Répondre aux litiges

En cas de litige, la catégorie ou le motif correspondant apparaît dans votre Dashboard et comme valeur de l’attribut reason de l’objet Dispute.

Chaque catégorie de litige possède ses propres exigences et recommandations en matière de réponse, en vue de résoudre efficacement la réclamation initiale du titulaire de la carte. La première étape consiste à prendre connaissance de nos consignes relatives aux réponses selon la catégorie de votre litige afin de pouvoir collecter les preuves les plus pertinentes pour contrer la réclamation.

Demandes d’informations

Bien que les demandes d’informations apparaissent comme des paiements contestés sur le Dashboard, elles représentent une phase de pré-litige qui est souvent émise lorsque le propriétaire ne reconnaît pas une transaction sur son compte. Répondez durant cette phase afin de résoudre les problèmes et d’éviter que le client n’initie un véritable litige. Vous économiserez du temps et conserverez une bonne évaluation au sein des réseaux de cartes. Pour en savoir plus, consultez la section relative aux demandes d’informations.

Litiges pour fraude

Éligibilité à la procédure Visa CE 3.0

Lorsqu’il s’agit d’un litige pour fraude associé au code Visa 10.4 (Card absent fraud), Stripe évalue automatiquement votre historique de transactions pour déterminer votre éligibilité à la procédure Visa Compelling Evidence 3.0. Si votre litige est éligible, nous vous le signalons sur le Dashboard et dans l’e-mail de litige. Dans ce type de situations, nous vous encourageons à soumettre des preuves, car cette éligibilité signifie que vos chances d’invalider le litige sont élevées.

Transfert de responsabilité

Pour les litiges pour fraude susceptibles d’être couverts par la règle de transfert de responsabilité, Stripe fournit automatiquement la plupart des preuves, telles que l’Indicateur de Commerce électronique (ECI) de 3D Secure.

Dans la mesure du possible, la page reprenant les détails du litige contient une copie des informations fournies à Stripe par la banque d’après la réclamation du titulaire du compte. Ces informations sont transmises sous la forme de documents fournis par les réseaux de cartes, et peuvent contenir des informations supplémentaires sur la transaction contestée, comme un texte du titulaire du compte précisant l’objet de sa réclamation. Lorsque vous répondez au litige, veillez à répondre au problème décrit dans ces fichiers.

Si le litige est toujours ouvert et que la banque a fourni ces fichiers, vous pouvez les afficher en cliquant sur Consulter les informations concernant la réclamation sous l’étape 1 de la fenêtre de liste de contrôle du Dashboard.

La page contenant les détails du litige peut également contenir l’adresse e-mail du propriétaire du compte. Nous vous recommandons de le contacter afin de bien comprendre la réclamation et décider de la marche à suivre. Veillez à conserver une trace de toute communication avec votre client au cours de ce processus, car elles constituent des preuves que vous pourrez joindre à votre réponse.

Lorsque vous disposez d’une vue d’ensemble du litige, choisissez d’accepter ou de contester le litige. Pour cela, posez-vous les questions suivantes :

• La réclamation du titulaire du compte est-elle valide ?
• Dans le cas contraire, est-ce que je dispose des preuves nécessaires pour réfuter la réclamation ?
• Puis-je convaincre le propriétaire du compte d’annuler le litige si je résous le problème à l’amiable en offrant, par exemple, un avoir à utiliser dans ma boutique ou un article de remplacement ?
• Votre litige est-il éligible à la procédure CE 3.0 ? Si oui, envisagez de répondre car Stripe fournit la plupart des preuves requises à partir de l’historique de vos transactions.
• Le litige peut-il être couvert par la règle du transfert de responsabilité ? Si oui, envisagez de répondre en fournissant des preuves en plus de celles fournies automatiquement par Stripe, comme le résultat de l’authentification 3D Secure.

Lorsque vous êtes prêt à répondre au litige, sélectionnez le bouton reflétant votre choix sur la page de votre Dashboard relative au litige :

• Accepter le litige envoie une réponse à la banque émettrice affirmant que vous ne contestez pas le montant remboursé.
• Le bouton Réfuter le litige ouvre un formulaire qui vous explique le processus de soumission, vous demande de fournir une preuve adaptée au type de litige et à votre type de réponse, et vous permet de charger facilement des pièces justificatives.

Si vous préférez traiter les litiges de manière programmatique, consultez la page Répondre aux litiges en utilisant l’API.

1. Ouvrez le formulaire de réponse au litige : cliquez sur Réfuter le litige pour ouvrir le formulaire de réponse au litige de Stripe.

2. Décrivez le litige : sur la première page du formulaire, expliquez la raison pour laquelle le litige serait une erreur et précisez le type de produit de l’achat initial. Cette information ainsi que la catégorie du litige permettent à Stripe de vous recommander, sur la page suivante, les preuves les plus pertinentes à fournir dans votre situation. Par exemple, si un client entame une procédure de litige pour l’annulation d’un abonnement en ligne et que votre réponse est que le client avait accepté un contrat d’une durée minimale, il n’est pas pertinent de fournir les informations d’expédition et de suivi. Si votre intégration le permet, Stripe capture automatiquement le type de produit selon le paiement d’origine.

3. Rassemblez vos preuves : la deuxième page du formulaire contient un ensemble de sections dynamiques représentant les informations les plus pertinentes à fournir dans votre situation.

   Dans la section Fichiers justificatifs : utilisez l’outil de chargement de fichiers pour sélectionner des preuves qui correspondent à la liste de contrôle des types de preuve pertinents pour votre type de litige et votre contre-argument. Pour chaque fichier chargé, spécifiez le type de preuve approprié. Vous ne pouvez soumettre qu’un fichier par type de preuve ; si vous disposez de plusieurs fichiers, combinez-les en un seul et même fichier.

   Tenez compte des considérations suivantes pour vous assurer que vos fichiers justificatifs sont efficaces :

   • Consultez les recommandations en matière de preuves pour votre catégorie de litige spécifique.

   • Pour les litiges pour fraude en particulier, si votre litige est éligible à la procédure Visa CE 3.0, le badge Required for CE 3.0 figure sur le formulaire de réponse. Dans la plupart des cas, ces champs seront pré-remplis par Stripe avec les données requises de votre historique de transactions.

     • Si le champ est prérempli, veillez à ne pas en modifier le contenu afin de ne pas affecter votre admissibilité
     • Si le champ est vide, ajoutez les informations demandées, telles que la description du produit

     Si votre litige est susceptible d’être couvert par la règle de transfert de responsabilité, nous remplissons automatiquement les informations 3D Secure comme l’Indicateur de commerce électronique (ECI) pour vous.

   • Classez chaque élément de preuve en fonction du type de preuve auquel il correspond. Soyez aussi succinct que possible.

   • Compilez les éléments appartenant au même type de preuve dans un même fichier.

   • Les fichiers contenant vos preuves ne doivent pas dépasser 4,5 Mo en tout.

   • Les fichiers contenant vos preuves Mastercard ne doivent pas dépasser 19 pages en tout.

   • Les banques qui évaluent le litige n’étudieront pas le contenu externe. Veuillez donc ne pas inclure :

     • De fichiers audio et vidéo
     • Des demandes d’appel ou d’e-mail pour obtenir plus d’informations
     • Des liens à consulter pour plus d’informations (par exemple, des liens pour télécharger des fichiers ou des liens menant à des informations de suivi)

4. Preuves d’ordre général : les autres sections de la seconde page varient selon le type de litige et les réponses fournies sur la première page. Lorsque votre intégration prend en charge cette option, Stripe capture automatiquement les données de ces sections et renseigne les attributs de l’objet Evidence de l’API, ainsi que les champs du formulaire dans le Dashboard. Cependant, si aucun de ces champs n’est renseigné automatiquement, assurez-vous d’inclure autant d’informations que possible avant de soumettre votre réponse. Ces sections peuvent inclure :

   • Des informations sur la livraison
   • Des informations sur la politique de remboursement
   • Des informations sur le client
   • Des informations produit

   Plus votre intégration collecte d’informations et les transmet à Stripe lorsque votre client effectue un paiement, plus vous serez à même de prévenir les litiges et la fraude, et d’y répondre le cas échéant.

5. Soumettez les preuves : cochez la case correspondante pour confirmer que vous avez pris connaissance du caractère définitif de votre réponse. Stripe convertit ensuite automatiquement vos preuves dans un format accepté par la banque émettrice et lui transmet les documents pour examen. À ce stade, vous ne pouvez plus modifier votre envoi ni fournir d’informations supplémentaires. Assurez-vous donc d’avoir joint toutes les informations pertinentes à votre réponse.

Une fois que vous avez envoyé une réponse, l’état du litige passe à under_review. Lorsque l’émetteur informe Stripe de sa décision, nous vous en informons par e-mail, dans l’événement charge.dispute.closed et en définissant l’état du litige dans le Dashboard et l’objet API Dispute sur l’une des options suivantes :

• won indique que la banque a tranché en votre faveur et a annulé le litige. Dans ce cas, la banque émettrice renvoie le montant de la contestation de paiement à Stripe, qui vous le transfère ensuite. Dans le cas des entreprises au Mexique, les frais de litige peuvent également être remboursés. Dans les autres cas, les frais de contestation ne sont pas remboursés.

• lost indique que la banque s’est prononcée en faveur du titulaire du compte et qu’elle a confirmé le litige. Dans ce cas, le remboursement est permanent et les frais de litige ne sont pas remboursés.

  Dans certains cas, la banque fournit des informations supplémentaires sur la décision relative au litige. Pour les afficher, sélectionnez Afficher la réponse de la banque émettrice dans la section Justificatifs des détails du litige.