# Répondre aux litiges Apprenez à contester ou à accepter un litige dans le Dashboard. Un litige se produit lorsque le titulaire d’un compte bancaire contacte sa banque pour contester un paiement à votre intention pour diverses [raisons](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md) possibles. Lorsque le propriétaire d’un compte conteste un paiement, sa banque alerte Stripe. Nous vous en informons ensuite par les canaux suivants : - Votre adresse e-mail - Le [Dashboard Stripe](https://dashboard.stripe.com) - Un événement API `charge.dispute.created` (si votre intégration est configurée pour recevoir des *destinations d’événements* (A tool to send events to your application via webhook or directly to your cloud infrastructure)) - Une notification push (si vous êtes abonné(e)). Chacun des canaux de notification de litige fournit un lien vers la page d’informations du **litige** de votre Dashboard, où vous pouvez en savoir plus sur le motif du litige et prendre les mesures appropriées. Lorsque vous recevez une notification concernant un litige, prenez les mesures nécessaires pour le résoudre avant l’échéance (généralement de 7 à 21 jours selon le réseau de cartes). Si vous n’y répondez pas dans les délais, vous perdrez automatiquement le litige et ne pourrez pas récupérer les fonds contestés. Une liste détaillée de tous vos litiges est disponible dans l’[onglet Litiges](https://dashboard.stripe.com/disputes). Si vous souhaitez gérer les litiges par voie programmatique au lieu d’utiliser le Dashboard, vous pouvez [utiliser l’API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md). ## Gérez automatiquement les litiges dans le Dashboard Les méthodes suivantes décrivent comment vous pouvez automatiser la gestion des tâches liées aux litiges dans le Dashboard. | Outil d’automatisation | Objectif | | ------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | [Workflows Stripe](https://docs.stripe.com/workflows.md) | Automatisez les tâches liées aux litiges à l’aide d’une logique personnalisée sans avoir à écrire de code. Pour configurer un workflow, [suivez ces étapes](https://docs.stripe.com/workflows/set-up.md). Workflows est également compatible avec la plupart des produits Stripe, notamment : - [Paiements en ligne](https://docs.stripe.com/payments/online-payments.md) - [Stripe Invoicing](https://docs.stripe.com/invoicing.md) - [Stripe Billing](https://docs.stripe.com/billing.md) - [Stripe Radar](https://docs.stripe.com/radar.md) | | [Applications Stripe](https://docs.stripe.com/stripe-apps.md) | Automatisez la gestion des litiges et traitez les contestations de paiement à l’aide de [Fraud Stripe Apps](https://marketplace.stripe.com/categories/fraud). | ## Consulter la catégorie du litige Lorsque vous recevez un litige, vous pouvez consulter la catégorie ou le motif correspondant dans votre [Dashboard](https://dashboard.stripe.com/disputes) et voir les mêmes informations que l’attribut `reason` de l’[objet Dispute](https://docs.stripe.com/api.md#dispute_object-reason). Chaque catégorie de litige possède ses propres exigences et recommandations en matière de réponse, en vue de résoudre efficacement la réclamation initiale du titulaire de la carte. La première étape consiste à prendre connaissance de nos consignes concernant les réponses selon la [catégorie du litige](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#dispute-category-types), afin de pouvoir collecter les preuves les plus pertinentes pour réfuter la réclamation. Pour vérifier l’évolution d’un litige, ouvrez sa page d’informations en sélectionnant le litige concerné dans la liste. Si vous utilisez [Organizations](https://docs.stripe.com/get-started/account/orgs.md), la liste détaillée des paiements contestés inclut tous vos comptes. Vous pouvez filtrer cette liste par compte. Dans cette vue, vous pouvez également répondre aux litiges sur n’importe quel compte. ### Demandes d’informations Bien que les [demandes d’informations](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#inquiries) apparaissent comme des paiements contestés sur le Dashboard, elles représentent une phase de pré-litige qui est souvent émise lorsque le propriétaire ne reconnaît pas une transaction sur son compte. Répondez durant cette phase afin de résoudre les problèmes et d’éviter que le client n’initie un véritable litige. Vous économiserez du temps et conserverez une bonne évaluation au sein des réseaux de cartes. > Si une demande d’informations débouche sur une contestation de paiement, vous devez envoyer une autre réponse pour le litige. ### Litiges relatifs à la conformité Visa Les entreprises reçoivent parfois des litiges relatifs à la conformité Visa lorsque l’émetteur de la carte estime que la transaction contestée n’est pas conforme aux règles du réseau Visa. Si les litiges relatifs à la conformité Visa ne peuvent être résolus entre les parties, le réseau résout le litige moyennant des frais. Si vous contestez un litige relatif à la conformité avec Visa, Stripe perçoit un montant de 500 USD (ou l’équivalent local) en plus des frais de litige Stripe en vigueur, afin de couvrir les coûts de réseau associés à la résolution des litiges liés à la conformité Visa. Stripe vous rembourse ces frais de réseau de 500 USD si vous remportez le litige. Découvrez comment répondre aux [litiges relatifs à la conformité de Visa](https://docs.stripe.com/disputes/api/visa-compliance.md) à l’aide de l’API. > Les cas de conformité déposés par les émetteurs sont appelés litiges préalables à la conformité par Visa. Pour en savoir plus, consultez la page [Règles Visa](https://usa.visa.com/content/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf). ### Litiges pour fraude Pour vous aider à gérer les litiges frauduleux, Stripe propose l’admissibilité à la procédure Visa CE 3.0 et le transfert de responsabilité. #### Éligibilité à la procédure Visa CE 3.0 Lorsqu’il s’agit d’un litige pour fraude associé au code Visa 10.4 (Card absent fraud), Stripe évalue automatiquement votre historique de transactions pour déterminer votre admissibilité à la procédure [Visa Compelling Evidence 3.0](https://docs.stripe.com/disputes/best-practices.md#visa-ce-30). Si votre litige est admissible, nous vous le signalons sur le Dashboard et dans l’e-mail de litige. Dans ce cas, nous vous encourageons à [soumettre des preuves](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#respond), car cette admissibilité se traduit généralement par une probabilité beaucoup plus élevée d’invalider le litige en votre faveur. #### Transfert de responsabilité Pour les litiges pour fraude susceptibles d’être couverts par la règle de [transfert de responsabilité](https://docs.stripe.com/payments/3d-secure/authentication-flow.md#disputed-payments), Stripe fournit automatiquement la plupart des preuves, telles que l’ *ECI (Electronic Commerce Indicator)* (An Electronic Commerce Indicator (ECI) is a code returned alongside a 3D Secure authentication result. It indicates the authentication method and result and may be used subsequently to, for example, determine eligibility for liability shift) de *3D Secure* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments). ## Comprendre la réclamation Dans la mesure du possible, la page reprenant les détails du **litige** contient une copie des informations fournies à Stripe par la banque d’après la réclamation du titulaire du compte. Ces informations sont transmises sous la forme de documents fournis par les réseaux de cartes, et peuvent contenir des informations supplémentaires sur la transaction contestée, comme un texte du titulaire du compte précisant l’objet de sa réclamation. Lorsque vous répondez au litige, veillez à répondre au problème décrit dans ces fichiers. Si le litige est toujours ouvert et que la banque a fourni ces fichiers, vous pouvez les afficher en cliquant sur **Consulter les informations concernant la réclamation** sous l’étape 1 de la fenêtre de checklist du Dashboard. La page contenant les détails du **litige** peut également contenir l’adresse e-mail du titulaire du compte. Nous vous recommandons de le contacter afin de bien comprendre la réclamation et décider de la marche à suivre. Veillez à conserver une trace de toute communication avec votre client au cours de ce processus, car elles constituent des preuves que vous pourrez joindre à votre réponse. ## Accepter ou contester le litige Lorsque vous avez une image claire des détails du litige, décidez d’accepter ou de contester ce dernier. Si vous préférez gérer les litiges par voie programmatique, [utilisez l’API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md) pour répondre aux litiges. Traitez toujours un paiement formellement litigieux en procédant de la sorte. La banque émettrice a déjà remboursé le propriétaire du compte, et c’est le seul moyen que vous pouvez tenter de récupérer les fonds litigieux. Tenez compte des éléments suivants dans votre réflexion : - Assurez-vous que la réclamation du titulaire du compte est valide. Si ce n’est pas le cas, rassemblez les preuves requises pour réfuter la réfuter. - Voyez si vous pouvez convaincre le propriétaire du compte d’annuler son litige si vous résolvez sa réclamation à l’amiable. Par exemple, vous pouvez lui proposer un avoir en magasin ou un article de remplacement. - Vérifiez si le litige est [éligible à CE 3.0](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#visa-ce-30-eligibility). Si c’est le cas, envisagez d’y répondre, car Stripe fournit la plupart des éléments de preuve requis à partir de l’historique de la transaction. - Vérifiez si le litige est couvert par la règle de [transfert de responsabilité](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#liability-shift). Si c’est le cas, envisagez d’y répondre en fournissant des éléments de preuve supplémentaires en plus de ceux que Stripe fournit automatiquement, comme le résultat de l’authentification 3D Secure. Lorsque vous êtes prêt(e) à répondre au litige, sélectionnez le bouton reflétant votre choix sur la page de votre **Dashboard** relative au litige : - **Accepter le litige** : envoie une réponse à la banque émettrice pour affirmer que vous ne contestez pas le montant remboursé. L’acceptation de la [demande](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#inquiries) ne résout pas un litige. Soumettez plutôt des preuves pour contrer la demande. - Le bouton **Réfuter le litige** ouvre un formulaire qui vous explique le processus de soumission, vous demande de fournir une preuve adaptée au type de litige et à votre type de réponse, et vous permet de charger facilement des pièces justificatives. Si vous contestez un litige, des [frais de contestation](https://support.stripe.com/questions/june-2025-pricing-updates-for-disputes#fee-details) s’appliquent, en plus des frais de réception du litige. La banque du titulaire de la carte l’examine et décide de l’issue du litige. Cela peut prendre jusqu’à 3 mois. Lorsque Stripe reçoit la décision, vous recevez un e-mail de notre part. Stripe vous remboursera les frais de contestation si vous remportez le litige. Sauf mention contraire dans votre contrat Stripe, nous ne remboursons jamais les frais de réception du litige. > Les frais de contestation de litige ne s’appliquent pas aux entreprises établies au Mexique et au Japon. ## Envoyer des preuves via le Dashboard Vous ne disposez que d’une seule occasion pour soumettre votre réponse. Stripe transmet immédiatement votre réponse ainsi que tous les fichiers justificatifs à la banque émettrice. Vous ne pourrez ni modifier votre réponse ni envoyer de fichiers supplémentaires. Assurez-vous donc d’avoir rassemblé tous vos éléments de preuve avant l’envoi. 1. **Ouvrez le formulaire de réponse au litige** : cliquez sur **Réfuter le litige** pour ouvrir le formulaire Stripe de réponse au litige. 1. **Veuillez décrire le litige** : sur la première page du formulaire, expliquez la raison pour laquelle le litige serait une erreur et précisez le type de produit de l’achat initial. Cette information ainsi que la catégorie du litige permettent à Stripe de vous recommander, sur la page suivante, les preuves les plus pertinentes à fournir dans votre situation. Par exemple, il n’est pas pertinent de fournir les informations de livraison et de suivi dans le cadre d’un service en ligne. Si votre intégration le permet, Stripe capture automatiquement le type de produit en fonction du paiement d’origine. 1. **Rassemblez vos preuves** : la deuxième page du formulaire contient un ensemble de sections dynamiques représentant les informations les plus pertinentes à fournir dans votre situation. Dans la section **Fichiers justificatifs**, utilisez l’outil de chargement de fichiers afin de sélectionner des preuves qui correspondent à la checklist des types de preuve pertinents pour votre type de litige et votre contre-argument. Pour chaque fichier chargé, spécifiez le type de preuve approprié. Vous ne pouvez soumettre qu’un fichier par type de preuve ; si vous disposez de plusieurs fichiers, combinez-les en un seul et même fichier. Tenez compte des considérations suivantes pour vous assurer que vos fichiers justificatifs sont efficaces : - Consultez les recommandations en matière de preuves pour votre [catégorie de litige](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#dispute-category-types). - Dans le cadre des litiges pour fraude en particulier, si votre litige est [admissible à la procédure Visa CE 3.0](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#visa-ce-30-eligibility), le badge (Obligatoire pour CE 3.0) figure sur le formulaire de réponse. Dans la plupart des cas, ces champs seront préremplis par Stripe avec les données de votre historique de transactions. - Si le champ est prérempli, veillez à ne pas en modifier le contenu afin de ne pas affecter votre admissibilité. - Si le champ est vide, ajoutez les informations demandées, telles que la description du produit. Si votre litige est couvert par la règle du [transfert de responsabilité](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#liability-shift), nous saisissons automatiquement les informations *3D Secure* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments), telles que l’*indicateur ECI (Electronic Commerce Indicator)* (An Electronic Commerce Indicator (ECI) is a code returned alongside a 3D Secure authentication result. It indicates the authentication method and result and may be used subsequently to, for example, determine eligibility for liability shift). - Classez chaque élément de preuve en fonction du type de preuve auquel il correspond. Soyez aussi succinct(e) que possible. - Compilez les éléments appartenant au même type de preuve dans un même fichier. - Les fichiers contenant vos preuves ne doivent pas dépasser 4,5 Mo en tout. - Les fichiers contenant vos preuves Mastercard ne doivent pas dépasser 19 pages en tout. - Les banques qui évaluent le litige n’étudieront pas le contenu externe. Veuillez donc ne pas inclure : - De fichiers audio et vidéo - Des demandes d’appel ou d’e-mail pour obtenir plus d’informations - Des liens à consulter pour plus d’informations (par exemple, des liens pour télécharger des fichiers ou des liens menant à des informations de suivi) 1. **Preuves d’ordre général** : les autres sections de la seconde page varient selon le type de litige et les réponses fournies sur la première page. Lorsque votre intégration prend en charge cette option, Stripe capture automatiquement les données de ces sections et renseigne les attributs de l’objet Evidence de l’API ainsi que les champs du formulaire dans le Dashboard. Cependant, si aucun de ces champs n’est renseigné automatiquement, assurez-vous d’inclure autant d’informations que possible avant de soumettre votre réponse. Ces sections peuvent inclure : - Informations sur la livraison - Des informations sur la politique de remboursement - Informations sur le client - Détails du produit Plus votre intégration [collecte d’informations et les transmet à Stripe](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/best-practices.md#collect-information) lorsque votre client effectue un paiement, plus vous serez à même de prévenir les litiges et la fraude, et d’y répondre, le cas échéant. 1. **Soumettez les preuves** : cochez la case correspondante pour confirmer que vous avez pris connaissance du caractère définitif de votre réponse. Stripe convertit ensuite automatiquement vos preuves dans un format accepté par la banque émettrice et lui transmet les documents pour examen. À ce stade, vous ne pouvez plus modifier votre envoi ni fournir d’informations supplémentaires. Assurez-vous donc d’avoir joint toutes les informations pertinentes à votre réponse. Dans certains cas, plusieurs litiges peuvent être associés à un même paiement. Dans ce cas, envisagez de répondre à chaque litige individuellement. ## Suivre l'état du litige Une fois que vous avez envoyé une réponse, l’état du litige passe à `under review`. Lorsque l’émetteur informe Stripe de sa décision, nous vous en informons par e-mail, dans l’événement `charge.dispute.closed` et en définissant l’état du litige dans le Dashboard et l’objet API `Dispute` sur l’une des options suivantes : - `won` : indique que la banque a tranché en votre faveur et a annulé le litige. Dans ce cas, la banque émettrice renvoie le montant de la contestation de paiement àStripe, qui vous le transfère ensuite. Dans le cas des entreprises au Mexique, les frais de litige Stripe peuvent également être remboursés. Dans les autres cas, ils ne sont pas remboursés. - `lost` : indique que la banque s’est prononcée en faveur du titulaire du compte et qu’elle a confirmé le litige. Dans ce cas, le remboursement est permanent et les frais de litige ne sont pas remboursés. Dans certains cas, la banque fournit des informations supplémentaires sur la décision relative au litige. Pour les afficher, sélectionnez **Afficher la réponse de la banque émettrice** dans la section **Justificatifs** des détails du litige. ## See also - [Prévenir les litiges et la fraude](https://docs.stripe.com/disputes/prevention.md) - [Programmes de surveillance des litiges](https://docs.stripe.com/disputes/monitoring-programs.md) - [Calculer les taux de litiges](https://docs.stripe.com/disputes/measuring.md)