争议的运作机制

当账户所有者联系其银行，以多种可能的原因对支付给您的款项提出异议时，就发生了争议。有人提出争议时，不同卡组织的处理过程会略有不同，但通常遵循一个标准模式。

当账户所有者对其付款账户中的收款提出争议时，Stripe 会：

• 通过 Stripe 管理平台、电子邮件、Webhook 和 API 给您通知
• 从您的 Stripe 账户扣取被提出争议的金额，外加争议费
• 为您解释争议并让您知晓账户所有者对其银行提出的诉求
• 指导您完成提交令人信服的证据来抗辩争议的整个过程

此过程中，Stripe 会为您的案件提供便利，但这不会影响实际结果，具体结果由账户所有者的银行全权决定。

争议前

有时，Stripe 会在备案实际的争议前提醒您充分利用争议前预警此阶段。注意这些通知，因为：

• 您可以通过积极主动的客户服务和交易澄清来完全避免争议
• 在争议前此阶段不作出回应会在正式争议阶段产生负面影响

早期欺诈预警

早期欺诈预警 (EFW) 是来自 Visa TC40 报告和 Mastercard 的有效避免欺诈系统 (System to Avoid Fraud Effectively, SAFE) 报告的消息，是建立在这两大组织之上的发卡行生成的通知，对疑似欺诈的付款进行标记。卡组织要求发卡行报告欺诈行为，但这一要求并不影响发卡行是否发起争议的决定。

与任何欺诈信号一样，早期欺诈预警不需要您采取任何行动或回应。您可以主动退款，防止持卡人提出争议，也可以等等，看是否会发生争议。除非付款落入责任转移规则的范围，否则您置之不理的话，会有 80% 的早期欺诈预警落入欺诈性争议。如果付款符合责任转移条件，则您可能仍然会收到争议。在这种情况下，Stripe 会自动为您提供一些证据，例如来自 3DS 验证的证据。

不考虑升级的可能性而自动给所有出现早期欺诈预警的交易退款并不是一个好策略。如果您过于积极地为所有出现早期欺诈预警的交易退款，则其中必定会包含一些本来不会成为争议的交易。

在其他条件相同的情况下，我们的分析表明，对早期欺诈预警发放退款的最佳点是收款金额大致小于或等于争议费的情况。如果收款金额比争议费高 35% 以上，则可能不值得发放退款。

主动退还标记的付款不会影响欺诈警告。退款可以防止出现欺诈报告的唯一情况是退款被作为撤销处理，这通常发生在捕获付款后的 2 小时内。

虽然它被称为早期欺诈预警，但即使在您收到针对某笔收款的欺诈性争议后，也可能收到 EFW。这通常是因为卡组织的 EFW 处理系统与他们的争议处理系统是分开的，这两者不一定同步。

您可以用我们的 API 侦听 EFW Webhook。

查询

有些卡组织在创建正式的争议和撤单前会发起一个初步的阶段。Stripe 将此初始阶段称为查询，虽然有时候也被称作“调单”或“请求信息”。

American Express 和 Discover 是最常使用此阶段的卡组织。Mastercard 和 Visa 已不再使用。

跨银行卡品牌提出争议的墨西哥国内收款在创建正式争议之前进行查询。如果不予答复，有些争议可能升级为必输的撤单。

在查询阶段，持卡人的银行会要求澄清交易，这通常是因为持卡人看不懂交易描述。您可以通过提供令人满意的证据来回应查询的争议类型，也可以通过给发放全额退款来解决这类问题，这样不会产生争议费用。有关部分退款的查询仍可能升级为撤单。

如果某个查询开启 120 天仍未升级为撤单，则 Stripe 会在管理平台和 API 中将其标记为已关闭。在此时点，您可以确信卡组织不会升级——他们不会为查询提供明确的“赢”的信息。

争议期间

无论是由于查询升级，还是其他原因，当账户所有者对付款正式提出争议时，该行为即启动撤单，卡组织从您的 Stripe 余额中拉取用于争议的资金，并在整个争议期间予以扣留。这可以是全额付款，也可以是其他金额。为什么扣取的金额与原始付款金额存在差异

收到争议

发起争议时会触发几个流程：

• 卡组织从 Stripe 这里扣取您有争议的付款及相关的争议费用。
• Stripe 反过来会借记您的 Stripe 余额，扣取争议金额加上争议费。
• 争议为开启状态时，您不能在争议程序之外进行退款
• 您的某卡组织的争议率提高

时间

卡组织通常允许持卡人在原始付款后的 120 天内提出争议，但在某些情况下，他们的规则允许有更长的时间。某些行业，如旅游或赛事票务——可能在赛事开始很久之前就支付了费用——通常在最初的购买和出现争议之间有较长的时间间隔。一般来说，当客户为未来将要发生的事情（如假期预订、专业服务预约或活动门票）付款时，会从活动之日开始计时，而非付款之日。

创建撤单后，您需要在一个限定的时间内（通常是 7-21 天，取决于卡组织）回应发卡行。

在您提交证据后，发卡行还需要在一个限定的时间内（通常是 60-75 天，具体取决于卡组织）评估证据并做出决定。

一个争议的完整生命周期，从发起到发卡行做出最终决定，可能需要长达 2-3 个月的时间。除了在管理平台或 API 中接受它来拒绝反驳争议之外，商家无法采取任何行动来有效加速此时间线。

争议流程结束后，发卡行要么以对您有利的方式推翻争议，要么以对持卡人有利的方式维持争议。

如果发卡行推翻争议，他们会将扣取的撤单金额退给给 Stripe，然后 Stripe 将它返还给您。

如果发卡行支持争议，则从您的角度来看，一切都不会改变，也不会发生资金流动——Stripe 在发卡行发起撤单时贷记发卡行。在该过程中，甚至该过程结束之后，发卡行会将资金返还给持卡人。对持卡人进行贷记的时间完全由发卡行自行决定。

争议费用

您所在国家的争议费用可在 Stripe 定价页面查看。当持卡人提出争议时，该费用将从您的账户余额中扣除。

对于墨西哥以外的商家，争议费不予退还。对于墨西哥的商家，如果赢了争议或已将争议撤销，则可能会退还争议费。

对于单一欧元支付区 (SEPA) 内的商家，通过 Cartes Bancaires network 处理的卡不会产生争议费。

回应争议

大多数情况下，您可以对有争议的付款提出质疑，只要在截止日期前向发卡行提交令人信服的证据，即有机会驳回对争议的索赔要求。

**一旦发生争议，推翻它的唯一办法就是在回应中提交证据。**即使您的客户声称其已经撤回争议，也必须提供证据，以使争议对您有利。提交证据即是告诉发卡行，您不接受争议，希望他们将资金返还给您。

参见回应争议，了解如何：

• 查看持卡人的要求
• 评估是接受还是质疑争议
• 收集适当的证据来回应争端
• 使用管理平台或 API 提交您的回应

不可质疑的争议

根据卡组织的处理规则或当地法规，不能对某些类型的争议提出异议。一般来说， Stripe 会在我们通知您后立即将其关闭，您不会再有机会向发卡行出示证据。

• Discover 卡的查询，如果您不提交相应的证据，则可能变为不可抗辩的争议。
• Cartes Bancaires 组织在允许持卡人发起争议前会要求其提供更高标准的证据，但之后会禁止您对争议进行抗辩。这只会影响单一欧元支付区 (SEPA) 内通过 Cartes Bancaires 组织处理付款的商家，其他地方对 Cartes Bancaires _发行的_卡收款的商家不受影响。深入了解 Cartes Bancaires。

• 根据当地法规，您不能对为尼日利亚支付方式提交的争议提出异议。

一笔付款收到多项争议

在极少数情况下，您可能会一笔付款收到多项争议。当客户使用不同的原因代码提出争议、针对原始交易中新的行项目提出争议、针对多次捕获的付款提出争议，或仅仅是因为发卡行获得了有关付款的新信息从而允许他们重新提交争议时，就可能会发生这种情况。

像处理任何其他争议一样处理每项争议；对于每项争议，您要么接受，要么反驳。在处理争议之前，请特别注意概述的金额、货币、类别和索赔细节。在此了解更多。

争议金额

提出争议的金额可能低于或高于原始收款的金额。下表列出了导致这种差异的一些最常见原因。

做出决定后

发卡行在您提交证据后给 Stripe 和您的通知即为最终决定。Stripe 会将争议状态更新为 won 或 lost ，并在发卡行做出明确决定后，通过 Stripe 管理平台、电子邮件及配置的任何其他通讯渠道给您通知。

这是各方的最终结果。您不能推翻已输掉的争议，而您的客户也不能推翻对您有利的争议。（即使在遭受损失后，客户仍有可能改变主意并撤回争议。）