Responde a las disputas

Cuando recibas una disputa, podrás ver la categoría o motivo correspondiente en el Dashboard y verás la misma información que el atributo reason del objeto Dispute.

Cada categoría de disputa especifica diferentes requisitos de respuesta y recomendaciones para abordar de manera eficaz el reclamo original del titular de la tarjeta. El primer paso es revisar nuestras pautas de respuesta para la categoría de disputas. Esto te ayuda a reunir la mejor evidencia para impugnar el reclamo de la disputa.

Solicitudes de información

Las solicitudes de información aparecen como pagos disputados en el Dashboard, pero en realidad representan una etapa previa a la disputa que generalmente se emite cuando el titular de una cuenta no reconoce una transacción en su cuenta. Responde en esta etapa para resolver las dudas y evitar que la disputa pase a una instancia formal superior. Esto te ahorrará tiempo y comisiones y conservará tu puntuación con las redes de tarjetas.

Disputas por fraude

Para ayudarte a sortear las disputas fraudulentas, Stripe ofrece los requisitos de la evidencia convincente de Visa 3.0. y la transferencia de responsabilidad.

Requisitos de Visa CE 3.0

En las disputas fraudulentas con el código Visa 10.4 (fraude por ausencia de tarjeta), Stripe evalúa tu historial de transacciones de forma automática para determinar si cumples los requisitos de Visa Compelling Evidence 3.0. Si tu disputa cumple los requisitos, te lo notificaremos en el Dashboard y en el correo electrónico de la disputa. En estos casos, te recomendamos presentar evidencia, ya que cumplir los requisitos suele aumentar en gran medida las probabilidades de que se anule la disputa a tu favor.

Transferencia de responsabilidad

Para las disputas fraudulentas que podrían estar cubiertas por la regla de transferencia de responsabilidad, Stripe proporciona en forma automática la mayor parte de la evidencia, como el indicador de comercio electrónico (ECI) de 3D Secure.

Cuando sea posible, la página de datos de la Disputa te proporcionará una copia del envío del banco a Stripe en función del reclamo del titular de la cuenta. Estos son documentos reales adjuntos por redes de tarjetas y pueden proporcionar información adicional sobre la transacción en disputa, como una descripción de texto del titular de la cuenta que describe el reclamo específico. Al responder a la disputa, asegúrate de abordar en forma adecuada el problema descrito en estos archivos.

Si la disputa aún está abierta y el banco proporcionó estos archivos, selecciona Revisar los datos del reclamo en el paso 1 del cuadro de diálogo de la lista de verificación en el Dashboard para verlos.

La página de datos de la Disputa también puede proporcionarte una forma de enviar un correo electrónico al titular de la cuenta. Te recomendamos que lo contactes, ya que esto podría darte una idea para comprender mejor el reclamo y ayudarte a decidir cómo proceder. Asegúrate de mantener un registro de toda la comunicación con el cliente durante este proceso, porque esto proporcionará evidencia para enviar junto con tu respuesta.

Cuando tengas una idea clara de los datos de la disputa, decide si la aceptas o la impugnas. Si prefieres gestionar las disputas mediante programación, usa la API para responder a ellas. Para tu decisión, ten en cuenta lo siguiente:

• Asegúrate de que el reclamo del titular de la cuenta sea válido. Si no es así, reúne la evidencia necesaria para refutarlo.

• Intenta convencer al titular de la cuenta de que retire la disputa si resuelves el reclamo de manera amistosa. Por ejemplo, puedes ofrecer un crédito en la tienda o un artículo de reemplazo.

• Verifica si la disputa cumple con los requisitos de CE 3.0. De ser así, considera responder porque Stripe proporciona la mayor parte de la evidencia exigida a partir del historial de transacciones.

• Verifica si la disputa está cubierta por la regla de transferencia de responsabilidad. Si es así, considera la posibilidad de responder con evidencia además de la que Stripe proporciona en forma automática, como el resultado de 3D Secure.

Cuando hayas decidido cómo responder, selecciona el botón correspondiente en la página de datos de la Disputa en el Dashboard:

• Aceptar disputa: envía una respuesta al banco emisor en la que se afirma que no estás impugnando el importe reembolsado.

• Imputar disputa: abre un formulario que te guía a través del proceso de presentación, te solicita evidencia relevante tanto para el tipo de disputa como para el tipo de respuesta y te permite cargar archivos de respaldo.

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

Solo tienes una oportunidad para enviar tu respuesta. Stripe reenvía de inmediato tu respuesta y todos los archivos de respaldo al banco emisor. No puedes editar la respuesta ni enviar archivos adicionales, así que asegúrate de haber reunido toda la evidencia antes de enviarla.

1. Abre el formulario de respuesta a la disputa: haz clic en Impugnar la disputa para abrir el formulario de respuesta a la disputa de Stripe.

2. Cuéntanos sobre la disputa: en la primera página del formulario, explícanos por qué crees que la disputa es incorrecta y el tipo de producto de la compra original. Esta información, junto con la categoría de la disputa, ayuda a Stripe a recomendar la evidencia más relevante para respaldar tu impugnación en la siguiente página del formulario. Por ejemplo, no es necesario que proporciones datos de envío para un servicio en línea. Cuando tu integración lo admite, Stripe captura en forma automática el tipo de producto en función del pago original.

3. Reúne la evidencia: la segunda página del formulario tiene un conjunto de secciones dinámicas que representan los datos más relevantes que puedes proporcionar para tu caso particular.

   En la sección Archivos de respaldo, usa la herramienta Carga del archivo para adjuntar la evidencia que corresponda a la lista de verificación de los tipos de evidencia pertinentes a tu tipo de disputa y refutar el argumento. Para cada archivo cargado, especifica a qué tipo de evidencia corresponde. Solo puedes presentar un archivo por cada tipo de evidencia, por lo tanto, si tienes varios archivos que representan un tipo de evidencia, combínalos en un solo archivo de varias páginas.

   Considera las siguientes pautas para asegurarte de que los archivos de respaldo sean eficaces:

   • Consulta las recomendaciones de evidencia para tu categoría de disputa específica.

   • Cuando se trate de ciertas disputas por fraude, si la disputa cumple con los requisitos para Visa CE 3.0, busca la insignia Required for CE 3.0 en todo el formulario de respuesta. En la mayoría de los casos, Stripe completa previamente estos campos con los datos necesarios a partir de tu historial de transacciones.

     • Si el campo ya está completado, no lo edites porque podrías afectar la elegibilidad.
     • Si el campo se encuentra vacío, agrega la información solicitada, como la descripción del producto.

     Si la disputa podría estar cubierta por la regla de transferencia de responsabilidad, completaremos por ti la información de3D Secure, como el indicador de comercio electrónico (ECI), en forma automática.

   • Organiza cada elemento de la evidencia según el tipo al que corresponda; es mejor que toda la presentación sea concisa.

   • Combina elementos del mismo tipo de evidencia en un solo archivo.

   • Limita el tamaño de tu archivo de evidencia al máximo combinado de 4.5 MB.

   • Limita la longitud de tu archivo de evidencia de Mastercard al máximo combinado de 19 páginas.

   • Los bancos que evalúen la disputa no revisarán ningún contenido externo, por lo tanto, no incluyas lo siguiente:

     • Archivos de audio o video
     • Solicitudes para llamar o enviar un correo electrónico para obtener más información
     • Enlaces para hacer clic y obtener más información (por ejemplo, descargas de archivos o enlaces a información de seguimiento)

4. Evidencia de fondo: las otras secciones de la segunda página varían según el tipo de disputa y las respuestas en la primera página. Cuando tu integración lo admite, Stripe captura automáticamente los datos para estas secciones y completa automáticamente los atributos del objeto de evidencia en la API y los campos del formulario en el Dashboard. Si alguno de estos campos no se completa automáticamente, debes incluir la mayor cantidad de datos posible antes de enviar la respuesta. Estas secciones pueden incluir lo siguiente:

   • Datos de envío
   • Datos de la política de reembolso
   • Datos del cliente
   • Datos del producto

   Cuanta más información tu integración reúna y pase a Stripe cuando tu cliente realiza un pago, mejor será tu capacidad para evitar que se produzcan disputas y fraudes y de impugnarlas de manera eficaz cuando se produzcan.

5. Presentar evidencia: haz clic en la casilla para confirmar que comprendes que tu respuesta es definitiva. Una vez que la presentas, Stripe automáticamente convierte la evidencia proporcionada en un formato aceptado por el banco emisor y la envía para que se evalúe. En este punto, no puedes modificar lo que presentaste ni proporcionar información adicional, por lo tanto, asegúrate de incluir todos los detalles pertinentes.

En algunos casos, es posible que tengas varias disputas asociadas con un solo pago. Si esto ocurre, considera responder a cada disputa de forma individual.

Una vez enviada la respuesta, el estado de la disputa cambiará a under review. Cuando el emisor le informe la decisión a Stripe, te informaremos el resultado por correo electrónico, en el evento charge.dispute.closed y actualizaremos el estado de la disputa en el Dashboard y el objeto Dispute de la API a uno de los siguientes:

• won: indica que el banco decidió a tu favor y anuló la disputa. En este caso, el banco emisor le devuelve a Stripe el importe debitado del contracargo, y Stripe te lo reembolsa. Para las empresas de México, también se puede devolver la comisión por disputa. En otros casos, no se te devolverá esta comisión.

• lost: indica que el banco se expidió a favor del titular de la cuenta y confirmó la disputa. En este caso, el rembolso es permanente y la comisión por la disputa no se devuelve.

En algunos casos, el banco proporciona datos adicionales sobre la decisión de la disputa. Selecciona Ver respuesta del banco emisor en Documentos pertinentes en los datos de la disputa para verlos.