Tanggapi sengketa

Saat mendapatkan sengketa, Anda dapat melihat kategori atau alasan yang terkait di Dashboard dan melihat informasi yang sama dengan atribut reason untuk objek Sengketa.

Setiap kategori sengketa menentukan rekomendasi dan persyaratan tanggapan yang berbeda untuk mengatasi akar klaim pemegang kartu secara efektif. Langkah pertama Anda adalah meninjau pedoman tanggapan kami untuk kategori sengketa. Hal ini membantu Anda mengumpulkan bukti terbaik untuk melawan klaim sengketa.

Permintaan informasi

Permintaan informasi ditampilkan sebagai pembayaran yang dipersengketakan di Dashboard, tetapi sebenarnya mewakili tahap sebelum sengketa yang biasanya dikeluarkan bila pemilik akun tidak mengenali transaksi di akunnya. Tanggapi pada tahap ini untuk menjawab pertanyaan dan mencegah eskalasi sengketa resmi, yang menghemat waktu, biaya, serta peringkat Anda pada jaringan kartu.

Sengketa penipuan

Untuk membantu Anda menavigasi sengketa penipuan, Stripe menawarkan Kelayakan Visa CE 3.0 dan pengalihan pertanggungjawaban.

Kelayakan Visa CE 3.0

Untuk sengketa penipuan dengan kode Visa 10.4 (Penipuan tanpa kartu), Stripe secara otomatis mengevaluasi riwayat transaksi Anda guna menentukan kelayakan dengan Visa Compelling Evidence 3.0. Jika sengketa memenuhi syarat, kami akan memberi tahu Anda di Dashboard dan di email sengketa. Dalam kasus seperti ini, kami mendorong Anda untuk mengajukan bukti, karena kelayakan ini biasanya berarti peluang yang jauh lebih tinggi untuk memenangkan sengketa tersebut.

Pengalihan pertanggungjawaban

Untuk sengketa penipuan yang mungkin tercakup dalam aturan pengalihan pertanggungjawaban, Stripe secara otomatis menyediakan sebagian besar bukti, seperti Indikator Perdagangan Elektronik (ECI) dari 3D Secure.

Bila memungkinkan, halaman detail Sengketa memberi Anda salinan penyerahan bank ke Stripe, berdasarkan klaim pemilik akun. Ini adalah dokumen aktual yang dilampirkan oleh jaringan kartu dan dapat memberikan informasi tambahan tentang transaksi yang dipersengketakan, seperti keterangan teks dari pemilik akun yang menjelaskan keluhan spesifik. Saat menanggapi sengketa, pastikan untuk menangani masalah yang dijelaskan dalam file-file ini dengan benar.

Jika sengketa masih terbuka dan bank telah menyediakan file-file ini, pilih Tinjau detail klaim di bawah langkah 1 dari modal daftar periksa di Dashboard untuk melihatnya.

Halaman detail Sengketa mungkin juga memberi Anda cara untuk mengirim email kepada pemilik akun. Sebaiknya hubungi mereka, karena hal ini dapat memberi wawasan untuk lebih memahami keluhan dan membantu Anda memutuskan cara melanjutkan. Pastikan mencatat semua komunikasi dengan pelanggan selama proses ini, karena hal itu memberikan bukti yang berguna untuk diserahkan bersama tanggapan Anda.

Bila Anda memiliki gambaran jelas tentang detail sengketa, putuskan jika akan menerima atau menghadapi sengketa tersebut. Jika Anda lebih suka menangani sengketa secara terprogram, gunakan API untuk menanggapi sengketa. Pertimbangkan hal berikut dalam penentuan Anda:

• Pastikan klaim pemilik akun valid. Jika tidak, kumpulkan bukti yang diperlukan untuk menyanggah klaim tersebut.

• Cobalah untuk meyakinkan pemilik akun untuk menarik sengketa jika Anda menyelesaikan keluhannya dengan baik. Misalnya, Anda bisa menawarkan kredit toko atau barang pengganti.

• Pastikan sengketa Memenuhi Syarat CE 3.0. Jika ya, pertimbangkan untuk menanggapi karena Stripe memberikan sebagian besar bukti yang diperlukan dari riwayat transaksi Anda.

• Periksa untuk melihat jika sengketa tercakup dalam aturan pengalihan pertanggungjawaban. Jika ya, pertimbangkan untuk menanggapi dengan bukti di atas informasi yang diberikan Stripe secara otomatis, seperti hasil 3D Secure.

Bila Anda telah memutuskan cara menanggapi, pilih tombol yang sesuai pada halaman detail Sengketa di Dashboard:

• Terima sengketa: Menyerahkan tanggapan ke bank penerbit yang menegaskan bahwa Anda tidak menentang jumlah dana yang dikembalikan.

• Lawan sengketa: Membuka formulir yang memandu Anda melalui proses penyerahan, meminta bukti yang relevan dengan jenis sengketa dan tanggapan, serta memungkinkan Anda mengunggah file pendukung.

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

Anda hanya memiliki satu kesempatan untuk menyerahkan tanggapan. Stripe segera meneruskan tanggapan dan semua berkas pendukung Anda ke bank penerbit. Anda tidak dapat mengedit tanggapan atau menyerahkan file tambahan, jadi pastikan Anda telah merangkai semua bukti sebelum menyerahkannya.

1. Buka formulir tanggapan sengketa: Klik Lawan sengketa untuk membuka formulir tanggapan sengketa Stripe.

2. Beri tahu kami tentang sengketa: Di halaman pertama formulir, beri tahu kami alasan Anda meyakini bahwa sengketa tersebut salah dan tipe produk dari pembelian aslinya. Informasi ini, bersama kategori sengketa, membantu Stripe merekomendasikan bukti paling relevan untuk mendukung tantangan Anda di halaman formulir berikutnya. Misalnya, Anda tidak perlu memberikan detail pengiriman untuk layanan online. Bila integrasi Anda mendukungnya, Stripe secara otomatis menarik tipe produk berdasarkan pembayaran semula.

3. Kumpulkan bukti Anda: Halaman kedua dari formulir memiliki serangkaian bagian dinamis yang mewakili detail paling relevan yang dapat diberikan untuk masing-masing kasus Anda.

   Di bagian File Pendukung, gunakan alat Pengunggahan File untuk melampirkan bukti yang cocok dengan daftar periksa tipe bukti yang relevan dengan tipe sengketa dan argumen jawaban Anda. Untuk setiap file yang diunggah, tentukan tipe bukti yang dipenuhinya. Anda hanya dapat menyerahkan satu file per tipe bukti, jadi jika memiliki beberapa file yang mewakili satu tipe bukti, gabungkan menjadi satu file dengan banyak halaman.

   Pertimbangkan pedoman berikut untuk memastikan file pendukung Anda efektif:

   • Lihat rekomendasi bukti untuk kategori sengketa Anda yang spesifik.

   • Khusus untuk sengketa penipuan, jika sengketa Anda memenuhi syarat Visa CE 3.0, cari Required for CE 3.0 lencana di seluruh formulir tanggapan. Dalam sebagian besar kasus, Stripe sudah mengisi bidang ini dengan data yang diperlukan dari riwayat transaksi Anda.

     • Jika bidang tersebut sudah diisi, jangan mengeditnya karena Anda dapat memengaruhi kelayakan.
     • Jika bidang tersebut kosong, tambahkan informasi yang diminta, seperti keterangan produk.

     Jika sengketa Anda mungkin tercakup dalam aturan pengalihan pertanggungjawaban, kami mengisi informasi 3D Secure, seperti Indikator Perdagangan Elektronik (ECI) secara otomatis untuk Anda.

   • Susun setiap potongan bukti menurut tipe bukti yang dipenuhinya—buatlah sesingkat mungkin.

   • Gabungkan item dari tipe bukti yang sama menjadi satu file.

   • Batasi ukuran file bukti Anda menjadi maksimum gabungan 4,5 MB.

   • Batasi panjang file bukti Mastercard Anda menjadi maksimum gabungan 19 halaman.

   • Bank yang mengevaluasi sengketa tidak akan meninjau konten eksternal, jadi jangan sertakan:

     • File audio atau video
     • Permintaan menelepon atau mengirim email untuk mendapatkan informasi selengkapnya
     • Tautan untuk diklik guna mendapatkan informasi lebih lanjut (misalnya, unduhan file atau tautan ke informasi pelacakan)

4. Bukti latar belakang: Bagian lain dari halaman kedua bervariasi bergantung pada tipe sengketa dan jawaban Anda di halaman pertama. Bila integrasi Anda mendukungnya, Stripe secara otomatis menarik data untuk bagian-bagian ini dan mengisikan atribut objek bukti API dan bidang formulir di Dashboard. Jika salah satu bidang ini tidak diisikan, sertakan sebanyak mungkin informasi sebelum menyerahkan tanggapan Anda. Bagian ini dapat mencakup:

   • Detail pengiriman
   • Detail kebijakan pengembalian dana
   • Detail pelanggan
   • Detail produk

   Semakin banyak informasi yang dikumpulkan dan diteruskan ke Stripe oleh integrasi Anda saat pelanggan melakukan pembayaran, semakin baik kemampuan Anda mencegah terjadinya sengketa dan penipuan, serta menghadapinya secara efektif.

5. Serahkan bukti: Klik kotak centang untuk menyatakan pemahaman bahwa tanggapan Anda bersifat final. Setelah Anda menyerahkannya, Stripe secara otomatis memformat bukti yang Anda berikan dalam bentuk yang diterima oleh bank penerbit dan menyerahkannya sebagai pertimbangan. Pada saat ini, Anda tidak dapat mengubah informasi yang telah Anda kirimkan atau memberikan informasi tambahan, jadi pastikan untuk menyertakan setiap detail yang relevan.

Dalam sejumlah kasus, Anda mungkin memiliki beberapa sengketa yang dikaitkan dengan satu pembayaran. Jika hal ini terjadi, pertimbangkan untuk menanggapi masing-masing sengketa.

Setelah Anda menyerahkan tanggapan, status sengketa berubah menjadi under review. Saat penerbit menginformasikan Stripe keputusannya, kami menginformasikan hasilnya kepada Anda melalui email, jika charge.dispute.closed terjadi, dan dengan memperbarui status sengketa di Dashboard dan objek API Dispute ke salah satu hal berikut:

• won: Menunjukkan bahwa keputusan bank dimenangkan oleh Anda serta membatalkan sengketa. Dalam hal ini, bank penerbit mengembalikan jumlah chargeback yang didebit ke Stripe, dan Stripe mengembalikan jumlah ini kepada Anda. Untuk bisnis di Meksiko, biaya sengketa juga dapat dikembalikan. Jika tidak, biaya sengketa tidak akan dikembalikan.

• lost: Menunjukkan bahwa keputusan bank dimenangkan oleh pemilik akun serta mendukung sengketa tersebut. Dalam hal ini, pengembalian dana bersifat permanen dan biaya sengketa tidak dikembalikan.

Dalam beberapa kasus, bank memberikan detail tambahan tentang keputusan sengketa. Pilih Lihat tanggapan bank penerbit di bawah Dokumen yang relevan dalam detail sengketa untuk melihatnya.