Cómo responder a las disputas

Cuando recibes una disputa, la categoría o motivo correspondiente aparece en tu Dashboard y como el valor del atributo reason del objeto de la disputa.

Cada categoría de disputa especifica distintos requisitos y recomendaciones de respuesta que permiten abordar con eficacia la reclamación principal del titular de tarjeta; por ello, el primer paso es revisar nuestras directrices de respuesta para la categoría de tu disputa para que puedas reunir el mejor conjunto de evidencia para contrarrestar la reclamación de la disputa.

Solicitudes de información

Las Inquiries aparecen en el Dashboard como pagos disputados, pero en realidad representan una etapa previa a la disputa que generalmente ocurre cuando el titular de la cuenta no reconoce una transacción en su cuenta. Responde en esta etapa para resolver cualquier problema y evitar una instancia superior de disputa formal, lo que te ahorrará tiempo y comisiones y conservará tu puntuación con las redes de tarjetas. Para obtener más información, consulta Solicitudes de información

Disputa por fraude

Requisitos de Visa CE 3.0

Para las disputas fraudulentas con el código Visa 10.4 (fraude por ausencia de tarjeta), Stripe evalúa tu historial de transacciones de forma automática para determinar si cumples los requisitos de la evidencia convincente de Visa 3.0. Si tu disputa cumple los requisitos, te lo notificaremos en el Dashboard y mediante el correo electrónico de la disputa. En estos casos, te recomendamos presentar evidencia, ya que cumplir los requisitos suele aumentar significativamente las probabilidades de que se anule la disputa a tu favor.

Transferencia de responsabilidad

Para las disputas por fraude que podrían estar cubiertas por la regla de transferencia de responsabilidad, Stripe proporciona automáticamente la mayor parte de la evidencia, como el Electronic Commerce Indicator (ECI) de 3D Secure.

Cuando sea posible, la página Detalles de la disputa te proporcionará una copia del envío del banco a Stripe en función de la reclamación del titular de la cuenta. Estos son documentos reales adjuntos por redes de tarjetas y pueden proporcionar información adicional sobre la transacción en disputa, como una descripción de texto del titular de la cuenta que describe la reclamación específica. Al responder a la disputa, asegúrate de abordar adecuadamente el problema descrito en estos archivos.

Si la disputa aún está abierta y el banco proporcionó estos archivos, selecciona Revisar los detalles de la reclamación en el Paso 1 del modal de la lista de verificación en el Dashboard para verlos.

La página Detalles de la disputa también puede proporcionarte una forma de enviar un correo electrónico al titular de la cuenta. Te recomendamos que te pongas en contacto con ellos, ya que esto podría darte una idea para comprender mejor la reclamación y ayudarte a decidir cómo proceder. Asegúrate de mantener un registro de toda la comunicación con el cliente durante este proceso, ya que proporcionará evidencia para enviar junto con tu respuesta.

Cuando tengas un panorama claro de los datos de la disputa, decide si aceptarás o impugnarás la disputa. Considera las siguientes preguntas en tu determinación:

• ¿El reclamo del titular de la cuenta es válido?
• Si no lo es, ¿tengo la evidencia necesaria para refutar el reclamo?
• ¿Puedo convencer al titular de la cuenta de que revoque la disputa si resuelvo la reclamación de forma cordial, por ejemplo, ofreciendo crédito para usar en la tienda o un ítem de reemplazo?
• ¿La disputa cumple con los requisitos para CE 3.0? De ser así, considera responder porque Stripe proporciona la mayor parte de la evidencia exigida a partir de tu historial de transacciones.
• ¿Podría la disputa estar cubierta por la regla de cambio de responsabilidad? De ser así, considera responder con pruebas además de lo que Stripe proporciona automáticamente, como el resultado de 3D Secure.

Cuando hayas decidido cómo responder, selecciona el botón correspondiente en la página de datos de la disputa en tu Dashboard:

• Aceptar disputa envía una respuesta al banco emisor en la que se afirma que no estás impugnando el importe reembolsado.
• Refutar la disputa abre un formulario que te guía a través del proceso de presentación, te pide evidencia que sea relevante para el tipo de disputa y el tipo de respuesta, y te permite cargar fácilmente archivos de respaldo.

Consulta Cómo responder a las disputas con la API si prefieres manejar las disputas mediante programación.

1. Abre el formulario de respuesta a disputas: Haz clic en Impugnar la disputa para abrir el formulario de respuesta a disputas de Stripe.

2. Cuéntanos sobre la disputa En la primera página del formulario, dinos por qué crees que la disputa es errónea y el tipo de producto de la compra original. Esta información, junto con la categoría de disputa, ayuda a Stripe a recomendar la evidencia más relevante para respaldar tu impugnación en la página siguiente del formulario. Por ejemplo, si tu respuesta al reclamo de un cliente que canceló una suscripción a un servicio en línea es que el cliente aceptó un plazo mínimo, no tiene sentido pedirte los datos de envío y seguimiento. Cuando tu integración lo admite, Stripe captura automáticamente el tipo de producto en función del pago original.

3. Reúne la evidencia: La segunda página del formulario tiene un conjunto de secciones dinámicas que representan los datos más relevantes que puedes proporcionar para tu caso particular.

   En la sección Archivos de respaldo, usa la herramienta Carga del archivo para adjuntar la evidencia que corresponda a la lista de verificación de los tipos de evidencia relevantes para tu tipo de disputa y refutar el argumento. Para cada archivo cargado, especifica a qué tipo de evidencia corresponde. Solo puedes presentar un archivo por cada tipo de evidencia, por lo tanto, si tienes varios archivos que representan un tipo de evidencia, combínalos en un solo archivo de varias páginas.

   Considera las siguientes pautas para asegurarte de que los archivos de respaldo sean eficaces:

   • Consulta las recomendaciones de evidencia para tu específica categoría de disputa.

   • Cuando se trate de ciertas disputas por fraude, si tu disputa cumple con los requisitos para Visa CE 3.0, busca la insignia Required for CE 3.0 en todo el formulario de respuesta. En la mayoría de los casos, Stripe completa previamente estos campos con los datos necesarios a partir de tu historial de transacciones.

     • Si el campo ya está completado, no lo edites porque podrías afectar la elegibilidad
     • Si el campo se encuentra vacío, agrega la información solicitada, como la descripción del producto

     Si tu disputa supone la aplicación de la regla de transferencia de responsabilidad, completamos por ti y en forma automática la información de 3D Secure, por ejemplo, el indicador de comercio electrónico (ECI).

   • Organiza cada elemento de evidencia según el tipo al que corresponda; sé lo más conciso posible.

   • Combina elementos del mismo tipo de evidencia en un solo archivo.

   • Limita el tamaño de tu archivo de evidencia al máximo combinado de 4.5 MB.

   • Limita la longitud de tu archivo de evidencia de Mastercard al máximo combinado de 19 páginas.

   • Los bancos que evalúen la disputa no revisarán ningún contenido externo, por lo tanto, no incluyas lo siguiente:

     • Archivos de audio o video
     • Solicitudes para llamar o enviar un correo electrónico para obtener más información
     • Enlaces para hacer clic y obtener más información (por ejemplo, descargas de archivos o enlaces a información de seguimiento)

4. Evidencia de fondo: Las otras secciones de la segunda página varían según el tipo de disputa y las respuestas en la primera página. Cuando tu integración lo admite, Stripe captura automáticamente los datos para estas secciones y completa automáticamente los atributos del objeto de evidencia en la API y los campos del formulario en el Dashboard. Sin embargo, si alguno de estos campos no se completa automáticamente, debes incluir la mayor cantidad de datos posible antes de enviar la respuesta. Estas secciones pueden incluir lo siguiente:

   • Datos de envío
   • Datos de la política de rembolso
   • Datos del cliente
   • Datos del producto

   Cuanta más información tu integración recopile y pase a Stripe cuando tu cliente realiza un pago, mejor será tu capacidad para evitar que se produzcan disputas y fraudes y de impugnarlas de manera eficaz cuando se produzcan.

5. Presentar evidencia: Haz clic en la casilla para confirmar que comprendes que tu respuesta es definitiva. Una vez que hagas clic en enviar, Stripe automáticamente convierte la evidencia proporcionada en un formato aceptado por el banco emisor y la envía para su consideración. En este punto, no puedes modificar lo que presentaste ni proporcionar información adicional, por lo tanto, asegúrate de incluir todos los detalles relevantes.

Una vez enviada la respuesta, el estado de la disputa cambiará a under_review. Cuando la entidad emisora le informe la decisión a Stripe, te informaremos el resultado por correo electrónico, en el evento charge.dispute.closed y actualizaremos el estado de la disputa en el Dashboard y el objeto de la API Dispute a uno de los siguientes:

• won indica que el banco decidió a tu favor y anuló la disputa. En este caso, el banco emisor le devuelve a Stripe el importe debitado del contracargo y Stripe te lo reembolsa. Para las empresas de México, también se puede devolver la comisión por disputa. En otros casos, no se te devolverá esta comisión.

• lost indica que el banco se expidió a favor del titular de la cuenta y confirmó la disputa. En este caso, el rembolso es permanente y la comisión por la disputa no se devuelve.

  En algunos casos, el banco proporciona detalles adicionales sobre la decisión de la disputa. Selecciona Ver respuesta del banco emisor en Documentos relevantes en los Detalles de la disputa para verlos.