# 争议的运作机制 支付卡争议的生命周期。 当账户所有者联系其银行，以多种可能的[原因](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md)对支付给您的款项提出异议时，就发生了争议。有人提出争议时，不同卡组织的处理过程会略有不同，但通常遵循一个标准模式。 当账户所有者对其付款账户中的收款提出争议时，Stripe 会： - 通过 Stripe 管理平台、电子邮件、*Webhook* (A webhook is a real-time push notification sent to your application as a JSON payload through HTTPS requests) 和 API 给您通知。 - 从您的 Stripe 账户扣取被提出争议的金额，外加争议费。 - 为您解释争议并让您知晓账户所有者对其银行提出的诉求。 - 指导您完成提交有说服力的证据来抗辩争议的整个过程。 此过程中，Stripe 会为您的案件提供便利，但这不会影响实际结果，具体结果由账户所有者的银行全权决定。 ## 争议前 有时，Stripe 会在备案实际的争议前提醒您充分利用争议前预警此阶段。注意这些通知，因为： - 您可以通过积极主动的客户服务和交易澄清来完全避免争议。 - 在争议前这个阶段不作出回应会在正式争议阶段产生负面影响。 ### 早期欺诈预警 早期欺诈警告 (EFW) 的信息来源于 Visa、Mastercard 和 JCB 网络上的*发卡行* (The entity that issued a payment card to a cardholder. This could be a bank, such as with the Visa or Mastercard network, or it could be the card network itself, such as with American Express)生成的报告，用于标记他们怀疑可能是欺诈的支付服务。其中包括 Visa 的 TC40 报告和万事达的有效防欺诈系统 (SAFE) 报告。这些网络要求发卡机构报告欺诈行为，但这一要求并不影响发卡机构决定是否发起争议。 与其他欺诈信号一样，早期欺诈警告 (EFW) 不需要您采取任何操作或做出回应。您可以主动[退还收款](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/best-practices.md#consider-proactively-refunding-suspicious-payments)，以防止持卡人发起争议，或者您也可以观望是否会发生欺诈争议。如果您不退还该笔收款，约 40% 的 Visa 和 Mastercard EFW 会变成欺诈争议（具体比例因卡组织和付款金额而异）。如果该笔收款受到[责任转移](https://docs.stripe.com/payments/3d-secure/authentication-flow.md#disputed-payments)的保护，那么您仍可能会收到争议。在这种情况下，Stripe 会自动为您提供一些证据，例如来自 *3DS 验证* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments)的数据。 不考虑升级的可能性而自动给所有出现早期欺诈预警的交易退款并不是一个好策略。如果您过于积极地为所有出现早期欺诈预警的交易退款，则其中必定会包含一些本来不会成为争议的交易。 在其他条件相同的情况下，我们的分析表明，对早期欺诈预警发放退款的最佳点是收款金额大致小于或等于[争议费用](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#dispute-fees)。如果收款金额比争议费高 35% 以上，则可能不值得发放退款。 主动退还标记的付款不会影响欺诈警告。退款可以防止出现欺诈报告的唯一情况是退款被作为撤销处理，这通常发生在捕获付款后的 2 小时内。 虽然这被称为早期欺诈预警，但即使在收到某笔扣款的欺诈争议之后，仍有可能收到早期欺诈预警。这通常是因为卡组织用于处理早期欺诈预警的系统与用于处理争议的系统是相互独立的，二者未必同步。您可以使用 [Early Fraud Warnings](https://docs.stripe.com/api/radar/early_fraud_warnings.md) 监听早期欺诈预警的 *Webhook* (A webhook is a real-time push notification sent to your application as a JSON payload through HTTPS requests)。 > #### 退款更有意义的情况 > > 前述最优退款策略的主要例外是，您有理由担心争议本身对您的业务或账户会产生影响。 > > 如果[欺诈预防最佳实践](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/best-practices.md#consider-proactively-refunding-suspicious-payments)中描述的任何条件适用于您的情况，则更为积极地给发生 EFW 的付款发放退款是有意义的。 ### 查询 有些卡组织会在发起正式争议和*拒付* (The action taken by a cardholder's bank to debit a business's account in response to a dispute from the cardholder. The debited funds are held until the dispute is resolved)之前先启动一个预备阶段。Stripe 将这一预备阶段称为*问询* (A pre-dispute request from a card issuer, asking for information about a charge. Based on the response from the business, an inquiry might or might not escalate to a full chargeback. Inquiries are sometimes called "retrievals" or "requests for information.")，尽管有时也被称为“调单”或“信息请求”。American Express 和 Discover 是最常设立此阶段的卡组织，而 Mastercard 和 Visa 已不再使用。对于在墨西哥境内发生的跨卡品牌争议扣款，会在发起正式争议前先经过问询流程。如果未予回应，某些争议可能会升级为无法胜诉的拒付。 在查询阶段，持卡人的银行会要求澄清交易，这通常是因为持卡人看不懂交易描述。您可以通过以下方式来解决该问题： - 提供令人满意的证据来回答查询的[争议类型](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md) - 发放全额退款。 有关部分退款的查询仍可能升级为撤单。 > #### 必输的撤单 > > 不对查询作出回应很可能暗示您已接受索赔要求，从而致使其升级到正式的_必然会输_的撤单。除非您打算承担财务责任，否则在此阶段，必须要做到立即回应查询，并尽一切努力，力争与您的客户友好协商解决。 #### 管理平台 管理平台付款页面将查询描述为**查询**或 **争议查询**。在 API 事件摘要中，它们被描述为**警告**或 **争议警告**，以反映 API 中的语言。 #### API 在 API 中，与查询相关的 [Dispute 对象](https://docs.stripe.com/api/disputes/object.md#dispute_object-status) `status` 前面加上 `warning` 。例如： - `needs_response`：全额撤单，等待您回应发卡行。 - `warning_needs_response`：等待回复查询。 查询可能为以下某个状态： - `warning_needs_response`：您尚未给该争议提供证据。 - `warning_under_review`：您已向发卡行提交证据，正等待期审核并做出决定。 - `warning_closed`：查询已开启 120 天，未升级为撤单。 如果查询保持开放状态 120 天且未升级为撤单，Stripe 会在管理平台和 API 中将其标记为已关闭。此时，卡组织不会将其升级，不会为查询提供明确的“赢”的消息。 ## 争议期间 当账户所有者对付款提出正式争议时，无论是由于升级的查询还是出于其他原因，都会发起撤单。在此过程中： - *卡组织* (A network that processes the transactions of a particular card brand. It might be an intermediary in front of an issuing bank as with Visa or Mastercard, or a standalone entity as with American Express) 从您的 Stripe 余额中提取争议资金。 - 这些资金在整个争议期间被扣留。 - 争议金额可能是扣取的全部金额，也可能是其他金额。 要了解扣款金额为何可能不同于原始付款金额，请参阅[争议金额](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#disputed-amount)。 ### 收到争议 发起争议时会触发几个流程： - 卡组织从 Stripe 这里扣取您有争议的付款及相关的争议费用。 - Stripe 反过来会从您的 Stripe 余额扣取争议金额加上争议费用。 - 争议为开启状态时，您不能在争议程序之外进行退款。 - 您在某卡组织的[争议率](https://docs.stripe.com/disputes/measuring.md)升高。 ### 争议时间 卡组织通常允许持卡人在原始付款后的 120 天内提出争议，但在某些情况下，他们的规则允许有更长的时间。某些行业，如旅游或活动票务，通常在最初的购买和出现争议之间有较长的时间间隔。一般来说，当客户为未来将要发生的活动（如假期预订、专业服务预约或活动门票）付款时，会从活动之日开始计时，而非付款之日。 创建撤单后，您会有有限的时间来响应*发卡行* (The entity that issued a payment card to a cardholder. This could be a bank, such as with the Visa or Mastercard network, or it could be the card network itself, such as with American Express)：通常为 7-21 天，具体取决于卡组织。 如果您提交证据，那么发卡行会有有限的时间来评估证据并决定结果：通常为 60-75 天，具体取决于卡组织。 从发起到最终裁决的整个争议生命周期可能需要 2-3 个月才能完成。除非在管理平台或 API 中接受争议，否则您无法可靠地加速此时间线。 在争议过程结束时，发卡行： - 以对您有利的方式推翻争议： - 发卡行将扣取的撤单金额返还给 Stripe。 - Stripe 将这笔金额返还给您。 - 以对持卡人有利的方式支持争议： - 从您的角度来看，并未发生资金流动。 - Stripe 在发卡行发起撤单时已贷记发卡行。 - 在该过程中或之后，发卡行会将资金返还给持卡人。 ### 争议费用 您可以在 Stripe [定价页面](https://support.stripe.com/questions/june-2025-pricing-updates-for-disputes#fee-details) 上找到您所在国家/地区的争议费用。当持卡人发起争议时，接收争议的相关费用会从您的账户余额中扣除。争议费用因您的业务地点而异： - 对于墨西哥境外的商家，争议受理费不予退还。 - 对于墨西哥的商家，如果您赢或持卡人撤销争议，可能会获得争议受理费退款。 - 单一欧元支付区 (SEPA) 中的商家在收到在 [Cartes Bancaires 网络上](https://docs.stripe.com/payments/cartes-bancaires.md)处理的银行卡付款的争议时不需要支付任何费用。. 如果您反驳争议，除争议受理费外，还收取[争议反驳费](https://support.stripe.com/questions/june-2025-pricing-updates-for-disputes#fee-details)。持卡人的银行审核并决定争议结果。这最多可能需要 3 个月。当 Stripe 收到我们的决定时，您会收到我们的一封电子邮件。 如果您赢得争议，Stripe 将退还该费用。除非您的 Stripe 合同中另有规定，否则我们不会退还争议受理费。 > 争议反驳费不适用于墨西哥和日本的商家。 ### 回应争议 大多数情况下，您可以对有争议的付款提出质疑，只要在截止日期前向发卡行提交有说服力的证据，即有机会驳回对争议的索赔要求。 争议生效后，唯一能推翻争议的方式是_在回应中提交证据_。即使客户声称已[撤回争议](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md)，您也必须提交证据，以确保争议以对您有利的方式结案。您提交证据，即向发卡行表明您不接受该争议，希望将资金退回给您。 有关如何执行以下操作的信息，请参阅[回应争议](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md)： - 查看持卡人的要求。 - 评估是接受还是反驳争议。 - 收集适当的证据来回应争议。 - 使用管理平台或 API 提交您的回应。 ### 不可反驳的争议 对于某些类型的争议，您不能根据处理这些争议的卡组织规则或当地法规对此类争议提出质疑。一般而言，一旦我们通知您，Stripe 会立即将其关闭并标记为失败，并且您不会再有机会向发卡行提供证据。 #### 管理平台 管理平台支付页面和时间线对这些争议的描述为发卡行不允许您提交证据。 #### API API 不对这些查询和其他争议作区分，一旦开启，就会立即以输的结果将其关闭。 - Discover 卡的[查询](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#inquiries)，如果您不提交相应的证据，则可能变为不可抗辩的争议。 - Cartes Bancaires 组织在允许持卡人发起争议前会要求其提供更高标准的证据，但之后会禁止您对争议进行抗辩。这只会影响[单一欧元支付区 (SEPA)](https://en.wikipedia.org/wiki/Single_Euro_Payments_Area) 内通过 Cartes Bancaires 组织处理付款的商家，其他地方对 Cartes Bancaires _发行的_卡收款的商家不受影响。深入了解 [Cartes Bancaires](https://docs.stripe.com/payments/cartes-bancaires.md)。 - 根据当地法规，您不能对为尼日利亚支付方式提交的争议提出异议。 ### 收到多个争议 在极少数情况下，您可能会一笔付款收到多项争议。当客户使用不同的原因代码提出争议、针对原始交易中新的行项目提出争议、针对多次捕获的付款提出争议，或仅仅是因为发卡行获得了有关付款的新信息从而允许他们重新提交争议时，就可能会发生这种情况。 以与任何其他争议相同的方式处理每个争议；每个争议都要求您接受或反驳争议。在处理争议之前，请特别注意概述的金额、币种、类别和索赔详情。 ### 争议金额 争议金额可能低于或高于原始扣款金额。下表概述了造成这种差异的一些最常见原因： | 场景 | 描述 | 示例 | | --- | --- | --- | | 货币兑换 | 如果支付的货币需要兑换（例如，当卖方的货币与客户的货币不同时），购买时的汇率可能与发起争议时的汇率不同，这会导致兑换后的争议金额与原始交易金额不同。 | 1 月份，有个美国客户从爱尔兰一商家那里以 100 欧元的价格购买商品，需兑换客户美元账户中的 113.74 美元。4 月份，客户对 113.74 美元的付款提出争议，但汇率已变，因此 113.74 美元的撤单对于商家来说现在就是 107.86 欧元，不再是原来的 100 欧元。 | | 经常性付款 | 有时候，在账户所有者对经常性订阅计划中的多笔付款提出争议时，其银行会只取其中一笔创建争议，金额为多笔的总额。这种情况也可能发生于非经常性付款中，但很少见。 | 某账户所有者对三笔 50 美元的经常性收款提出争议，但银行针对三笔付款中的一笔提出 150 美元的争议。 | | 部分争议 | 账户所有者仅对交易总额的一部分提出了争议。 | 购买了多件产品，仅一件有损坏，故账户所有者提出争议，要求只对该破损物品进行赔偿。 | | 已部分退款的收款 | 商家退还了部分款项，但账户所有者对全部付款提出争议。查看我们的[对已经部分退款的付款提出的争议时的最佳做法](https://docs.stripe.com/disputes/best-practices.md#partial-refund-bp)，了解有关提交证据来应对此类争议的更多信息。 | 账户所有者直接联系商家，然后商家退还原始购买金额的一部分，原因是购买的商品中有一件出现了破损。然后，账户所有者对整个购买金额提出争议。 | ## 做出决定后 在您提交证据后，发卡行向 Stripe 和您发出的下一次通知即为最终决定。发卡行做出决定后，Stripe 会立即将争议状态更新为 `won` 或 `lost`，并通过管理平台、电子邮件和您配置的任何其他沟通渠道通知您。 这一结果对各方来说都是最终结果。您和您的客户都无法推翻输掉的争议。但是，即使在输了以后，客户也可以[撤回争议](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md)。 Stripe 不支持争议的仲裁阶段，这意味着您无法通过我们的平台将争议上报给仲裁员。 > #### 后赢的争议 > > 虽然争议的结果通常是最终的，但在极少数情况下，状态可能会从 `lost` 变为 `won`。发生这种情况时，Stripe 会将争议标记为 `late win`，并将资金返还到您的余额。当发卡行为常规争议生命周期之外的争议贷记或借记 Stripe 时，就会发生这些后赢的结果。他们这样做可能是为了处理资金流动或纠正金额或决定。由于这种后赢情况是由发卡行推动的，因此 Stripe 无法预测它们何时或者因何发生。 ## 本地支付方式争议 此争议处理流程主要适用于银行卡支付。而 Klarna 和 PayPal 等本地支付方式 (LPM) 则拥有各自独立且在关键方面存在差异的争议处理流程。 每种本地支付方式均自行制定以下规则： - **争议裁决方**：由 Klarna 或PayPal 等本地支付方式提供商负责裁决争议，而非发卡行。 - **争议窗口期**：本地支付方式通常允许客户在最多 180 天内提出争议，而银行卡支付的常见时限为 120 天。 - **费用**：费用结构因本地支付方式而异。部分支付方式仅在争议败诉时收取单笔费用，而其他支付方式则除标准的 Stripe 争议处理费外，不收取额外费用。 - **证据提交**：证据提交的截止日期和要求因本地支付方式提供商而异。部分本地支付方式设有调查阶段，允许在争议升级为正式争议前解决问题。 如需了解特定本地支付方式处理争议的详细信息，请参阅以下页面： - [Klarna 争议](https://docs.stripe.com/payments/klarna/disputes.md) - [PayPal 争议付款](https://docs.stripe.com/payments/paypal/disputed-payments.md) ## See also - [争议和 Connect](https://docs.stripe.com/connect/charges.md) - [争议和货币兑换](https://docs.stripe.com/currencies.md) - [争议与 Billing 收入](https://docs.stripe.com/revenue-recognition/methodology/refunds-and-disputes.md)