa dan mengambil tindakan yang tepat. Bila Anda menerima notifikasi sengketa, ambil tindakan untuk menyelesaikannya sebelum batas waktu (biasanya 7 hingga 21 hari tergantung jaringan kartu). Jika tidak menanggapi sebelum batas waktu, Anda secara otomatis kalah dalam sengketa dan tidak dapat mengambil dana yang dipersengketakan. Anda dapat melihat daftar mendetail dari semua sengketa di [tab Sengketa](https://dashboard.stripe.com/disputes). Jika Anda ingin mengelola sengketa secara terprogram sebagai ganti menggunakan Dashboard, Anda dapat [menggunakan API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md). ## Secara otomatis mengelola sengketa di Dashboard Metode berikut menjelaskan cara mengotomatiskan manajemen tugas terkait sengketa di Dashboard. | Alat otomatisasi | Keperluan | | -------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | [Stripe Workflows](https://docs.stripe.com/workflows.md) | Otomatiskan tugas terkait sengketa menggunakan logika custom tanpa perlu menulis kode. Untuk menyiapkan alur kerja, [ikuti langkah-langkah ini](https://docs.stripe.com/workflows/set-up.md). Workflows juga kompatibel dengan sebagian besar produk Stripe seperti, tetapi tidak terbatas pada: - [pembayaran online](https://docs.stripe.com/payments/online-payments.md) - [Stripe Invoicing](https://docs.stripe.com/invoicing.md) - [Stripe Billing](https://docs.stripe.com/billing.md) - [Stripe Radar](https://docs.stripe.com/radar.md) | | [Stripe Apps](https://docs.stripe.com/stripe-apps.md) | Otomatiskan manajemen sengketa dan tangani chargeback menggunakan [Fraud Stripe Apps](https://marketplace.stripe.com/categories/fraud). | ## Tinjau kategori sengketa Saat mendapatkan sengketa, Anda dapat melihat kategori atau alasan yang terkait di [Dashboard](https://dashboard.stripe.com/disputes) dan melihat informasi yang sama dengan atribut `reason` untuk [objek Sengketa](https://docs.stripe.com/api.md#dispute_object-reason). Setiap kategori sengketa menentukan rekomendasi dan persyaratan respons yang berbeda untuk menanggapi akar klaim pemegang kartu dengan tepat. Langkah pertama Anda adalah meninjau pedoman respons kami untuk [kategori sengketa](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#dispute-category-types). Hal ini membantu Anda mengumpulkan bukti terbaik untuk melawan klaim sengketa. Untuk meninjau sengketa, buka halaman detailnya dengan memilih sengketa yang berlaku dalam daftar. Jika Anda menggunakan [Organizations](https://docs.stripe.com/get-started/account/orgs.md), daftar mendetail pembayaran yang dipersengketakan akan menyertakan semua akun Anda. Anda dapat memfilter daftar ini menurut akun. Dalam tampilan ini, Anda juga dapat menanggapi sengketa di setiap akun. ### Permintaan informasi [Permintaan informasi](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#inquiries) ditampilkan sebagai pembayaran yang dipersengketakan di Dashboard, tetapi sebenarnya mewakili tahap sebelum sengketa yang biasanya dikeluarkan bila pemilik akun tidak mengenali transaksi di akunnya. Tanggapi pada tahap ini untuk menjawab pertanyaan dan mencegah eskalasi sengketa resmi, yang menghemat waktu, biaya, serta peringkat Anda pada jaringan kartu. > Jika informasi transaksi meningkat menjadi chargeback, Anda harus menyerahkan tanggapan lain untuk sengketa tersebut. ### Sengketa kepatuhan Visa Bisnis menerima sengketa kepatuhan Visa dalam kasus tertentu bila penerbit kartu meyakini bahwa transaksi yang dipersengketakan tidak sesuai dengan aturan jaringan Visa. Jika sengketa kepatuhan Visa tidak dapat diselesaikan di antara para pihak, jaringan akan menyelesaikan sengketa dengan imbalan biaya. Jika Anda mengajukan keberatan atas sengketa kepatuhan Visa, Stripe akan menarik biaya senilai 500 USD (atau setara mata uang lokal) selain biaya sengketa Stripe yang berlaku. Nominal ini mencakup biaya jaringan yang terkait dengan penyelesaian sengketa kepatuhan Visa. Stripe akan mengembalikan biaya jaringan senilai 500 USD jika Anda memenangkan sengketa. Pelajari cara menanggapi [sengketa kepatuhan Visa](https://docs.stripe.com/disputes/api/visa-compliance.md) menggunakan API. > Kasus kepatuhan yang disampaikan oleh penerbit disebut sebagai sengketa prakepatuhan oleh Visa. Untuk mempelajari selengkapnya, lihat [aturan Visa](https://usa.visa.com/content/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf). ### Sengketa penipuan Untuk membantu Anda menavigasi sengketa penipuan, Stripe menawarkan Kelayakan Visa CE 3.0 dan pengalihan pertanggungjawaban. #### Kelayakan Visa CE 3.0 Untuk sengketa penipuan dengan kode Visa 10.4 (Penipuan tanpa kartu), Stripe secara otomatis mengevaluasi riwayat transaksi Anda guna menentukan kelayakan dengan [Visa Compelling Evidence 3.0](https://docs.stripe.com/disputes/best-practices.md#visa-ce-30). Jika sengketa memenuhi syarat, kami akan memberi tahu Anda di Dashboard dan di email sengketa. Dalam kasus seperti ini, kami mendorong Anda untuk [mengajukan bukti](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#respond), karena kelayakan ini biasanya berarti peluang yang jauh lebih tinggi untuk memenangkan sengketa tersebut. #### Pengalihan pertanggungjawaban Untuk sengketa penipuan yang mungkin tercakup dalam aturan [pengalihan pertanggungjawaban](https://docs.stripe.com/payments/3d-secure/authentication-flow.md#disputed-payments), Stripe secara otomatis menyediakan sebagian besar bukti, seperti *Indikator Perdagangan Elektronik (ECI)* (An Electronic Commerce Indicator (ECI) is a code returned alongside a 3D Secure authentication result. It indicates the authentication method and result and may be used subsequently to, for example, determine eligibility for liability shift) dari *3D Secure* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments). ## Memahami keluhan Bila memungkinkan, halaman detail **Sengketa** memberi Anda salinan penyerahan bank ke Stripe, berdasarkan klaim pemilik akun. Ini adalah dokumen aktual yang dilampirkan oleh jaringan kartu dan dapat memberikan informasi tambahan tentang transaksi yang dipersengketakan, seperti keterangan teks dari pemilik akun yang menjelaskan keluhan spesifik. Saat menanggapi sengketa, pastikan untuk menangani masalah yang dijelaskan dalam file-file ini dengan benar. Jika sengketa masih terbuka dan bank telah menyediakan file-file ini, pilih **Tinjau detail klaim** di bawah langkah 1 dari modal daftar periksa di Dashboard untuk melihatnya. Halaman detail **Sengketa** mungkin juga memberi Anda cara untuk mengirim email kepada pemilik akun. Sebaiknya hubungi mereka, karena hal ini dapat memberi wawasan untuk lebih memahami keluhan dan membantu Anda memutuskan cara melanjutkan. Pastikan mencatat semua komunikasi dengan pelanggan selama proses ini, karena hal itu memberikan bukti yang berguna untuk diserahkan bersama tanggapan Anda. ## Terima atau hadapi sengketa Saat Anda memiliki gambaran yang jelas tentang sengketa, tentukan apakah akan menerima sengketa atau menantang sengketa. Jika Anda lebih suka menangani sengketa secara terprogram, [gunakan API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md) untuk menanggapi sengketa. Selalu tangani pembayaran yang dipersengketakan secara resmi melalui proses ini. Bank penerbit telah mengembalikan dana pemilik akun, dan ini adalah satu-satunya cara Anda dapat mencoba mengambil dana yang dipersengketakan. Pertimbangkan hal berikut dalam penentuan Anda: - Pastikan klaim pemilik akun valid. Jika tidak, kumpulkan bukti yang diperlukan untuk menyanggah klaim tersebut. - Cobalah untuk meyakinkan pemilik akun untuk menarik sengketa jika Anda menyelesaikan keluhannya dengan baik. Misalnya, Anda bisa menawarkan kredit toko atau barang pengganti. - Periksa apakah sengketa tersebut [Memenuhi Syarat CE 3.0](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#visa-ce-30-eligibility). Jika ya, pertimbangkan untuk menanggapi karena Stripe menyediakan sebagian besar bukti yang diperlukan dari riwayat transaksi Anda. - Periksa apakah sengketa tersebut tercakup dalam aturan [pengalihan pertanggungjawaban](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#liability-shift). Jika ya, pertimbangkan untuk menanggapi dengan bukti tambahan selain yang disediakan Stripe secara otomatis, seperti hasil 3D Secure. Bila Anda telah memutuskan cara menanggapi, pilih tombol yang sesuai pada halaman detail **Sengketa** di Dashboard: - **Terima sengketa**: Mengirimkan tanggapan ke bank penerbit kartu untuk menegaskan bahwa Anda tidak menyanggah jumlah yang dikembalikan tersebut. Menerima [penyelidikan](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#inquiries) tidak serta-merta menyelesaikan sengketa. Sebaliknya, kirimkan bukti untuk menyanggah penyelidikan tersebut. - **Lawan sengketa**: Membuka formulir yang memandu Anda melalui proses penyerahan, meminta bukti yang relevan dengan jenis sengketa dan tanggapan, serta memungkinkan Anda mengunggah file pendukung. Jika Anda melawan sengketa, [biaya melawan sengketa](https://support.stripe.com/questions/june-2025-pricing-updates-for-disputes#fee-details) berlaku, selain biaya penerimaan sengketa. Bank pemegang kartu meninjaunya dan memutuskan hasil sengketa. Ini dapat memakan waktu hingga 3 bulan. Bila Stripe menerima keputusan tersebut, Anda akan menerima email dari kami. Stripe mengembalikan biaya melawan sengketa jika Anda memenangkan sengketa. Kecuali dinyatakan lain dalam kontrak Stripe Anda, kami tidak pernah mengembalikan biaya penerimaan sengketa. > Biaya melawan sengketa tidak berlaku untuk bisnis di Meksiko dan Jepang. ## Serahkan bukti melalui Dashboard Anda hanya memiliki satu kesempatan untuk mengirimkan tanggapan. Stripe akan segera meneruskan tanggapan Anda dan semua berkas pendukung ke bank penerbit. Anda tidak dapat mengedit tanggapan atau mengirimkan berkas tambahan, jadi pastikan Anda telah menyusun semua bukti sebelum mengirimkannya. 1. **Buka formulir tanggapan sengketa**: Klik **Lawan sengketa** untuk membuka formulir tanggapan sengketa Stripe. 1. **Beri tahu kami tentang sengketa**: Di halaman pertama formulir, beri tahu kami alasan Anda meyakini bahwa sengketa tersebut salah dan tipe produk dari pembelian aslinya. Informasi ini, bersama kategori sengketa, membantu Stripe merekomendasikan bukti paling relevan untuk mendukung tantangan Anda di halaman formulir berikutnya. Misalnya, Anda tidak perlu memberikan detail pengiriman untuk layanan online. Bila integrasi Anda mendukungnya, Stripe secara otomatis menarik tipe produk berdasarkan pembayaran semula. 1. **Kumpulkan bukti Anda**: Halaman kedua dari formulir memiliki serangkaian bagian dinamis yang mewakili detail paling relevan yang dapat diberikan untuk masing-masing kasus Anda. Di bagian **File Pendukung**, gunakan alat Pengunggahan File untuk melampirkan bukti yang cocok dengan daftar periksa tipe bukti yang relevan dengan tipe sengketa dan argumen jawaban Anda. Untuk setiap file yang diunggah, tentukan tipe bukti yang dipenuhinya. Anda hanya dapat menyerahkan satu file per tipe bukti, jadi jika memiliki beberapa file yang mewakili satu tipe bukti, gabungkan menjadi satu file dengan banyak halaman. Pertimbangkan pedoman berikut untuk memastikan file pendukung Anda efektif: - Lihat rekomendasi bukti untuk [kategori sengketa](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#dispute-category-types) Anda yang spesifik. - Khusus untuk sengketa penipuan, jika sengketa Anda [memenuhi syarat Visa CE 3.0](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#visa-ce-30-eligibility), cari lencana (Diperlukan untuk CE 3.0) di seluruh formulir tanggapan. Dalam sebagian besar kasus, Stripe sudah mengisi bidang ini dengan data yang diperlukan dari riwayat transaksi Anda. - Jika bidang tersebut sudah diisi, jangan mengeditnya karena Anda dapat memengaruhi kelayakan. - Jika bidang tersebut kosong, tambahkan informasi yang diminta, seperti keterangan produk. Jika sengketa Anda mungkin tercakup dalam aturan [pengalihan pertanggungjawaban](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#liability-shift), kami mengisi informasi *3D Secure* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments), seperti *Indikator Perdagangan Elektronik (ECI)* (An Electronic Commerce Indicator (ECI) is a code returned alongside a 3D Secure authentication result. It indicates the authentication method and result and may be used subsequently to, for example, determine eligibility for liability shift) secara otomatis untuk Anda. - Susun setiap potongan bukti menurut tipe bukti yang dipenuhinya—buatlah sesingkat mungkin. - Gabungkan item dari tipe bukti yang sama menjadi satu file. - Batasi ukuran file bukti Anda menjadi maksimum gabungan 4,5 MB. - Batasi panjang file bukti Mastercard Anda menjadi maksimum gabungan 19 halaman. - Bank yang mengevaluasi sengketa tidak akan meninjau konten eksternal, jadi jangan sertakan: - File audio atau video - Permintaan menelepon atau mengirim email untuk mendapatkan informasi selengkapnya - Tautan untuk diklik guna mendapatkan informasi lebih lanjut (misalnya, unduhan file atau tautan ke informasi pelacakan) 1. **Bukti latar belakang**: Bagian lain dari halaman kedua bervariasi bergantung pada tipe sengketa dan jawaban Anda di halaman pertama. Bila integrasi Anda mendukungnya, Stripe secara otomatis menarik data untuk bagian-bagian ini dan mengisikan atribut objek bukti API dan bidang formulir di Dashboard. Jika salah satu bidang ini tidak diisikan, sertakan sebanyak mungkin informasi sebelum menyerahkan tanggapan Anda. Bagian ini dapat mencakup: - Detail pengiriman - Detail kebijakan pengembalian dana - Detail pelanggan - Detail produk Semakin banyak informasi yang [dikumpulkan dan diteruskan ke Stripe](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/best-practices.md#collect-information) oleh integrasi Anda saat pelanggan melakukan pembayaran, semakin baik kemampuan Anda mencegah terjadinya sengketa dan penipuan, serta menghadapinya secara efektif. 1. **Serahkan bukti**: Klik kotak centang untuk menyatakan pemahaman bahwa tanggapan Anda bersifat final. Setelah Anda menyerahkannya, Stripe secara otomatis memformat bukti yang Anda berikan dalam bentuk yang diterima oleh bank penerbit dan menyerahkannya sebagai pertimbangan. Pada saat ini, Anda tidak dapat mengubah informasi yang telah Anda kirimkan atau memberikan informasi tambahan, jadi pastikan untuk menyertakan setiap detail yang relevan. Dalam sejumlah kasus, Anda mungkin memiliki beberapa sengketa yang dikaitkan dengan satu pembayaran. Jika hal ini terjadi, pertimbangkan untuk menanggapi masing-masing sengketa. ## Periksa status sengketa Setelah Anda menyerahkan tanggapan, status sengketa berubah menjadi `under review`. Saat penerbit menginformasikan Stripe keputusannya, kami menginformasikan hasilnya kepada Anda melalui email, jika `charge.dispute.closed` terjadi, dan dengan memperbarui status sengketa di Dashboard dan objek API `Dispute` ke salah satu hal berikut: - `won`: Menunjukkan bahwa keputusan bank dimenangkan oleh Anda serta membatalkan sengketa. Dalam hal ini, bank penerbit mengembalikan jumlah chargeback yang didebit ke Stripe, dan Stripe mengembalikan jumlah ini kepada Anda. Untuk bisnis di Meksiko, biaya sengketa juga dapat dikembalikan. Jika tidak, biaya sengketa tidak akan dikembalikan. - `lost`: Menunjukkan bahwa keputusan bank dimenangkan oleh pemilik akun serta mendukung sengketa tersebut. Dalam hal ini, pengembalian dana bersifat permanen dan biaya sengketa tidak dikembalikan. Dalam beberapa kasus, bank memberikan detail tambahan tentang keputusan sengketa. Pilih **Lihat tanggapan bank penerbit** di bawah **Dokumen yang relevan** dalam detail sengketa untuk melihatnya. ## See also - [Cegah sengketa dan penipuan](https://docs.stripe.com/disputes/prevention.md) - [Program pemantauan sengketa](https://docs.stripe.com/disputes/monitoring-programs.md) - [Hitung rasio sengketa](https://docs.stripe.com/disputes/measuring.md)