Auf Anfechtungen reagieren

Wenn Sie eine Zahlungsanfechtung erhalten, sehen Sie die entsprechende Kategorie oder den Grund in Ihrem Dashboard sowie die gleichen Informationen wie das reason-Attribut für das Dispute-Objekts.

Jede Anfechtungskategorie hat unterschiedliche Antwortanforderungen und Empfehlungen, um den grundlegenden Anspruch des Karteninhabers/der Karteninhaberin wirksam anzugehen. Lesen Sie zunächst unsere Antwortrichtlinien für die Anfechtungskategorie. Auf diese Weise können Sie die besten Beweise sammeln, um die Forderung zu widerlegen.

Anfragen

Anfragen erscheinen als angefochtene Zahlungen im Dashboard. Tatsächlich stellen sie jedoch eine Voranfechtungsphase dar, die in der Regel ausgelöst wird, wenn ein/e Kontoinhaber/in eine Transaktion auf seinem/ihrem Konto nicht erkennt. Antworten Sie in dieser Phase, um alle Fragen zu klären und eine formelle Eskalation von Zahlungsanfechtungen zu verhindern. Dadurch sparen Sie Zeit und Gebühren und schützen Ihre Bewertung bei den Kartennetzwerken.

Anfechtungen aufgrund von Betrug

Stripe bietet die Teilnahme an Visa CE 3.0 sowie Haftungsverlagerung an, um Sie in Fällen von betrügerischen Anfechtungen zu unterstützen.

Berechtigung nach Visa CE 3.0

Bei Anfechtungen aufgrund von Betrug mit dem Code Visa 10.4 (Card-Absent-Betrug) wertet Stripe automatisch Ihre Transaktionshistorie aus, um die Berechtigung mit Visa Compelling Evidence 3.0 zu bestimmen. Wenn Ihre Anfechtung qualifiziert ist, benachrichtigen wir Sie im Dashboard und per E-Mail. In diesen Fällen empfehlen wir Ihnen, Beweise einzureichen, da die Eignung in der Regel zu einer deutlich höheren Wahrscheinlichkeit führt, dass die Anfechtung zu Ihren Gunsten entschieden wird.

Haftungsverlagerung

Bei betrügerischen Anfechtungen, die unter die Haftungsverlagerungsregel fallen könnten, liefert Stripe automatisch die meisten Beweise, wie den Electronic Commerce Indicator (ECI) von 3D Secure.

Falls möglich, erhalten Sie auf der Seite mit den Anfechtungsdetails eine Kopie der von der Bank an Stripeübermittelten Unterlagen, die auf der Forderung des Kontoinhabers/der Kontoinhaberin basieren. Dabei handelt es sich um von den Kartennetzwerken angehängte Dokumente, die zusätzliche Informationen über die angefochtene Transaktion enthalten können, wie z. B. eine schriftliche Zusammenfassung des Kontoinhabers/der Kontoinhaberin, in der die spezifische Beschwerde beschrieben wird. Wenn Sie auf die Zahlungsanfechtung reagieren, stellen Sie sicher, dass Sie das in diesen Dokumenten beschriebene Problem angemessen bearbeiten.

Wenn die angefochtene Zahlung noch offen ist und die Bank diese Dateien zur Verfügung gestellt hat, wählen Sie unter Schritt 1 des Checklisten-Modals im Dashboard die Option Anspruchsdetails überprüfen aus, um sie anzuzeigen.

Auf der Seite mit Details zur angefochtenen Zahlung können Sie auch eine E-Mail an den/die Kontoinhaber/in senden. Wir empfehlen Ihnen, sich mit ihm/ihr in Verbindung zu setzen, da dies Ihnen möglicherweise hilft, die Beschwerde besser zu verstehen und über das weitere Vorgehen zu entscheiden. Dokumentieren Sie die gesamte Kommunikation mit Ihren Kundinnen/Kunden, da sie diese als Beweise mit Ihrer Antwort einreichen können.

Wenn Sie sich ein klares Bild von den Details der Zahlungsanfechtung gemacht haben, entscheiden Sie, ob Sie diese akzeptieren oder Einspruch dagegen einlegen möchten. Wenn Sie Zahlungsanfechtungen lieber programmgesteuert verarbeiten möchten, verwenden Sie die API, um auf sie zu reagieren. Berücksichtigen Sie bei Ihrer Entscheidung Folgendes:

• Vergewissern Sie sich, dass die Forderung des Kontoinhabers/der Kontoinhaberin berechtigt ist. Ist dies nicht der Fall, sammeln Sie die erforderlichen Beweise, um die Behauptung zu widerlegen.

• Versuchen Sie, den/die Kontoinhaber/in davon zu überzeugen, die angefochtene Zahlung zurückzuziehen, wenn Sie seine/ihre Beschwerde einvernehmlich beilegen können. Sie könnten zum Beispiel eine Gutschrift oder einen Ersatzartikel anbieten.

• Überprüfen Sie, ob die Zahlungsanfechtung für CE 3.0 infrage kommt. Wenn ja, sollten Sie antworten, denn Stripe liefert die meisten der erforderlichen Beweise aus Ihrem Transaktionsverlauf.

• Prüfen Sie, ob die angefochtene Zahlung unter die Haftungsverlagerungsregel fällt. Wenn dies der Fall ist, erwägen Sie, zusätzlich zu den von Stripe automatisch bereitgestellten Beweisen zu antworten, beispielsweise mit dem Ergebnis der 3D Secure-Prüfung.

Wenn Sie sich für eine Antwort entschieden haben, wählen Sie die entsprechende Schaltfläche auf der Seite mit den Anfechtungsdetails im Dashboard aus:

• Anfechtung akzeptieren: Senden Sie eine Antwort an die ausstellende Bank, in der Sie bestätigen, dass Sie den erstatteten Betrag nicht anfechten.

• Einspruch gegen eine Zahlungsanfechtung einlegen: Öffnet ein Formular, das Sie durch den Übermittlungsvorgang führt, Sie zur Eingabe von Beweisen auffordert, die sowohl für die Anfechtungs- als auch für die Antwortart relevant sind, und Ihnen ermöglicht, unterstützende Dateien hochzuladen.

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

Sie haben nur eine Möglichkeit, Ihre Antwort zu übermitteln. Stripe leitet Ihre Antwort und alle zugehörigen Unterlagen unverzüglich an die ausstellende Bank weiter. Sie können die Antwort nicht bearbeiten oder zusätzliche Dateien einreichen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie alle Ihre Beweise zusammengetragen haben, bevor Sie diese einreichen.

1. Öffnen Sie das Formular zum Antworten auf Zahlungsanfechtungen: Klicken Sie auf Anfechtung widersprechen, um das Antwortformular für angefochtene Zahlungen von Stripe zu öffnen.

2. Beschreiben Sie die Zahlungsanfechtung: Teilen Sie uns auf der ersten Seite des Formulars mit, warum Sie glauben, dass es sich bei der angefochtenen Zahlung um einen Fehler handelt, und beschreiben Sie auch die Art des Produkts des ursprünglichen Kaufs. Anhand dieser Informationen und der Kategorie der angefochtenen Zahlung kann Stripe der nächsten Seite des Formulars die relevantesten Nachweise zur Unterstützung Ihrer Anfechtung empfehlen. Beispielsweise müssen Sie für einen Onlinedienst keine Versanddetails angeben. Wenn Ihre Integration dies unterstützt, wird Stripe den Produkttyp automatisch basierend auf der ursprünglichen Zahlung erfassen.

3. Stellen Sie Ihre Beweise zusammen: Die zweite Seite des Formulars enthält eine dynamische Reihe von Abschnitten, die die relevantesten Details darstellen, die Sie für Ihren Einzelfall angeben können.

   Verwenden Sie im Abschnitt Unterstützende Dateien das Tool zum Hochladen von Dateien, um Beweise anzuhängen, die der Checkliste der Beweise entsprechen, die für Ihre Art der angefochtenen Zahlung und Ihr Gegenargument relevant sind. Geben Sie für jede hochgeladene Datei an, welche Art von Beweis sie erfüllt. Sie können pro Beweisart nur eine Datei einreichen. Wenn Sie also mehrere Dateien haben, die eine Beweisart darstellen, fassen Sie diese in einer einzigen, mehrseitigen Datei zusammen.

   Berücksichtigen Sie die folgenden Richtlinien, um sicherzustellen, dass Ihre unterstützenden Dateien aussagekräftig sind:

   • Lesen Sie die Beweisempfehlungen für Ihre spezielle Anfechtungskategorie.

   • Wenn Ihre Zahlungsanfechtung (insbesondere bei solchen aufgrund von Betrug) für Visa CE 3.0 infrage kommt, achten Sie im Antwortformular auf die entsprechende Required for CE 3.0Kennung. In den meisten Fällen Stripe werden diese Felder mit den erforderlichen Daten aus Ihrer Transaktionshistorie automatisch ausgefüllt.

     • Wenn das Feld bereits ausgefüllt ist, bearbeiten Sie es nicht, da dies die Berechtigung beeinträchtigen könnte.
     • Wenn das Feld leer ist, fügen Sie die gewünschten Informationen hinzu, z. B. die Produktbeschreibung.

     Wenn Ihre Zahlungsanfechtung möglicherweise unter die Haftungsverlagerungsregel fällt, füllen wir 3D Secure-Informationen wie den Electronic Commerce Indicator (ECI) automatisch für Sie aus.

   • Ordnen Sie jedes Beweisstück nach dem Beweistyp, das es erfüllt – seien Sie so prägnant wie möglich.

   • Fassen Sie Elemente desselben Beweistyps in einer einzigen Datei zusammen.

   • Begrenzen Sie die Größe Ihrer Beweisdatei auf das kombinierte Maximum von 4,5 MB.

   • Begrenzen Sie die Länge Ihrer Mastercard-Beweisdatei auf das kombinierte Maximum von 19 Seiten.

   • Banken, die die Zahlungsanfechtung prüfen, überprüfen keine externen Inhalte. Fügen Sie daher Folgendes nicht hinzu:

     • Audio- oder Videodateien
     • Bitte um einen Anruf oder einen E-Mail-Austausch für weitere Informationen
     • Links zum Anklicken für weitere Informationen (zum Beispiel Datei-Downloads oder Links zu Tracking-Informationen)

4. Hintergrundbeweise: Die anderen Abschnitte auf der zweiten Seite variieren je nach Art der Zahlungsanfechtung und Ihren Antworten auf der ersten Seite. Wenn Ihre Integration dies unterstützt, erfasst Stripe automatisch die Daten für diese Abschnitte und füllt sowohl die Beweisobjektattribute der API als auch die Formularfelder im Dashboard vorab aus. Wenn eines dieser Felder nicht vorab ausgefüllt ist, geben Sie so viele Informationen wie möglich an, bevor Sie Ihre Antwort absenden. Diese Abschnitte können Folgendes umfassen:

   • Versandinformationen
   • Details zur Rückerstattungsrichtlinie
   • Kundendaten
   • Produktdetails

   Je mehr Informationen Ihre Integration sammelt und an Stripe weitergibt, wenn Ihre Kundinnen/Kunden eine Zahlung vornehmen, desto besser können Sie Betrugsfälle und angefochtene Zahlungen verhindern und diese wirksam widerlegen, wenn sie doch einmal auftreten sollten.

5. Beweise einreichen: Markieren Sie das Feld, um zu bestätigen, dass Ihre Antwort endgültig ist. Nachdem Sie diese eingereicht haben, überträgt Stripe die von Ihnen vorgelegten Beweise automatisch in ein Format, das von der ausstellenden Bank akzeptiert wird, und legt diese zur Prüfung vor. Zu diesem Zeitpunkt können Sie Ihre Angaben nicht mehr ändern oder zusätzliche Angaben machen. Stellen Sie also sicher, dass alle relevanten Details vorhanden sind.

In einigen Fällen kann es bei einer einzigen Zahlung zu mehreren Zahlungsanfechtungen kommen. Wenn dies der Fall ist, sollten Sie auf jede Zahlungsanfechtung einzeln reagieren.

Nachdem Sie eine Antwort übermittelt haben, ändert sich der Status der Zahlungsanfechtung in under review. Wenn der Aussteller Stripe seine Entscheidung mitteilt, informieren wir Sie per E-Mail, über das charge.dispute.closed-Ereignis und durch Aktualisieren des Anfechtungsstatus im Dashboard und des Dispute-API-Objekt:

• won: Gibt an, dass die Bank zu Ihren Gunsten entschieden hat und die Anfechtung abgewendet hat. In diesem Fall gibt die ausstellende Bank den belasteten Rückbuchungsbetrag an Stripe zurück und Stripe gibt diesen Betrag an Sie zurück. Für Unternehmen in Mexiko kann auch die Anfechtungsgebühr zurückerstattet werden. Ansonsten wird die Anfechtungsgebühr nicht zurückerstattet.

• lost: Gibt an, dass die Bank zugunsten des Kontoinhabers/der Kontoinhaberin entschieden und die Anfechtung zugelassen hat. In diesem Fall ist die Rückerstattung endgültig und die Anfechtungsgebühr wird nicht zurückerstattet.

In einigen Fällen macht die Bank zusätzliche Angaben zur Entscheidung der Anfechtung. Wählen Sie in den Details der angefochtenen Zahlung unter Relevante Dokumente die Option Antwort der ausstellenden Bank anzeigen aus.