Cara kerja sengketa

Siklus sengketa kartu pembayaran.

Sengketa terjadi bila pemilik akun menghubungi bank mereka untuk menyanggah pembayaran kepada Anda karena sejumlah kemungkinan alasan. Bila seseorang menyampaikan sengketa, prosesnya sedikit beragam di seluruh jaringan kartu yang berbeda, tetapi biasanya mengikuti pola standar.

Bila pemilik rekening mempersengketakan charge ke rekening pembayarannya, Stripe:

Memberi tahu Anda tentang sengketa melalui Dashboard Stripe, email, webhook, dan API.
Mendebit jumlah yang dipersengketakan, ditambah biaya sengketa, dari akun Stripe Anda.
Memberi Anda penjelasan tentang sengketa dan akses ke klaim pemilik akun ke banknya.
Memandu Anda menjalani proses penyerahan bukti yang meyakinkan untuk melawan sengketa.

Selama proses ini, Stripe memfasilitasi kasus Anda, namun tidak memiliki pengaruh atas hasilnya, yang sepenuhnya merupakan kebijaksanaan bank pemilik rekening.

Sebelum sengketa

Terkadang, Stripe memberi Anda peringatan tentang notifikasi prasengketa sebelum sengketa yang sebenarnya disampaikan. Perhatikan notifikasi ini karena:

Anda dapat menghindari sengketa seluruhnya dengan layanan pelanggan proaktif dan klarifikasi transaksi.
Tidak menanggapi dalam fase prasengketa dapat berimplikasi negatif di fase sengketa resmi.

Peringatan dini tentang penipuan

Peringatan penipuan dini (EFW) adalah pesan yang berasal dari laporan TC40 Visa dan laporan System to Avoid Fraud Effectively (SAFE) Mastercard yang dibuat oleh penerbit kartu di dua jaringan ini untuk menandai pembayaran yang mereka curigai mungkin penipuan. Jaringan mengharuskan penerbit melaporkan penipuan, tetapi persyaratan itu tidak memengaruhi keputusan penerbit untuk memprakarsai sengketa.

Seperti halnya sinyal penipuan, EFW tidak mengharuskan tindakan atau tanggapan dari Anda. Anda dapat mengembalikan dana charge secara proaktif untuk mencegah pemegang kartu memprakarsai sengketa, atau Anda mungkin menunggu dan melihat apakah sengketa penipuan terjadi. Kecuali apabila pembayaran tercakup dalam aturan pengalihan pertanggungjawaban, 80% EFW dikonversi menjadi sengketa penipuan jika Anda tidak melakukan sesuatu. Jika pembayaran tercakup dalam pengalihan pertanggungjawaban, maka Anda mungkin masih menerima sengketa. Dalam hal ini, Stripe secara otomatis menyediakan sejumlah bukti untuk Anda, seperti data dari 3D Secure.

Pengembalian dana semua EFW secara otomatis bagaimana pun kemungkinan eskalasinya bukanlah strategi yang baik. Jika Anda terlalu agresif dalam mengeluarkan pengembalian dana untuk semua EFW, Anda pasti akan mengembalikan dana beberapa transaksi yang tidak akan pernah menjadi sengketa.

Dengan segala hal lainnya dianggap sama, analisis kami menunjukkan bahwa titik optimal untuk mengeluarkan pengembalian dana pada peringatan penipuan dini adalah pada charge yang kurang dari atau sama dengan biaya sengketa Anda. Kemungkinan besar tidak ada manfaatnya untuk mengembalikan dana EFW atas charge yang lebih dari 35 persen lebih tinggi daripada biaya sengketa Anda.

Secara proaktif mengembalikan dana pembayaran yang ditandai tidak memengaruhi peringatan penipuan. Satu-satunya waktu pengembalian dana dapat mencegah laporan penipuan adalah ketika diproses sebagai pembalikan, yang biasanya terjadi dalam waktu 2 jam setelah penarikan pembayaran.

Meskipun ini disebut peringatan penipuan dini, Anda dapat menerima EFW bahkan setelah menerima sengketa penipuan untuk charge. Ini umumnya karena sistem yang digunakan jaringan untuk memproses EFW terpisah dari sistem yang digunakan untuk memproses sengketa, dan keduanya tidak selalu sinkron. Perhatikan bahwa Anda dapat mendengarkan webhook EFW menggunakan API kami.

Kasus di mana pengembalian dana lebih masuk akal

Pengecualian utama untuk strategi pengembalian dana optimal yang dijelaskan sebelumnya adalah jika Anda memiliki alasan untuk mengkhawatirkan efek sengketa itu sendiri pada bisnis atau akun Anda.

Jika salah satu kondisi yang dijelaskan berdasarkan Praktik terbaik untuk mencegah penipuan berlaku pada situasi Anda, masuk akal untuk mengembalikan dana EFW secara lebih agresif.

Permintaan informasi

Beberapa jaringan kartu memprakarsai fase pendahuluan sebelum membuat sengketa resmi, dan chargeback. Stripe menyebut fase pendahuluan ini sebagai permintaan informasi, meskipun terkadang juga disebut “pengambilan” atau “permintaan informasi.” American Express dan Discover adalah jaringan yang paling sering menggunakan fase ini, sedangkan Mastercard dan Visa tidak lagi menggunakannya. Perhatikan bahwa charge Domestik Meksiko yang dipersengketakan di seluruh brand kartu menggunakan informasi transaksi sebelum membuat sengketa resmi. Jika tidak dijawab, beberapa sengketa dapat meningkat menjadi chargeback yang tidak dapat dimenangkan.

Selama fase permintaan informasi, bank pemegang kartu meminta klarifikasi transaksi, sering kali karena pemegang kartu tidak mengenali keterangan transaksi. Anda dapat menyelesaikan kasus tanpa dikenakan biaya sengketa dengan:

Memberikan bukti memuaskan yang menjawab tipe sengketa untuk permintaan informasi
Mengeluarkan pengembalian dana penuh.

Permintaan informasi tentang charge yang dikembalikan sebagian dananya masih dapat meningkat menjadi chargeback.

Chargeback yang tidak dapat dimenangkan

Tidak menanggapi permintaan informasi dapat menandakan kepada penerbit penerimaan implisit Anda atas klaim tersebut, yang mengakibatkan bertambahnya chargeback resmi yang kemungkinan tidak dapat dimenangkan. Kecuali jika Anda bermaksud menerima pertanggungjawaban finansial, selalu tanggapi pertanyaan dengan segera, lakukan segala upaya untuk menyelesaikan masalah secara damai dengan pelanggan Anda selama tahap ini.

Halaman pembayaran Dashboard menjelaskan permintaa informasi sebagai permintaan informasi atau permintaan informasi sengketa. Dalam ringkasan kejadian API, peristiwa tersebut digambarkan sebagai peringatan atau peringatan sengketa untuk mencerminkan bahasa dalam API.

Jika permintaan informasi tetap dibuka selama 120 hari tanpa meningkat menjadi chargeback, Stripe menandainya sebagai ditutup di Dashboard dan API. Saat itu, jaringan kartu tidak akan mengeskalasikannya. Jaringan kartu tidak memberikan pesan “menang” yang eksplisit untuk informasi transaksi.

Selama sengketa

Saat pemilik akun menyampaikan sengketa resmi terhadap pembayaran, baik karena informasi transaksi yang meningkat atau karena alasan lain, hal itu akan memulai chargeback. Selama proses ini:

Jaringan kartu menarik dana untuk sengketa dari saldo Stripe Anda.
Dana ini ditahan selama sengketa berlangsung.
Jumlah yang dipersengketakan dapat berupa jumlah charge penuh atau jumlah yang berbeda.

Untuk mempelajari alasan jumlah yang didebit mungkin berbeda dari pembayaran semula, lihat jumlah yang dipersengketakan.

Terima sengketa

Prakarsa sengketa memicu sejumlah proses:

Jaringan kartu mendebit Stripe untuk pembayaran yang dipersengketakan dan biaya sengketa terkait.
Stripe pada gilirannya, mendebit saldo Stripe Anda sebesar jumlah yang dipersengketakan ditambah biaya sengketa.
Anda tidak dapat mengeluarkan pengembalian dana di luar proses sengketa selagi sengketa masih terbuka.
Rasio sengketa Anda dengan jaringan kartu itu meningkat.

Waktu sengketa

Jaringan kartu biasanya mengizinkan pemegang kartu untuk memulai sengketa dalam waktu 120 hari setelah pembayaran awal, tetapi aturannya mengizinkan lebih banyak waktu dalam beberapa situasi. Industri tertentu, seperti tiket perjalanan atau acara, rentan terhadap interval yang lebih lama antara pembelian awal dan sengketa. Umumnya, saat pelanggan membayar acara atau layanan di masa mendatang (seperti reservasi liburan, janji layanan profesional, atau tiket acara), jendela sengketa dimulai pada tanggal acara, bukan tanggal pembayaran.

Setelah chargeback dibuat, Anda memiliki waktu terbatas untuk menanggapi penerbit kartu: biasanya 7-21 hari, tergantung pada jaringan kartu.

Jika Anda menyerahkan bukti, penerbit memiliki waktu terbatas untuk mengevaluasinya dan memutuskan hasilnya: biasanya 60-75 hari, tergantung pada jaringan kartu.

Siklus sengketa penuh, dari prakarsa hingga keputusan final, dapat memerlukan waktu 2-3 bulan untuk diselesaikan. Anda tidak dapat mempercepat lini masa ini secara pasti, kecuali dengan menerima sengketa di Dashboard atau API.

Di akhir proses sengketa, penerbit:

Membatalkan sengketa dengan kemenangan Anda:
- Penerbit mengembalikan jumlah chargeback yang didebit ke Stripe.
- Stripe mengembalikan jumlah ini kepada Anda.
Mendukung sengketa untuk kepentingan pemegang kartu:
- Tidak ada uang yang bergerak dari sudut pandang Anda.
- Stripe mengkredit penerbit saat memulai chargeback.
- Penerbit akan mengembalikan dana kepada pemegang kartu atas kebijakannya sendiri, selama atau setelah proses ini.

Biaya sengketa

Biaya sengketa untuk negara Anda dapat ditemukan pada halaman Skema biaya Stripe. Biaya untuk menerima sengketa dipotong dari saldo akun Anda bila pemegang kartu memprakarsai sengketa. Biaya sengketa bervariasi berdasarkan lokasi bisnis Anda:

Untuk bisnis di luar Meksiko, biaya untuk menerima sengketa tidak dapat dikembalikan.
Untuk bisnis di Meksiko, biaya untuk menerima sengketa dapat dikembalikan jika Anda menang atau pemegang kartu menarik diri.
Bisnis di Single Euro Payments Area (SEPA) tidak dikenakan biaya untuk menerima sengketa atas pembayaran kartu yang diproses pada jaringan Cartes Bancaires.

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

Pertimbangan wilayah
Meksiko
Jepang

The dispute countered fee doesn’t apply to businesses in Mexico and Japan.

Tanggapan terhadap sengketa

Pada umumnya, Anda memiliki kemampuan menghadapi pembayaran yang dipersengketakan, asalkan menyerahkan bukti kuat kepada penerbit kartu yang membatalkan validasi klaim sengketa sebelum batas waktu.

Segera setelah sengketa aktif, satu-satunya cara untuk membatalkannya adalah dengan menyerahkan bukti sebagai tanggapan. Bahkan dalam kasus pelanggan mengklaim telah menarik sengketa, Anda harus menanggapi dengan bukti agar sengketa dapat ditutup dengan memenangkan Anda. Menyerahkan bukti adalah sinyal yang diberikan kepada penerbit bahwa Anda tidak menerima sengketa dan ingin agar dana tersebut dikembalikan kepada Anda.

Lihat Tanggapi sengketa untuk mendapatkan informasi tentang cara:

Tinjau klaim pemegang kartu.
Evaluasi jika akan menerima atau menghadapi sengketa.
Kumpulkan bukti yang sesuai untuk menanggapi sengketa.
Gunakan Dashboard atau API untuk menyerahkan tanggapan Anda.

Sengketa yang tidak dapat dihadapi

Anda tidak dapat menghadapi sejumlah tipe sengketa berdasarkan aturan jaringan kartu tempat sengketa tersebut diproses atau karena regulasi setempat. Secara umum, Stripe segera menutupnya sebagai kalah segera setelah kami memberi tahu Anda tentang sengketa tersebut, dan Anda tidak memiliki kesempatan untuk memberikan bukti kepada penerbit.

Kronologi dan halaman pembayaran Dashboard menjelaskan sengketa ini sebagai sengketa yang tidak diizinkan oleh penerbit kartu untuk menyerahkan bukti.

Informasi transaksi untuk kartu Discover dapat berubah menjadi sengketa yang tidak dapat dihadapi jika Anda tidak menyerahkan bukti informasi transaksi.
Jaringan Cartes Bancaires memerlukan standar bukti yang lebih tinggi dari pemegang kartu sebelum mengizinkan mereka memprakarsai sengketa, tetapi kemudian melarang Anda berkeberatan terhadap sengketa tersebut. Hal ini hanya memengaruhi bisnis di Single Euro Payments Area (SEPA) yang memproses pembayaran pada jaringan Cartes Bancaires, dan bukan bisnis di tempat lain yang men-charge kartu yang diterbitkan oleh Cartes Bancaires. Pelajari selengkapnya di Cartes Bancaires.

Karena regulasi setempat, Anda tidak dapat menghadapi sengketa yang diserahkan untuk metode pembayaran di Nigeria.

Terima beberapa sengketa

Dalam kasus yang sangat jarang terjadi, Anda mungkin menerima lebih dari satu sengketa per pembayaran. Hal ini dapat terjadi bila pelanggan menyampaikan sengketa baru dengan kode alasan yang berbeda, untuk mata anggaran baru dalam transaksi awal, pada pembayaran multipenarikan atau hanya karena penerbit memperoleh informasi baru tentang pembayaran yang memungkinkannya menyampaikan ulang sengketa.

Tangani setiap sengketa dengan cara yang sama seperti sengketa lainnya; setiap sengketa mengharuskan Anda menerima atau melawan sengketa tersebut. Berikan perhatian khusus pada jumlah, mata uang, kategori, dan detail klaim yang diuraikan sebelum mengelola sengketa.

Jumlah yang dipersengketakan

Jumlah yang dipersengketakan dapat lebih rendah atau lebih tinggi dari jumlah charge aslinya. Tabel berikut menguraikan beberapa alasan paling umum untuk perbedaan ini:

Skenario	Keterangan	Contoh
Konversi mata uang	Jika mata uang pembayaran memerlukan konversi (misalnya, bila mata uang penjual berbeda dengan mata uang pembeli), rasio konversi pada waktu pembelian kemungkinan akan berbeda dengan rasio saat memprakarsai sengketa, yang menyebabkan jumlah sengketa yang dikonversi berbeda dengan jumlah transaksi semula.	Pada bulan Januari, pembelian dari bisnis yang berlokasi di Irlandia sebesar 100 EUR oleh pelanggan di Amerika Serikat dikonversi menjadi pembayaran di rekening USD pelanggan sebesar 113,74 USD. Pada bulan April, pelanggan itu mempersengketakan pembayaran 113,74 USD tersebut, tetapi nilai tukar telah berubah, sehingga chargeback 113,74 USD kini menjadi 107,86 EUR kepada bisnis, bukan 100 EUR semula.
Pembayaran rutin	Terkadang, bila pemilik rekening mempersengketakan beberapa pembayaran dalam paket langganan rutin, bank mereka akan membuat satu sengketa untuk jumlah total terhadap salah satu charge. Hal ini juga dapat terjadi dengan pembayaran yang tidak rutin, namun jarang terjadi.	Pemilik rekening mempersengketakan tiga charge rutin 50 USD, namun bank mengeluarkan sengketa sebesar 150 USD terhadap salah satu dari tiga pembayaran tersebut.
Sengketa sebagian	Pemilik rekening hanya mempersengketakan sebagian dari total jumlah transaksi.	Pembelian beberapa multiproduk berisi satu item yang rusak, sehingga pemilik rekening menyampaikan sengketa guna mendapatkan penggantian hanya untuk item itu.
Dana charge yang dikembalikan sebagian	Sebuah bisnis mengembalikan sebagian dana pembayaran, tetapi pemilik akun mempersengketakan seluruh pembayaran. Lihat Praktik terbaik sengketa atas pembayaran yang dananya dikembalikan sebagian kami untuk informasi selengkapnya tentang penyerahan bukti guna melawan sengketa semacam ini.	Pemilik akun menghubungi bisnis secara langsung dan bisnis mengembalikan dana sebagian dari pembelian semula karena salah satu dari beberapa item dalam pembelian rusak. Pemilik akun kemudian mempersengketakan seluruh jumlah pembelian.

Setelah keputusan

Setelah Anda menyerahkan bukti, notifikasi berikutnya dari penerbit kartu ke Stripe dan Anda menjadi keputusan final. Stripe memperbarui status sengketa ke won atau lost dan memberi tahu Anda melalui Dashboard, email, dan saluran komunikasi terkonfigurasi lainnya segera setelah penerbit menjadikan keputusannya jelas.

Hasil ini bersifat final bagi semua pihak. Anda tidak dapat membatalkan sengketa yang kalah, tetapi pelanggan juga tidak dapat membatalkan keputusan sengketa yang Anda menangkan. Seharusnya masih mungkin, bahkan setelah kerugian, bagi pelanggan untuk berubah pikiran dan menarik sengketa.

Arbitrase

Sejumlah jaringan kartu mendukung fase arbitrase untuk sengketa kalah yang mengenakan biaya besar sekitar 500 USD, namun Stripe tidak mendukung fase sengketa ini.