Auf Anfechtungen reagieren

Wenn Sie eine Zahlungsanfechtung erhalten, wird die entsprechende Kategorie bzw. der Grund in Ihrem Dashboard und als Wert für das Attribut reason des Zahlungsanfechtungs-Objekts angezeigt.

Jede Anfechtungskategorie hat unterschiedliche Antwortanforderungen und Empfehlungen, um den grundlegenden Anspruch von Karteninhabern und -inhaberinnen effektiv angehen zu können. Lesen Sie daher zunächst unsere Antwortrichtlinien zur Kategorie Ihrer Zahlungsanfechtung. So können Sie die besten Beweise sammeln, um die Forderung zu widerlegen.

Anfragen

Anfragen werden im Dashboard als angefochtene Zahlungen angezeigt. Sie stellen jedoch tatsächlich eine Voranfechtungsstufe dar, die normalerweise ausgelöst wird, wenn ein/e Kontoinhaber/in eine Transaktion auf seinen/ihrem Konto nicht erkennt. Antworten Sie in dieser Phase, um alle Fragen zu klären und eine formelle Eskalation von Zahlungsanfechtungen zu verhindern. Dadurch können Sie Zeit und Gebühren sparen und Ihre Bewertung bei den Kartennetzwerken sichern. Weitere Informationen finden Sie unter Anfragen.

Anfechtungen aufgrund von Betrug

Berechtigung nach Visa CE 3.0

Bei Anfechtungen aufgrund von Betrug mit dem Code Visa 10.4 (Card-Absent-Betrug) wertet Stripe automatisch Ihre Transaktionshistorie aus, um die Berechtigung mit Visa Compelling Evidence 3.0 zu bestimmen. Wenn Ihre Anfechtung qualifiziert ist, benachrichtigen wir Sie im Dashboard und per E-Mail. In diesen Fällen empfehlen wir Ihnen, Beweise einzureichen, da die Eignung in der Regel zu einer deutlich höheren Wahrscheinlichkeit führt, dass die Anfechtung zu Ihren Gunsten entschieden wird.

Haftungsverlagerung

Für betrügerische Anfechtungen, die unter die Haftungsverlagerungsregel fallen könnten, liefert Stripe automatisch die meisten Beweise, wie z. B. den Electronic Commerce Indicator (ECI) (Indikator für den elektronischen Handel) aus 3D Secure.

Falls vorhanden, erhalten Sie auf der Detailseite der Anfechtung eine Kopie der von der Bank an Stripe übermittelten Zahlung, die auf der Forderung der Kontoinhaberin/des Kontoinhabers beruht. Hierbei handelt es sich um von den Kartennetzwerken angehängte Dokumente, die zusätzliche Informationen über die angefochtene Transaktion enthalten können, wie z. B. eine schriftliche Zusammenfassung der Kontoinhaberin/des Kontoinhabers, in der die spezifische Beschwerde beschrieben wird. Wenn Sie auf die angefochtene Zahlung reagieren, sollten Sie darauf achten, das in diesen Dokumenten beschriebene Problem angemessen zu behandeln.

Wenn die angefochtene Zahlung noch offen ist und die Bank diese Dateien zur Verfügung gestellt hat, wählen Sie unter Schritt 1 des Checklisten-Modals im Dashboard die Option Details zum Anspruch überprüfen aus, um diese anzuzeigen.

Die Seite mit den Konfliktdetails bietet Ihnen möglicherweise auch die Möglichkeit, eine E-Mail an den/die Kontoinhaber/in zu senden. Wir empfehlen Ihnen, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen, da dies Ihnen einen Einblick geben könnte, um die Beschwerde besser zu verstehen und Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, wie Sie vorgehen sollen. Protokollieren Sie unbedingt während dieses Verfahrens die gesamte Kommunikation mit Ihrem Kunden/Ihrer Kundin, da dies einen Nachweis für die Übermittlung Ihrer Antwort darstellt.

Wenn Sie sich ein klares Bild von den Einzelheiten der Zahlungsanfechtung gemacht haben, entscheiden Sie, ob Sie diese akzeptieren oder ihr widersprechen möchten. Berücksichtigen Sie bei Ihrer Entscheidung die folgenden Fragen:

• Ist die Forderung des/der Kontoinhaber/in berechtigt?
• Falls nein, habe ich die erforderlichen Beweise, um die Forderung zu widerlegen?
• Kann ich den/die Kontoinhaber/in davon überzeugen, seine/ihre Zahlungsanfechtung zurückzuziehen, wenn ich seine/ihre Beschwerde einvernehmlich beilegen kann, zum Beispiel indem ich eine Gutschrift oder einen Ersatzartikel anbiete?
• Ist die Zahlungsanfechtung für CE 3.0 berechtigt? Wenn ja, sollten Sie reagieren, da Stripe die meisten der erforderlichen Beweise aus Ihrem Transaktionsverlauf liefert.
• Fällt die angefochtene Zahlung möglicherweise unter die Haftungsverlagerungsregel? Wenn dies der Fall ist, sollten Sie zusätzlich zu den von Stripe bereitgestellten Beweisen Nachweise vorlegen, wie z. B. das Ergebnis von 3D Secure.

Wenn Sie sich für eine Antwort entschieden haben, wählen Sie die entsprechende Schaltfläche auf der Seite mit den Anfechtungsdetails in Ihrem Dashboard aus:

• Mit der Option Anfechtung akzeptieren senden Sie eine Antwort an die ausstellende Bank, in der bestätigt wird, dass Sie den erstatteten Betrag nicht anfechten.
• Mit der Option Anfechtung widersprechen wird ein Formular geöffnet, das Sie durch den Übermittlungsvorgang führt. Das Formular fordert Sie auf, für die Art der angefochtenen Zahlung und Ihre Antwort relevante Beweise einzugeben. Außerdem können Sie dort unterstützende Dateien einfach hochladen.

Siehe Zahlungsanfechtungen über die API beantworten, wenn Sie Anfechtungen lieber programmatisch bearbeiten möchten.

1. Öffnen Sie das Formular zum Antworten auf Zahlungsanfechtungen: Klicken Sie auf Anfechtung widersprechen, um das Stripe-Antwortformular für angefochtene Zahlungen zu öffnen.

2. Geben Sie uns weitere Informationen zur Zahlungsanfechtung: Teilen Sie uns auf der ersten Seite des Formulars mit, warum Sie glauben, dass es sich bei der Anfechtung um einen Fehler handelt, und um welchen Produkttyp es sich bei dem ursprünglichen Kauf handelte. Anhand dieser Informationen zusammen mit der Kategorie der angefochtenen Zahlung kann Stripe Ihnen die relevantesten Nachweise für Ihren Widerspruch auf der nächsten Seite des Formulars empfehlen. Wenn Sie beispielsweise der Behauptung eines/einer Kund/in, er/sie habe ein Abonnement für einen Online-Dienst gekündigt, entgegenhalten, dass der/die Kund/in einer Mindestlaufzeit zugestimmt hat, macht es keinen Sinn, Sie nach Versand- und Sendungsverfolgungsdetails zu fragen. Wenn dies von Ihrer Integration unterstützt wird, erfasst Stripe den Produkttyp automatisch anhand der ursprünglichen Zahlung.

3. Stellen Sie Ihre Nachweise zusammen: Die zweite Seite des Formulars enthält eine dynamische Reihe von Abschnitten, die die relevantesten Details darstellen, die Sie für Ihren Einzelfall angeben können.

   Verwenden Sie im Abschnitt Unterstützende Dateien: das Tool zum Hochladen von Dateien, um Beweise anzuhängen, die der Checkliste der Beweise entsprechen, die für Ihre Art der angefochtenen Zahlung und Ihr Gegenargument relevant sind. Geben Sie für jede hochgeladene Datei an, auf welche Art von Beweis sie sich bezieht. Sie können pro Beweisart nur eine Datei einreichen. Wenn Sie also mehrere Dateien haben, die eine Beweisart darstellen, fassen Sie diese in einer einzigen, mehrseitigen Datei zusammen.

   Berücksichtigen Sie die folgenden Richtlinien, um sicherzustellen, dass Ihre unterstützenden Dateien aussagekräftig sind:

   • Lesen Sie die Beweisempfehlungen für Ihre spezifische Anfechtungskategorie.

   • Wenn Ihre Zahlungsanfechtung (insbesondere bei solchen aufgrund von Betrug) im Rahmen von Visa CE 3.0 berechtigt ist, achten Sie im Antwortformular auf das Symbol Für CE 3.0 erforderlich. In den meisten Fällen füllt Stripe diese Felder automatisch mit den erforderlichen Daten aus Ihrer Transaktionshistorie aus.

     • Wenn das Feld bereits ausgefüllt ist, bearbeiten Sie es nicht, da dies die Berechtigung beeinflussen könnte.
     • Wenn das Feld leer ist, fügen Sie die gewünschten Informationen hinzu, z. B. die Produktbeschreibung

     Wenn Ihre Zahlungsanfechtung möglicherweise unter die Haftungsverlagerungsregel fällt, füllen wir 3D Secure-Informationen, wie z. B. den Electronic Commerce Indicator (ECI) automatisch für Sie aus.

   • Ordnen Sie jedes Beweisstück nach dem Beweistyp, das es erfüllt – und fassen Sie es so kurz wie möglich zusammen.

   • Fassen Sie Elemente desselben Beweistyps in einer einzigen Datei zusammen.

   • Begrenzen Sie die Größe Ihrer Beweisdatei auf das kombinierte Maximum von 4,5 MB.

   • Begrenzen Sie die Länge Ihrer Mastercard-Beweisdatei auf das kombinierte Maximum von 19 Seiten.

   • Banken, die die Zahlungsanfechtung prüfen, überprüfen keine externen Inhalte. Fügen Sie daher Folgendes nicht hinzu:

     • Audio- oder Videodateien
     • Bitte um einen Anruf oder einen E-Mail-Austausch für weitere Informationen
     • Links zum Anklicken für weitere Informationen (zum Beispiel Datei-Downloads oder Links zu Tracking-Informationen)

4. Hintergrundbeweise: Die anderen Abschnitte der zweiten Seite variieren je nach Art der Zahlungsanfechtung und Ihren Antworten auf der ersten Seite. Wenn Ihre Integration dies unterstützt, erfasst Stripe automatisch die Daten für diese Abschnitte und füllt vorab sowohl die API -Evidence-Objekt-Attribute als auch die Formularfelder im Dashboard aus. Wenn jedoch eines dieser Felder nicht vorab ausgefüllt wird, geben Sie so viele Informationen wie möglich an, bevor Sie Ihre Antwort absenden. Diese Abschnitte können Folgendes umfassen:

   • Versandinformationen
   • Details zur Rückerstattungsrichtlinie
   • Kundendaten
   • Produktdetails

   Je mehr Informationen Ihre Integration erfasst und an Stripe übergibt, wenn Ihre Kundinnen/Kunden eine Zahlung tätigen, desto besser können Sie Anfechtungen und Betrug verhindern und diesen wirksam widersprechen, wenn es doch einmal so weit kommen sollte.

5. Beweise einreichen: Klicken Sie auf das Kontrollkästchen, um zu bestätigen, dass Sie Ihre Antwort als endgültig betrachten. Nachdem Sie diese eingereicht haben, bringt Stripe die von Ihnen vorgelegten Beweise automatisch in ein Format, das von der ausstellenden Bank akzeptiert wird, und legt sie zur Prüfung vor. Zu diesem Zeitpunkt können Sie Ihre Angaben nicht mehr ändern und auch keine zusätzlichen Informationen einreichen. Stellen Sie also sicher, dass Sie alle relevanten Details angeben.

Nachdem Sie eine Antwort übermittelt haben, ändert sich der Status der angefochtenen Zahlung auf under_review. Wenn der Aussteller Stripe seine Entscheidung mitteilt, informieren wir Sie per E-Mail, im Ereignis charge.dispute.closed und indem wir den Anfechtungsstatus im Dashboard und des Dispute-API-Objekt in eine der folgenden Optionen abändern:

• won gibt an, dass die Bank zu Ihren Gunsten entschieden hat und die Zahlungsanfechtung verworfen hat. In diesem Fall gibt die ausstellende Bank den belasteten Rückbuchungsbetrag an Stripe zurück und Stripe gibt diesen Betrag an Sie zurück. Für Unternehmen in Mexiko wird die Anfechtungsgebühr möglicherweise ebenfalls zurückerstattet. Ansonsten wird diese nicht zurückerstattet.

• lost bedeutet, dass die Bank zu Gunsten des/der Kontoinhaber/in entschieden und die Zahlungsanfechtung zugelassen hat. In diesem Fall ist die Erstattung endgültig und die Anfechtungsgebühr wird nicht zurückerstattet.

  In einigen Fällen macht die Bank zusätzliche Angaben zur Entscheidung bezüglich der Anfechtung. Wählen Sie unter Relevante Dokumente in den Details der angefochtenen Zahlung die Option Antwort der ausstellenden Bank anzeigen aus, um mögliche Gründe anzuzeigen.