Répondre aux litiges

Lorsque vous recevez un litige, vous pouvez consulter la catégorie ou le motif correspondant dans votre Dashboard et voir les mêmes informations que l’attribut reason de l’objet Dispute.

Chaque catégorie de litige possède ses propres exigences et recommandations en matière de réponse, en vue de résoudre efficacement la réclamation initiale du titulaire de la carte. La première étape consiste à prendre connaissance de nos consignes relatives aux réponses selon la catégorie de votre litige afin de pouvoir collecter les preuves les plus pertinentes pour réfuter la réclamation.

Demandes d’informations

Bien que les demandes d’informations apparaissent comme des paiements contestés sur le Dashboard, elles représentent une phase de pré-litige qui est souvent émise lorsque le propriétaire ne reconnaît pas une transaction sur son compte. Répondez durant cette phase afin de résoudre les problèmes et d’éviter que le client n’initie un véritable litige. Vous économiserez du temps et conserverez une bonne évaluation au sein des réseaux de cartes.

Litiges pour fraude

Pour vous aider à gérer les litiges frauduleux, Stripe propose l’admissibilité à la procédure Visa CE 3.0 et le transfert de responsabilité.

Éligibilité à la procédure Visa CE 3.0

Lorsqu’il s’agit d’un litige pour fraude associé au code Visa 10.4 (Card absent fraud), Stripe évalue automatiquement votre historique de transactions pour déterminer votre admissibilité à la procédure Visa Compelling Evidence 3.0. Si votre litige est admissible, nous vous le signalons sur le Dashboard et dans l’e-mail de litige. Dans ce cas, nous vous encourageons à soumettre des preuves, car cette admissibilité se traduit généralement par une probabilité beaucoup plus élevée d’invalider le litige en votre faveur.

Transfert de responsabilité

Pour les litiges pour fraude susceptibles d’être couverts par la règle de transfert de responsabilité, Stripe fournit automatiquement la plupart des preuves, telles que l’ ECI (Electronic Commerce Indicator) de 3D Secure.

Dans la mesure du possible, la page reprenant les détails du litige contient une copie des informations fournies à Stripe par la banque d’après la réclamation du titulaire du compte. Ces informations sont transmises sous la forme de documents fournis par les réseaux de cartes, et peuvent contenir des informations supplémentaires sur la transaction contestée, comme un texte du titulaire du compte précisant l’objet de sa réclamation. Lorsque vous répondez au litige, veillez à répondre au problème décrit dans ces fichiers.

Si le litige est toujours ouvert et que la banque a fourni ces fichiers, vous pouvez les afficher en cliquant sur Consulter les informations concernant la réclamation sous l’étape 1 de la fenêtre de checklist du Dashboard.

La page contenant les détails du litige peut également contenir l’adresse e-mail du titulaire du compte. Nous vous recommandons de le contacter afin de bien comprendre la réclamation et décider de la marche à suivre. Veillez à conserver une trace de toute communication avec votre client au cours de ce processus, car elles constituent des preuves que vous pourrez joindre à votre réponse.

Une fois que vous avez une idée claire des détails du litige, décidez d’accepter ou de contester le litige. Si vous préférez traiter les litiges de manière programmatique, utilisez l’API pour y répondre. Pour prendre votre décision, tenez compte des éléments suivants :

• Assurez-vous que la réclamation du titulaire du compte est valide. Si ce n’est pas le cas, rassemblez les preuves requises pour réfuter la réfuter.

• Voyez si vous pouvez convaincre le propriétaire du compte d’annuler son litige si vous résolvez sa réclamation à l’amiable. Par exemple, vous pouvez lui proposer un avoir en magasin ou un article de remplacement.

• Vérifiez si le litige est admissible au programme CE 3.0. Si tel est le cas, pensez à répondre, car Stripe fournit la plupart des preuves requises tirées de l’historique de vos transactions.

• Vérifiez si le litige est couvert par la règle du transfert de responsabilité. Si c’est le cas, pensez à fournir des preuves en plus des informations automatiquement fournies à Stripe, comme le résultat 3D Secure.

Lorsque vous êtes prêt(e) à répondre au litige, sélectionnez le bouton reflétant votre choix sur la page de votre Dashboard relative au litige :

• Le bouton Accepter le litige envoie une réponse à la banque émettrice confirmant que vous ne contestez pas le montant remboursé.

• Le bouton Réfuter le litige ouvre un formulaire qui vous explique le processus de soumission, vous demande de fournir une preuve adaptée au type de litige et à votre type de réponse, et vous permet de charger facilement des pièces justificatives.

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

Vous ne pourrez envoyer qu’une réponse. Stripe la transférera immédiatement à la banque émettrice avec tous les fichiers justificatifs. Vous ne pourrez plus modifier votre réponse ni ajouter de fichiers. Vérifiez donc bien que vous avez rassemblé toutes vos preuves avant de les envoyer.

1. Ouvrez le formulaire de réponse au litige : cliquez sur Réfuter le litige pour ouvrir le formulaire Stripe de réponse au litige.

2. Veuillez décrire le litige : sur la première page du formulaire, expliquez la raison pour laquelle le litige serait une erreur et précisez le type de produit de l’achat initial. Cette information ainsi que la catégorie du litige permettent à Stripe de vous recommander, sur la page suivante, les preuves les plus pertinentes à fournir dans votre situation. Par exemple, il n’est pas pertinent de fournir les informations de livraison et de suivi dans le cadre d’un service en ligne. Si votre intégration le permet, Stripe capture automatiquement le type de produit en fonction du paiement d’origine.

3. Rassemblez vos preuves : la deuxième page du formulaire contient un ensemble de sections dynamiques représentant les informations les plus pertinentes à fournir dans votre situation.

   Dans la section Fichiers justificatifs, utilisez l’outil de chargement de fichiers afin de sélectionner des preuves qui correspondent à la checklist des types de preuve pertinents pour votre type de litige et votre contre-argument. Pour chaque fichier chargé, spécifiez le type de preuve approprié. Vous ne pouvez soumettre qu’un fichier par type de preuve ; si vous disposez de plusieurs fichiers, combinez-les en un seul et même fichier.

   Tenez compte des considérations suivantes pour vous assurer que vos fichiers justificatifs sont efficaces :

   • Consultez les recommandations en matière de preuves pour votre catégorie de litige.

   • Dans le cas des litiges pour fraude en particulier, si votre litige est admissible à la procédure Visa CE 3.0, le badgeRequired for CE 3.0 figure sur le formulaire de réponse. Dans la plupart des cas, ces champs seront préremplis par Stripe avec les données requises de votre historique de transactions.

     • Si le champ est prérempli, veillez à ne pas en modifier le contenu afin de ne pas affecter votre admissibilité.
     • Si le champ est vide, ajoutez les informations demandées, telles que la description du produit.

     Si votre litige est couvert par la règle du transfert de responsabilité, nous saisissons automatiquement les informations 3D Secure, telles que l’indicateur ECI (Electronic Commerce Indicator).

   • Classez chaque élément de preuve en fonction du type de preuve auquel il correspond. Soyez aussi succinct(e) que possible.

   • Compilez les éléments appartenant au même type de preuve dans un même fichier.

   • Les fichiers contenant vos preuves ne doivent pas dépasser 4,5 Mo en tout.

   • Les fichiers contenant vos preuves Mastercard ne doivent pas dépasser 19 pages en tout.

   • Les banques qui évaluent le litige n’étudieront pas le contenu externe. Veuillez donc ne pas inclure :

     • De fichiers audio et vidéo
     • Des demandes d’appel ou d’e-mail pour obtenir plus d’informations
     • Des liens à consulter pour plus d’informations (par exemple, des liens pour télécharger des fichiers ou des liens menant à des informations de suivi)

4. Preuves d’ordre général : les autres sections de la seconde page varient selon le type de litige et les réponses fournies sur la première page. Lorsque votre intégration prend en charge cette option, Stripe capture automatiquement les données de ces sections et renseigne les attributs de l’objet Evidence de l’API ainsi que les champs du formulaire dans le Dashboard. Cependant, si aucun de ces champs n’est renseigné automatiquement, assurez-vous d’inclure autant d’informations que possible avant de soumettre votre réponse. Ces sections peuvent inclure :

   • Informations sur la livraison
   • Des informations sur la politique de remboursement
   • Informations sur le client
   • Détails du produit

   Plus votre intégration collecte d’informations et les transmet à Stripe lorsque votre client effectue un paiement, plus vous serez à même de prévenir les litiges et la fraude, et d’y répondre, le cas échéant.

5. Soumettez les preuves : cochez la case correspondante pour confirmer que vous avez pris connaissance du caractère définitif de votre réponse. Stripe convertit ensuite automatiquement vos preuves dans un format accepté par la banque émettrice et lui transmet les documents pour examen. À ce stade, vous ne pouvez plus modifier votre envoi ni fournir d’informations supplémentaires. Assurez-vous donc d’avoir joint toutes les informations pertinentes à votre réponse.

Dans certains cas, plusieurs litiges peuvent être associés à un même paiement. Dans ce cas, envisagez de répondre à chaque litige individuellement.

Une fois que vous avez envoyé une réponse, l’état du litige passe à under review. Lorsque l’émetteur informe Stripe de sa décision, nous vous en informons par e-mail, dans l’événement charge.dispute.closed et en définissant l’état du litige dans le Dashboard et l’objet API Dispute sur l’une des options suivantes :

• won : indique que la banque a tranché en votre faveur et a annulé le litige. Dans ce cas, la banque émettrice renvoie le montant de la contestation de paiement àStripe, qui vous le transfère ensuite. Dans le cas des entreprises au Mexique, les frais de litige Stripe peuvent également être remboursés. Dans les autres cas, ils ne sont pas remboursés.

• lost : indique que la banque s’est prononcée en faveur du titulaire du compte et qu’elle a confirmé le litige. Dans ce cas, le remboursement est permanent et les frais de litige ne sont pas remboursés.

Dans certains cas, la banque fournit des informations supplémentaires sur la décision relative au litige. Pour les afficher, sélectionnez Afficher la réponse de la banque émettrice dans la section Justificatifs des détails du litige.