Menanggapi sengketa

Bila Anda mendapatkan sengketa, kategori atau alasan yang sesuai ditampilkan di Dashboard dan sebagai nilai untuk atribut reason dari objek sengketa.

Setiap kategori sengketa menentukan rekomendasi dan persyaratan tanggapan yang berbeda agar efektif dalam menyikapi akar klaim dari pemegang kartu, jadi langkah pertama Anda adalah meninjau pedoman tanggapan kami untuk kategori sengketa sehingga Anda dapat mengumpulkan serangkaian bukti terbaik guna melawan klaim sengketa.

Informasi transaksi

Informasi transaksi ditampilkan sebagai pembayaran yang dipersengketakan di Dashboard, tetapi sebenarnya merupakan tahap sebelum sengketa yang biasanya diterbitkan bila pemilik akun tidak mengenali transaksi di akunnya. Tanggapi pada tahap ini untuk menjawab pertanyaan dan mencegah eskalasi sengketa resmi, yang menghemat waktu, biaya, serta peringkat Anda pada jaringan kartu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Informasi transaksi.

Sengketa Penipuan

Kelayakan Visa CE 3.0

Untuk sengketa penipuan dengan kode Visa 10.4 (Penipuan tanpa kartu), Stripe secara otomatis mengevaluasi riwayat transaksi Anda guna menentukan kelayakan dengan Visa Compelling Evidence 3.0. Jika sengketa memenuhi syarat, kami akan memberi tahu Anda di Dashboard dan di email sengketa. Dalam kasus ini, kami mendorong penyerahan bukti karena kelayakan ini biasanya diterjemahkan menjadi kemungkinan yang jauh lebih tinggi untuk membalikkan sengketa dengan kemenangan Anda.

Pengalihan Pertanggungjawaban

Untuk sengketa penipuan yang mungkin tercakup oleh aturan pengalihan pertanggungjawaban, Stripe secara otomatis menyediakan sebagian besar bukti, seperti Indikator Perdagangan Elektronik (ECI) dari 3D Secure.

Bila memungkinkan, halaman detail Sengketa memberi Anda salinan penyerahan bank ke Stripe, berdasarkan klaim pemilik akun. Ini adalah dokumen aktual yang dilampirkan oleh jaringan kartu dan dapat memberikan informasi tambahan tentang transaksi yang dipersengketakan, seperti keterangan teks dari pemilik akun yang menjelaskan keluhan spesifik. Saat menanggapi sengketa, pastikan untuk menangani masalah yang dijelaskan dalam file-file ini dengan benar.

Jika sengketa masih terbuka dan bank telah memberikan file tersebut, pilih Tinjau detail klaim di bawah Langkah 1 pada modal daftar periksa di Dashboard untuk melihatnya.

Halaman detail Sengketa juga mungkin memberi Anda cara untuk mengirim email kepada pemilik akun. Sebaiknya hubungi mereka, karena hal ini dapat memberi wawasan agar lebih memahami keluhan dan membantu Anda memutuskan cara guna melanjutkan. Pastikan mencatat semua komunikasi dengan pelanggan selama proses ini, karena hal itu memberikan bukti yang berguna untuk diserahkan bersama tanggapan Anda.

Bila Anda memiliki gambaran jelas tentang detail sengketa, putuskan apakah akan menerima atau menghadapi sengketa tersebut. Pertimbangkan pertanyaan berikut dalam penentuan Anda:

• Apakah klaim pemilik akun valid?
• Jika tidak, apakah saya memiliki bukti yang diperlukan untuk menyanggah klaim tersebut?
• Dapatkah saya meyakinkan pemilik akun untuk menarik sengketanya jika saya menyelesaikan keluhannya secara damai, misalnya, dengan menawarkan poin kredit dari toko atau item pengganti?
• Apakah sengketa Memenuhi Syarat CE 3.0? Jika demikian, pertimbangkan menanggapinya karena Stripe memberikan sebagian besar bukti yang diperlukan dari riwayat transaksi Anda.
• Apakah sengketa tersebut dapat tercakup dalam aturan pengalihan pertanggungjawaban? Jika demikian, pertimbangkan menanggapinya dengan bukti selain yang disediakan secara otomatis oleh Stripe, seperti hasil 3D Secure.

Bila Anda telah memutuskan cara menanggapi, pilih tombol yang sesuai pada halaman detail Sengketa di Dashboard:

• Terima sengketa menyerahkan tanggapan ke bank penerbit yang menegaskan bahwa Anda tidak menentang jumlah dana yang dikembalikan.
• Lawan sengketa membuka formulir yang memandu Anda melalui proses penyerahan, meminta bukti yang relevan dengan tipe sengketa dan tipe tanggapan, serta memungkinkan Anda mengunggah file pendukung dengan mudah.

Lihat Menanggapi sengketa menggunakan API jika Anda lebih suka menangani sengketa secara terprogram.

1. Buka formulir tanggapan sengketa: Klik Lawan sengketa untuk membuka formulir tanggapan sengketa Stripe.

2. Beri tahu kami tentang sengketa tersebut: Di halaman pertama formulir, beri tahu kami alasan Anda yakin bahwa sengketa tersebut adalah kesalahan dan jenis produk dari pembelian awal. Informasi ini bersama dengan kategori sengketa membantu Stripe merekomendasikan bukti yang paling relevan untuk mendukung tantangan Anda di halaman formulir berikutnya. Misalnya, jika tanggapan Anda terhadap klaim pelanggan bahwa mereka membatalkan langganan untuk layanan online adalah bahwa pelanggan menyetujui jangka waktu minimum, tidak masuk akal untuk menanyakan detail pengiriman dan pelacakan kepada Anda. Jika integrasi Anda mendukungnya, Stripe secara otomatis menangkap jenis produk berdasarkan pembayaran asli.

3. Kumpulkan bukti Anda: Halaman kedua dari formulir memiliki serangkaian bagian dinamis yang mewakili detail paling relevan yang dapat diberikan untuk masing-masing kasus Anda.

   Di bagian File Pendukung:, gunakan alat Pengunggahan File untuk melampirkan bukti yang cocok dengan daftar periksa tipe bukti yang relevan dengan tipe sengketa dan argumen jawaban Anda. Untuk setiap file yang diunggah, tentukan tipe bukti yang dipenuhinya. Anda hanya dapat menyerahkan satu file per tipe bukti, jadi jika memiliki beberapa file yang mewakili satu tipe bukti, gabungkan menjadi satu file dengan banyak halaman.

   Pertimbangkan pedoman berikut untuk memastikan file pendukung Anda efektif:

   • Lihat rekomendasi bukti untuk kategori sengketa Anda yang spesifik.

   • Khusus untuk sengketa penipuan, jika sengketa Anda memenuhi syarat Visa CE 3.0, cari lencana Required for CE 3.0 di seluruh formulir tanggapan. Dalam sebagian besar kasus, Stripe sudah mengisi bidang ini dengan data yang diperlukan dari riwayat transaksi Anda.

     • Jika bidang tersebut sudah diisi, jangan mengeditnya karena Anda dapat memengaruhi kelayakan
     • Jika bidang tersebut kosong, tambahkan informasi yang diminta, seperti keterangan produk

     Jika sengketa Anda mungkin tercakup dalam aturan pengalihan pertanggungjawaban, kami melengkapi informasi 3D Secure seperti Indikator Perdagangan Elektronik (ECI) secara otomatis untuk Anda.

   • Susun setiap potongan bukti menurut tipe bukti yang memuaskan - buatlah sesingkat mungkin.

   • Gabungkan item dari tipe bukti yang sama menjadi satu file.

   • Batasi ukuran file bukti Anda menjadi maksimum gabungan 4,5 MB.

   • Batasi panjang file bukti Mastercard Anda menjadi maksimum gabungan 19 halaman.

   • Bank yang mengevaluasi sengketa tidak akan meninjau konten eksternal, jadi jangan sertakan:

     • File audio atau video
     • Permintaan menelepon atau mengirim email untuk mendapatkan informasi selengkapnya
     • Tautan untuk diklik guna mendapatkan informasi lebih lanjut (misalnya, unduhan file atau tautan ke informasi pelacakan)

4. Bukti latar belakang: Bagian lain dari halaman kedua bervariasi bergantung pada tipe sengketa dan jawaban Anda di halaman pertama. Bila integrasi Anda mendukungnya, Stripe secara otomatis menarik data untuk bagian-bagian ini dan mengisikan atribut objek bukti API maupun bidang formulir di Dashboard. Namun jika salah satu bidang ini tidak diisikan, sertakan sebanyak mungkin informasi sebelum menyerahkan tanggapan Anda. Bagian ini dapat menyertakan:

   • Detail pengiriman
   • Detail kebijakan pengembalian dana
   • Detail pelanggan
   • Detail produk

   Semakin banyak informasi yang dikumpulkan dan diteruskan ke Stripe oleh integrasi Anda saat pelanggan melakukan pembayaran, semakin baik kemampuan Anda mencegah terjadinya sengketa dan penipuan, serta menghadapinya secara efektif bila terjadi.

5. Serahkan bukti: Klik kotak centang untuk menyatakan pemahaman bahwa tanggapan Anda bersifat final. Setelah Anda menyerahkannya, Stripe secara otomatis memformat bukti yang diberikan dalam bentuk yang diterima oleh bank penerbit dan menyerahkannya sebagai pertimbangan. Pada saat ini, Anda tidak dapat mengubah apa yang telah diserahkan atau memberikan informasi tambahan, jadi pastikan untuk menyertakan setiap detail yang relevan.

After you submit a response, the status of the dispute changes to under_review. When the issuer informs Stripe of its decision, we inform you of the outcome by email, in the charge.dispute.closed event, and by updating the dispute status in the Dashboard and the Dispute API object to one of the following:

• won menunjukkan bahwa keputusan bank memenangkan Anda serta membatalkan sengketa. Dalam hal ini, bank penerbit mengembalikan jumlah chargeback yang didebit ke Stripe, dan Stripe mengembalikan jumlah ini kepada Anda. Di beberapa wilayah, biaya sengketa juga dapat dikembalikan. Untuk bisnis di Meksiko, biaya sengketa mungkin juga dikembalikan. Jika tidak, biaya sengketa tidak dikembalikan.

• lost menunjukkan bahwa keputusan bank dimenangkan oleh pemilik akun serta mendukung sengketa tersebut. Dalam hal ini, pengembalian dana bersifat permanen dan biaya sengketa tidak dikembalikan.

  Dalam beberapa kasus, bank memberikan detail tambahan mengenai keputusan sengketa. Pilih Lihat tanggapan bank penerbit di bawah Dokumen yang relevan dalam detail Sengketa untuk melihatnya.