Cara kerja sengketa
Pelajari tentang siklus hidup tingkat tinggi sengketa kartu pembayaran.
Sengketa terjadi bila pemilik akun menghubungi bank mereka untuk menyanggah pembayaran kepada Anda karena sejumlah kemungkinan alasan. Bila seseorang menyampaikan sengketa, prosesnya sedikit beragam di seluruh jaringan kartu yang berbeda, tetapi biasanya mengikuti pola standar.
Bila pemilik rekening mempersengketakan charge ke rekening pembayarannya, Stripe:
- Memberi tahu Anda perihal sengketa melalui Dashboard Stripe, email, webhook, dan API
- Mendebit jumlah yang dipersengketakan, ditambah biaya sengketa, dari akun Stripe Anda
- Memberi Anda penjelasan tentang sengketa dan akses ke klaim pemilik rekening kepada bank mereka
- Langkah-langkah yang dilakukan selama proses penyerahan bukti yang meyakinkan untuk melawan sengketa
Selama proses ini, Stripe memfasilitasi kasus Anda, namun tidak memiliki pengaruh atas hasilnya, yang sepenuhnya merupakan kebijaksanaan bank pemilik rekening.
Sebelum sengketa
Terkadang, Stripe memberi Anda peringatan tentang notifikasi prasengketa sebelum sengketa yang sebenarnya disampaikan. Perhatikan notifikasi ini karena:
- Anda dapat menghindari sengketa sepenuhnya dengan layanan pelanggan proaktif dan klarifikasi transaksi
- Tidak menanggapi dalam fase prasengketa dapat berimplikasi negatif dalam fase sengketa resmi
Peringatan dini tentang penipuan
Peringatan dini tentang penipuan (EFW) adalah pesan yang berasal dari laporan Visa TC40 dan laporan Mastercard SAFE (Sistem untuk Menghindari Penipuan Secara Efektif) yang dikeluarkan penerbit kartu di dua jaringan ini untuk menandai pembayaran yang mereka curigai mungkin penipuan. Jaringan mengharuskan penerbit melaporkan penipuan, tetapi persyaratan itu tidak memengaruhi keputusan penerbit apakah akan memprakarsai sengketa.
Seperti halnya sinyal penipuan, EFW tidak memerlukan tindakan atau tanggapan dari Anda. Anda dapat secara proaktif mengembalikan dana charge untuk mencegah pemegang kartu memprakarsai sengketa, atau Anda mungkin menunggu dan melihat apakah sengketa penipuan terjadi. Kecuali jika pembayaran dilindungi oleh aturan pengalihan pertanggungjawaban, 80% EFW dikonversi menjadi sengketa penipuan jika Anda tidak melakukan sesuatu. Jika pembayaran dilindungi oleh pengalihan pertanggungjawaban, maka Anda mungkin masih menerima sengketa. Dalam hal ini, Stripe secara otomatis menyediakan sejumlah bukti untuk Anda, seperti data dari 3D Secure.
Pengembalian dana semua EFW secara otomatis bagaimana pun kemungkinan eskalasinya bukanlah strategi yang baik. Jika Anda terlalu agresif dalam mengeluarkan pengembalian dana untuk semua EFW, Anda pasti akan mengembalikan dana beberapa transaksi yang tidak akan pernah menjadi sengketa.
Semua hal lainnya yang dianggap setara, analisis kami menunjukkan bahwa titik optimal untuk mengeluarkan pengembalian dana atas peringatan penipuan dini adalah dengan biaya charge yang kira-kira kurang dari atau setara dengan biaya sengketa. Boleh jadi tidak ada manfaatnya mengembalikan dana EFW atas charge lebih dari 35 persen lebih tinggi dari biaya sengketa Anda.
Secara proaktif mengembalikan dana pembayaran yang ditandai tidak memengaruhi peringatan penipuan. Satu-satunya waktu pengembalian dana dapat mencegah laporan penipuan adalah ketika diproses sebagai pembalikan, yang biasanya terjadi dalam waktu 2 jam setelah penarikan pembayaran.
Kasus di mana pengembalian dana lebih masuk akal
Pengecualian utama untuk strategi pengembalian dana yang optimal di atas adalah jika Anda memiliki alasan untuk mengkhawatirkan efek sengketa itu sendiri pada bisnis atau akun Anda.
Jika salah satu kondisi yang dijelaskan berdasarkan Praktik terbaik untuk mencegah penipuan berlaku pada situasi Anda, masuk akal untuk mengembalikan dana EFW secara lebih agresif.
Meskipun ini disebut peringatan dini tentang penipuan, Anda dapat menerima EFW bahkan setelah menerima sengketa penipuan untuk charge. Ini umumnya karena sistem yang digunakan jaringan untuk memproses EFW terpisah dari sistem yang mereka gunakan untuk memproses sengketa, dan keduanya tidak selalu sinkron.
Anda dapat mendengarkan webhook EFW menggunakan API kami.
Informasi transaksi
Sejumlah jaringan kartu memprakarsai fase pendahuluan sebelum membuat sengketa resmi serta chargeback. Stripe memanggil fase pendahuluan ini sebagai inf transaksi, meski terkadang juga dipanggil sebagai “pengambilan informasi” atau “permintaan informasi”.
American Express dan Discover adalah jaringan yang paling sering menggunakan fase ini. Mastercard dan Visa sudah tidak menggunakannya lagi.
Charge dalam negeri Meksiko yang dipersengketakan di seluruh merek kartu menggunakan pertanyaan sebelum membuat sengketa resmi. Beberapa sengketa dapat meningkat menjadi chargeback yang tidak dapat dimenangkan jika tidak dijawab.
Selama fase informasi transaksi, bank pemegang kartu meminta klarifikasi transaksi, sering kali karena pemegang kartu tidak mengenali keterangan transaksi. Anda dapat menyelesaikan kasus tersebut tanpa dikenakan biaya sengketa dengan memberikan bukti memuaskan yang menjawab tipe sengketa untuk informasi transaksi tersebut, atau dengan mengeluarkan pengembalian dana sepenuhnya. Informasi transaksi tentang dana charge yang dikembalikan sebagian masih dapat dieskalasi menjadi chargeback.
Chargeback yang tidak dapat dimenangkan
Kegagalan menanggapi informasi transaksi dapat menjadi pertanda kepada penerbit tentang penerimaan implisit Anda atas klaim tersebut, yang mengakibatkan bertambahnya chargeback resmi yang kemungkinan tidak dapat dimenangkan. Kecuali jika Anda bermaksud menerima pertanggungjawaban finansial, selalu tanggapi informasi transaksi dengan segera, serta lakukan segala upaya untuk menyelesaikan masalah secara baik-baik dengan pelanggan Anda selama tahap ini.
Jika informasi transaksi telah dibuka selama 120 hari tanpa eskalasi ke chargeback, Stripe akan menandainya sebagai ditutup di Dashboard dan API. Pada tahap ini, Anda dapat meyakini bahwa jaringan kartu tidak akan mengeskalasikannya—mereka tidak memberikan pesan “menang” yang eksplisit untuk informasi transaksi.
Selama sengketa
Entah karena meningkatnya eskalasi informasi transaksi, atau karena suatu alasan lain, bila pemilik akun menyampaikan sengketa resmi terhadap pembayaran, tindakan tersebut akan memprakarsai chargeback di mana jaringan kartu akan menarik dana untuk sengketa dari saldo Stripe Anda dan menahannya selama sengketa berlangsung. Hal ini bisa untuk charge dalam jumlah penuh atau jumlah yang berbeda. Mengapa jumlah yang didebit berbeda dengan pembayaran semula?
Menerima sengketa
Prakarsa sengketa memicu sejumlah proses:
- Jaringan kartu mendebit Stripe untuk pembayaran sengketa Anda dan biaya sengketa terkait
- Stripe pada gilirannya mendebit saldo Stripe Anda untuk jumlah yang dipersengketakan ditambah biaya sengketa
- Anda tidak dapat mengeluarkan pengembalian dana di luar proses sengketa selagi sengketa masih terbuka
- Rasio sengketa Anda dengan jaringan kartu itu meningkat
Pengaturan waktu
Jaringan kartu biasanya mengizinkan pemegang kartu untuk memulai sengketa dalam waktu 120 hari setelah pembayaran awal, tetapi aturan mereka mengizinkan lebih banyak waktu dalam beberapa situasi. Industri tertentu, seperti tiket perjalanan atau acara—di mana pembayaran mungkin dilakukan jauh sebelum acara terjadi—cenderung memberikan interval waktu yang lebih lama antara pembelian awal dan sengketa. Secara umum, ketika pelanggan melakukan pembayaran untuk sesuatu yang akan terjadi di masa depan (seperti reservasi liburan, janji layanan profesional, atau tiket acara), waktu pengajuan sengketa dimulai pada tanggal acara, bukan tanggal pembayaran.
Setelah pembuatan chargeback, Anda memiliki waktu yang terbatas (biasanya 7–21 hari, tergantung jaringan kartu) untuk menanggapi ke penerbit kartu.
Jika Anda menyerahkan bukti, penerbit juga memiliki waktu yang terbatas (biasanya 60–75 hari, tergantung jaringan kartunya) untuk mengevaluasi bukti dan memutuskan hasilnya.
Siklus lengkap sengketa, dari prakarsa hingga keputusan final dari penerbit, dapat memerlukan waktu selama 2–3 bulan untuk diselesaikan. Tidak ada tindakan yang dapat dilakukan bisnis untuk mempercepat proses ini secara pasti, selain menolak untuk menentang sengketa dengan menerimanya di Dashboard atau API.
Pada saat penyelesaian proses sengketa, penerbit membatalkan sengketa tersebut untuk memenangkan Anda atau mendukung sengketa untuk memenangkan pemegang kartu mereka.
Jika membatalkan sengketa, penerbit akan mengembalikan jumlah chargeback yang didebit ke Stripe, dan Stripe mengembalikan jumlah ini kepada Anda.
Jika penerbit mendukung sengketa, tidak ada yang berubah dari perspektif Anda dan tidak ada uang yang dipindahkan—Stripe mengkredit penerbit saat mereka memulai chargeback. Penerbit akan mengembalikan dana kepada pemegang kartu pada suatu saat selama—atau bahkan setelah—proses ini. Jangka waktu kredit pemegang kartu sepenuhnya merupakan kebijaksanaan penerbit.
Biaya sengketa
Biaya sengketa untuk negara Anda dapat ditemukan pada halaman Skema Biaya Stripe. Biaya ini dipotong dari saldo akun Anda bila pemegang kartu memprakarsai sengketa.
Untuk bisnis di luar Meksiko, biaya sengketa tidak dapat dikembalikan. Untuk bisnis di Meksiko, biaya sengketa untuk sengketa yang dimenangkan atau ditarik dapat dikembalikan.
Untuk bisnis di Single Euro Payments Area (SEPA), kartu yang diproses pada jaringan Cartes Bancaires tidak dikenakan biaya sengketa.
Menanggapi sengketa
Pada umumnya, Anda memiliki kemampuan menghadapi pembayaran yang dipersengketakan, asalkan menyerahkan bukti kuat kepada penerbit kartu yang membatalkan validasi klaim sengketa sebelum batas waktu.
Segera setelah sengketa aktif, satu-satunya cara untuk membalikkannya adalah dengan menyerahkan bukti sebagai tanggapan. Bahkan dalam kasus pelanggan mengeklaim telah menarik sengketa, Anda harus menanggapi bersama bukti agar sengketa dapat ditutup dengan memenangkan Anda. Penyerahan bukti mengisyaratkan penerbit bahwa Anda tidak menerima sengketa dan ingin agar dana tersebut dikembalikan kepada Anda.
Lihat Menanggapi sengketa untuk mengetahui informasi tentang cara:
- Tinjau klaim pemegang kartu
- Evaluasi apakah akan menerima atau menghadapi sengketa
- Kumpulkan bukti yang sesuai untuk menanggapi sengketa
- Gunakan Dashboard atau API untuk menyerahkan tanggapan Anda
Sengketa yang tidak dapat dihadapi
Anda tidak dapat menghadapi sejumlah tipe sengketa berdasarkan aturan jaringan kartu tempat sengketa tersebut diproses atau karena regulasi setempat. Secara umum, Stripe segera menutupnya sebagai kalah setelah kami memberitahukan tentangnya, dan Anda tidak memiliki kesempatan untuk memberikan bukti kepada penerbit.
- Informasi transaksi untuk kartu Discover dapat berubah menjadi sengketa yang tidak dapat dihadapi jika Anda tidak menyerahkan bukti informasi transaksi.
- Jaringan Cartes Bancaires memerlukan standar bukti yang lebih tinggi dari pemegang kartu sebelum mengizinkan mereka memprakarsai sengketa, tetapi kemudian melarang Anda berkeberatan terhadap sengketa tersebut. Hal ini hanya memengaruhi bisnis di Single Euro Payments Area (SEPA) yang memproses pembayaran pada jaringan Cartes Bancaires, dan bukan bisnis di tempat lain yang men-charge kartu yang diterbitkan oleh Cartes Bancaires. Pelajari selengkapnya di Cartes Bancaires.
- Karena regulasi setempat, Anda tidak dapat menghadapi sengketa yang diserahkan untuk metode pembayaran di Nigeria.
Menerima beberapa sengketa per pembayaran
Dalam kasus yang sangat jarang terjadi, Anda mungkin menerima lebih dari satu sengketa per pembayaran. Hal ini dapat terjadi bila pelanggan menyampaikan sengketa baru dengan kode alasan yang berbeda, untuk mata anggaran baru dalam transaksi awal, pada pembayaran multipenarikan atau hanya karena penerbit memperoleh informasi baru tentang pembayaran yang memungkinkannya menyampaikan ulang sengketa.
Tangani setiap sengketa dengan cara yang sama seperti sengketa lainnya; setiap sengketa mengharuskan Anda menerima atau melawan sengketa tersebut. Berikan perhatian khusus pada jumlah, mata uang, kategori, dan detail klaim yang diuraikan sebelum mengelola sengketa. Pelajari selengkapnya di sini.
Jumlah yang dipersengketakan
Jumlah yang dipersengketakan mungkin lebih rendah atau lebih tinggi dari jumlah charge semula. Tabel berikut menguraikan beberapa alasan paling umum untuk selisih ini.
Skenario | Keterangan | Contoh |
---|---|---|
Konversi mata uang | Jika mata uang pembayaran memerlukan konversi (misalnya, bila mata uang penjual berbeda dengan mata uang pembeli), rasio konversi pada waktu pembelian kemungkinan akan berbeda dengan rasio saat memprakarsai sengketa, yang menyebabkan jumlah sengketa yang dikonversi berbeda dengan jumlah transaksi semula. | Pada bulan Januari, pembelian dari bisnis yang berlokasi di Irlandia sebesar 100 EUR oleh pelanggan di Amerika Serikat dikonversi menjadi pembayaran di rekening USD pelanggan sebesar 113,74 USD. Pada bulan April, pelanggan itu mempersengketakan pembayaran 113,74 USD tersebut, tetapi nilai tukar telah berubah, sehingga chargeback 113,74 USD kini menjadi 107,86 EUR kepada bisnis, bukan 100 EUR semula. |
Pembayaran rutin | Terkadang, bila pemilik rekening mempersengketakan beberapa pembayaran dalam paket langganan rutin, bank mereka akan membuat satu sengketa untuk jumlah total terhadap salah satu charge. Hal ini juga dapat terjadi dengan pembayaran yang tidak rutin, namun jarang terjadi. | Pemilik rekening mempersengketakan tiga charge rutin 50 USD, namun bank mengeluarkan sengketa sebesar 150 USD terhadap salah satu dari tiga pembayaran tersebut. |
Sengketa sebagian | Pemilik rekening hanya mempersengketakan sebagian dari total jumlah transaksi. | Pembelian beberapa multiproduk berisi satu item yang rusak, sehingga pemilik rekening menyampaikan sengketa guna mendapatkan penggantian hanya untuk item itu. |
Dana charge yang dikembalikan sebagian | Sebuah bisnis mengembalikan sebagian dana pembayaran, tetapi pemilik akun mempersengketakan seluruh pembayaran. Lihat Praktik terbaik sengketa atas pembayaran yang dananya dikembalikan sebagian kami untuk informasi selengkapnya tentang penyerahan bukti guna melawan sengketa semacam ini. | Pemilik akun menghubungi bisnis secara langsung dan bisnis mengembalikan dana sebagian dari pembelian semula karena salah satu dari beberapa item dalam pembelian rusak. Pemilik akun kemudian mempersengketakan seluruh jumlah pembelian. |
Setelah keputusan
Setelah Anda menyerahkan bukti, notifikasi berikutnya dari penerbit kartu ke Stripe maupun Anda menjadi keputusan final. Stripe memperbarui status sengketa menjadi won
atau lost
serta memberi tahu Anda melalui Dashboard Stripe, email, dan saluran komunikasi terkonfigurasi lainnya segera setelah penerbit menjadikan keputusannya jelas.
Hasil ini bersifat final bagi semua pihak. Anda tidak dapat membalikkan sengketa yang kalah, tetapi pelanggan juga tidak dapat membalikkan keputusan sengketa yang Anda menangkan. (Seharusnya masih mungkin, bahkan setelah terjadi kerugian, bagi konsumen untuk mengubah pikiran dan menarik sengketa.)
Arbitrase
Sejumlah jaringan kartu mendukung fase arbitrase untuk sengketa kalah yang mengenakan biaya besar sekitar 500 USD, namun Stripe tidak mendukung fase sengketa ini.