# Fonctionnement des litiges Le cycle de vie des litiges relatifs aux cartes bancaires. Un litige a lieu lorsque le titulaire d’un compte contacte sa banque pour contester un paiement effectué auprès de vous, pour différentes [raisons](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md) possibles. Lorsque quelqu’un ouvre un litige, le processus varie légèrement selon les réseaux de cartes, mais suit généralement un modèle standard. Lorsque le titulaire d’un compte conteste un paiement effectué sur son compte de paiement, Stripe : - Vous informe du litige par le biais du Dashboard Stripe, d’un e-mail, de*webhooks* (A webhook is a real-time push notification sent to your application as a JSON payload through HTTPS requests) et de l’API. - Débite le montant contesté, majoré des frais de litige, de votre compte Stripe. - Vous fournit une explication du litige et vous donne accès à la réclamation du titulaire du compte auprès de sa banque. - Vous guide tout au long du processus de soumission de preuves convaincantes pour contrer le litige. Tout au long de ce processus, Stripe vous aide à résoudre le litige, mais n’a aucune influence sur le résultat, qui relève de la seule discrétion de la banque du propriétaire du compte. ## Avant le litige Parfois, Stripe vous envoie des notifications de pré-litige avant même que le litige ne soit ouvert. Tenez compte de ces notifications, car : - Vous pourriez éviter un litige grâce à un service client proactif et une clarification de la transaction. - Le fait de ne pas répondre lors de la phase de pré-litige peut vous porter préjudice lors de la phase du litige formel. ### Alertes de suspicion de fraude Les alertes de suspicion de fraude (EFW) sont des messages provenant de rapports que les *émetteurs de cartes* (The entity that issued a payment card to a cardholder. This could be a bank, such as with the Visa or Mastercard network, or it could be the card network itself, such as with American Express) les réseaux Visa, Mastercard et JCB génèrent dans le but de signaler des paiements qu’ils estiment frauduleux.Ils incluent les rapports Visa TC40 et le Système pour éviter la fraude efficacement de Mastercard (SAFE). Les réseaux exigent des émetteurs qu’ils signalent les fraudes, mais cette exigence n’affecte pas leur décision d’engager ou non une procédure de litige. Comme pour tout signalement de fraude, les EFW ne nécessitent aucune action ni réponse de votre part. Vous pouvez [rembourser le paiement](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/best-practices.md#consider-proactively-refunding-suspicious-payments) de manière proactive pour empêcher le titulaire de la carte d’initier un litige, ou attendre de voir si un litige pour fraude survient. Si vous ne remboursez pas le paiement, environ 40 % des EFW Visa et Mastercard se transforment en litiges pour fraude (le taux varie selon le réseau de cartes et le montant du paiement). Si le paiement était couvert par un [transfert de responsabilité](https://docs.stripe.com/payments/3d-secure/authentication-flow.md#disputed-payments), vous pourriez tout de même recevoir un litige. Dans ce cas, Stripe fournit automatiquement des preuves à votre place, comme les données de *3D Secure* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments). Sans même tenir compte de la probabilité du signalement, il n’est pas judicieux de rembourser toutes les alertes de suspicion de fraude. En effet, si vous émettez des remboursements de façon trop proactive, vous risquez de rembourser des transactions qui n’auraient jamais abouti à un litige. Toutes choses étant égales par ailleurs, nos analyses suggèrent qu’en cas d’alerte de suspicion de fraude, il est pertinent de procéder à un remboursement lorsque le montant équivaut à peu de chose près à celui de vos [frais de litiges](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#dispute-fees). Il n’est probablement pas judicieux d’effectuer le remboursement en cas d’alerte de suspicion de fraude sur des montants qui dépassent de plus de 35 % vos frais de litige. Le remboursement de manière proactive d’un paiement signalé n’a aucune incidence sur l’alerte de fraude. Pour qu’un remboursement n’entraîne pas de rapport sur la fraude, il doit être traité comme une annulation, c’est-à-dire qu’il doit être effectué dans les deux heures suivant la capture du paiement. Bien qu’il s’agisse d’une alerte de suspicion de fraude, il est possible de recevoir une telle alerte après avoir reçu un litige pour fraude concernant un paiement donné. En règle générale, cette situation se produit car les systèmes utilisés par les réseaux pour traiter les alertes de suspicion de fraude sont différents de ceux utilisés pour traiter les litiges. Autrement dit, ces deux systèmes ne sont pas nécessairement synchronisés. Vous pouvez écouter les *webhooks* (A webhook is a real-time push notification sent to your application as a JSON payload through HTTPS requests) d’alerte de suspicion de fraude via notre [API](https://docs.stripe.com/api/radar/early_fraud_warnings.md). > #### Situations dans lesquelles le remboursement est plus pertinent > > La stratégie de remboursement optimale exposée ci-dessus connaît toutefois une exception : lorsque vous avez des raisons de croire que le litige aura des conséquences négatives sur votre entreprise ou votre compte. > > Si vous êtes concerné par l’une des situations décrites sur la page [Bonnes pratiques pour prévenir la fraude](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/best-practices.md#consider-proactively-refunding-suspicious-payments), il est judicieux de rembourser les alertes de suspicion de fraude de façon plus systématique. ### Demandes d’informations Certains réseaux de cartes initient une phase préliminaire avant d’ouvrir un litige formel et une *rétrofacturation* (The action taken by a cardholder's bank to debit a business's account in response to a dispute from the cardholder. The debited funds are held until the dispute is resolved). Stripe appelle cette phase préliminaire une *demande d’informations* (A pre-dispute request from a card issuer, asking for information about a charge. Based on the response from the business, an inquiry might or might not escalate to a full chargeback. Inquiries are sometimes called "retrievals" or "requests for information."), ou parfois « récupération » ou « demande de renseignements ». American Express et Discover sont les réseaux qui ont le plus souvent recours à cette phase, tandis que Mastercard et Visa ne l’utilisent plus. Les paiements nationaux mexicains qui font l’objet d’un litige pour différentes marques de carte utilisent les demandes d’informations avant de créer un litige formel. S’ils restent sans réponse, certains litiges peuvent déboucher sur une rétrofacturation impossible à remporter. Durant la phase de demande d’informations, la banque du titulaire de la carte demande une clarification de la transaction, généralement car le titulaire de carte ne reconnaît pas la description de la transaction. Vous pouvez résoudre le problème sans frais de litige : - Fournir des preuves satisfaisantes qui répondent au [type de litige](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md) pour la demande d’informations - Émission d’un remboursement intégral. Les demandes d’informations concernant des paiements partiellement remboursés peuvent toujours déboucher sur une contestation de paiement. > #### Contestations de paiement impossibles à gagner > > Le fait de ne pas répondre à une demande d’informations peut signifier pour l’émetteur de la carte votre acceptation implicite de la réclamation, ce qui aboutit à une contestation de paiement formelle et *probablement impossible à remporter*. À moins que vous n’ayez l’intention d’en accepter la responsabilité financière, répondez toujours aux demandes d’informations immédiatement, et faites votre possible pour résoudre les problèmes à l’amiable avec votre client durant cette phase. #### Dashboard La page de paiement du Dashboard décrit les demandes d’informations comme des **demandes d’informations** ou **demandes d’informations relatives à un litige**. Dans le récapitulatif des événements de l’API, elles sont décrites comme un **avertissement** ou un **avertissement de litige** pour refléter le langage de l’API. #### API Dans l’API, le `status` de l’[objet Dispute](https://docs.stripe.com/api/disputes/object.md#dispute_object-status) relatif à une demande d’informations est précédé de `warning`. Par exemple : - `needs_response` : une contestation de paiement en attente de votre réponse à l’émetteur. - `warning_needs_response` : Une demande d’information en attente de réponse. Une demande d’information peut revêtir l’un des états suivants. - `warning_needs_response` : vous n’avez pas encore fourni de preuves pour ce litige. - `warning_under_review` : vous avez envoyé des preuves à l’émetteur et attendez qu’il les examine et rende sa décision. - `warning_closed` : la demande d’informations est en cours depuis 120 jours sans avoir débouché sur une contestation de paiement. Si une demande d’informations reste ouverte pendant 120 jours sans aboutir à une contestation de paiement, Stripe l’indique comme clôturée dans le Dashboard et l’API. À ce stade, vous pouvez être assuré que le réseau de cartes ne va pas transformer la demande en une contestation de paiement, même s’il ne vous informe pas explicitement que vous avez « remporté » ladite demande. ## Pendant le litige Lorsqu’un titulaire de compte conteste formellement un paiement, que ce soit à la suite d’une demande d’information ou pour toute autre raison, il déclenche une contestation de paiement. Au cours de ce processus : - Le *réseau de cartes* (A network that processes the transactions of a particular card brand. It might be an intermediary in front of an issuing bank as with Visa or Mastercard, or a standalone entity as with American Express) prélève les fonds correspondant au litige de votre solde Stripe. - Ces fonds sont conservés pendant toute la durée du litige. - Le montant contesté peut correspondre au montant total du paiement ou à un montant différent. Pour savoir pourquoi le montant débité peut différer du paiement initial, consultez la page [Montants contestés](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#disputed-amount). ### Recevoir un litige L’ouverture d’un litige déclenche plusieurs processus : - Le réseau de cartes débite Stripe dans le cadre de votre paiement contesté et des frais de litige associés. - Stripe débite à son tour votre solde Stripe du montant contesté, majoré des frais de litige. - Vous ne pouvez pas effectuer de remboursement en dehors de la procédure de litige tant que le litige est ouvert. - Votre [taux de litiges](https://docs.stripe.com/disputes/measuring.md) avec ce réseau de cartes augmente. ### Calendrier des litiges Les réseaux de cartes permettent généralement aux titulaires de cartes d’entamer une procédure de litige dans les 120 jours suivant le paiement initial. Certains secteurs, comme le tourisme ou la billetterie, où le paiement peut être effectué longtemps avant la tenue de l’événement, sont sujets à des délais plus longs entre l’achat initial et l’éventuelle déclaration d’un litige. En règle générale, lorsqu’un client effectue un paiement pour un événement futur (par exemple, la réservation d’un séjour, un rendez-vous de service professionnel ou l’achat d’un billet pour un événement), le décompte des jours commence à la date de l’événement, et non pas à la date du paiement. Après la création d’une contestation de paiement, vous disposez d’un délai limité pour répondre à l’**émetteur de la carte* : généralement de 7 à 21 jours, selon le réseau de cartes.* (The entity that issued a payment card to a cardholder. This could be a bank, such as with the Visa or Mastercard network, or it could be the card network itself, such as with American Express) Si vous envoyez des preuves, l’émetteur dispose d’un délai limité (habituellement de 60 à 75 jours, selon le réseau de cartes) pour les examiner et décider de l’issue à donner. Le cycle de vie complet d’un litige, de son ouverture à la décision finale de l’émetteur, peut durer 2 à 3 mois. Le marchand ne peut pas accélérer ce délai, sauf s’il accepte le litige dans le Dashboard ou l’API. À l’issue du processus de litige, l’émetteur : - Annule le litige en votre faveur : - L’émetteur renvoie à Stripe le montant du paiement contesté ayant été débité. - Stripe vous restitue ce montant. - Maintient le litige en faveur du titulaire de la carte : - De votre point de vue, aucun mouvement de fonds ne se produit. - Stripe a déjà crédité l’émetteur au moment de la contestation de paiement. - L’émetteur restitue les fonds au titulaire de la carte à sa discrétion, pendant ou après ce processus. ### Frais de litige Les frais de litige applicables dans votre pays sont disponibles sur la [page tarifaire](https://support.stripe.com/questions/june-2025-pricing-updates-for-disputes#fee-details) de Stripe. Les frais liés à la réception d’un litige sont déduits de votre solde de compte lorsqu’un titulaire de carte initie un litige. Les frais de litige varient en fonction de l’emplacement de votre entreprise : - Pour les entreprises situées en dehors du Mexique, les frais de réception d’un litige ne sont pas remboursables. - Dans le cas des entreprises au Mexique, les frais de réception d’un litige peuvent être remboursés si vous remportez le litige ou s’il est annulé par le titulaire de la carte. - Les entreprises de l’espace unique de paiement en euros (SEPA) ne paient aucuns frais pour la réception d’un litige relatif à un paiement par carte traité sur le [réseau Cartes Bancaires](https://docs.stripe.com/payments/cartes-bancaires.md). Si vous contestez un litige, des [frais de contestation](https://support.stripe.com/questions/june-2025-pricing-updates-for-disputes#fee-details) s’appliquent, en plus des frais de réception du litige. La banque du titulaire de la carte l’examine et décide de l’issue du litige. Cela peut prendre jusqu’à 3 mois. Lorsque Stripe reçoit la décision, vous recevez un e-mail de notre part. Stripe vous remboursera les frais de contestation si vous remportez le litige. Sauf mention contraire dans votre contrat Stripe, nous ne remboursons jamais les frais de réception du litige. > Les frais de contestation de litige ne s’appliquent pas aux entreprises établies au Mexique et au Japon. ### Répondre à un litige Dans la plupart des cas, vous avez la possibilité de vous opposer à un paiement contesté, tant que vous envoyez à l’émetteur de la carte une preuve solide qui invalide le litige avant la date limite. Dès qu’un litige est actif, le seul moyen de le contester est de *soumettre des éléments de preuve dans une réponse*. Même dans les cas où votre client affirme avoir [retiré le litige](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md), vous devez répondre en fournissant des éléments de preuve pour que le litige soit clos en votre faveur. La soumission d’éléments de preuve indique à la banque émettrice que vous n’acceptez pas le litige et souhaitez que les fonds vous soient restitués. Consultez la page [Répondre aux litiges](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) pour savoir comment : - Examiner la réclamation du titulaire de la carte - Évaluer s’il y a lieu d’accepter ou de contester le litige. - Rassembler les preuves appropriées pour répondre au litige. - Utiliser le Dashboard ou l’API pour envoyer votre réponse. ### Litiges incontestables Certains litiges ne peuvent pas être contestés. Cela dépend des règles du réseau de cartes sur lequel les litiges sont traités ou de la réglementation locale. En règle générale, Stripe les clôture immédiatement en votre défaveur aussitôt que nous vous communiquons la perte de ces litiges, et vous n’avez pas la possibilité de présenter des preuves à l’émetteur. #### Dashboard La page de paiement et la chronologie du Dashboard désignent ces litiges comme étant des contestations de paiement pour lesquelles l’émetteur de carte ne vous autorise pas à envoyer des preuves. #### API L’API ne les distingue pas des autres litiges, à ceci près qu’elle les clôture en les classant comme perdus dès leur ouverture. - Les [demandes d’informations](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#inquiries) relatives aux cartes Discover peuvent devenir des litiges non contestables si vous ne fournissez pas de preuves. - Le réseau Cartes Bancaires demande aux titulaires de cartes de fournir des preuves d’un niveau plus élevé pour pouvoir initier un litige, mais ne les autorise pas à y ouvrir une contestation. Seules les entreprises situées dans l’[espace unique de paiement en euros (SEPA)](https://en.wikipedia.org/wiki/Single_Euro_Payments_Area) qui traitent des paiements sur le réseau Cartes Bancaires sont concernées. Les entreprises qui paient avec des cartes *émises* par Cartes Bancaires, mais qui ne sont pas situées dans l’espace SEPA, ne sont pas affectées. En savoir plus sur [Cartes Bancaires](https://docs.stripe.com/payments/cartes-bancaires.md). - En raison des réglementations locales, vous ne pouvez pas contester les litiges soumis pour des moyens de paiement nigérians. ### Recevoir plusieurs litiges Dans de très rares cas, il se peut que vous receviez plus d’un litige par paiement. Cela peut se produire lorsqu’un client soumet un nouveau litige avec un code de motif différent, pour un nouveau poste de la transaction d’origine, pour des paiements à captures multiples ou simplement parce que l’émetteur a obtenu de nouvelles informations sur le paiement lui permettant de soumettre à nouveau un litige. Traitez chaque litige de la même manière que n’importe quel autre litige ; chaque litige doit être accepté ou réfuté. Portez une attention particulière au montant indiqué, à la devise, à la catégorie et aux détails de la réclamation avant de gérer le litige. ### Montant contesté Un montant contesté peut être inférieur ou supérieur au montant du paiement initial. Le tableau suivant présente certaines des raisons les plus courantes qui expliquent cette différence. | Scénario | Description | Exemple | | --- | --- | --- | | Conversion de devises | Si la devise du paiement doit être convertie, par exemple lorsque la devise du commerçant diffère de celle du client, le taux de conversion au moment de l’achat sera probablement différent de celui appliqué lors de l’ouverture du litige. Le montant du litige après conversion peut donc différer du montant de la transaction initiale. | En janvier, un achat d’un montant de 100 EUR effectué auprès d’une entreprise basée en Irlande par un client aux États-Unis devient un paiement de 113,74 USD sur le compte en dollars du client. En avril, le client conteste le paiement de 113,74 USD, mais le taux de change est différent, donc la contestation de paiement de 113,74 USD correspond maintenant à 107,86 EUR pour l’entreprise au lieu des 100 EUR de départ. | | Paiements récurrents | Parfois, lorsque le titulaire d’un compte conteste plusieurs paiements au sein d’un plan d’abonnement récurrent, sa banque crée un seul litige pour le montant total au niveau de l’un des paiements. Cela peut aussi se produire pour des paiements non récurrents, mais c’est rare. | Le titulaire d’un compte conteste trois paiements récurrents de 50 USD, mais la banque émet un litige de 150 USD au niveau de l’un des trois paiements. | | Litiges partiels | Un propriétaire de compte conteste uniquement une partie du montant total de la transaction. | Un achat de plusieurs produits comporte un seul article endommagé, alors le propriétaire du compte ouvre un litige afin d’être remboursé pour cet article uniquement. | | Paiements partiellement remboursés | Une entreprise a effectué un remboursement partiel sur un paiement, mais le propriétaire du compte conteste le paiement dans sa totalité. Pour savoir comment envoyer des preuves concernant ce type de litige, consultez notre page sur les [meilleures pratiques en cas de remboursement partiel](https://docs.stripe.com/disputes/best-practices.md#partial-refund-bp). | Un propriétaire de compte contacte directement une entreprise et celle-ci rembourse une partie de l’achat initial, car l’un des articles achetés est endommagé. Le titulaire du compte conteste alors la totalité du montant de l’achat. | ## Après la décision Après l’envoi de vos preuves, la prochaine notification que vous et Stripe recevrez de l’émetteur de la carte sera la décision définitive. Dès que l’émetteur prend sa décision, Stripe met à jour l’état du litige sur `won` ou `lost` et vous en informe via le Dashboard, par e-mail et par tout autre canal de communication que vous avez défini. Ce résultat est définitif pour toutes les parties. Ni vous ni votre client ne pouvez infirmer un litige perdu. Toutefois, un client peut [annuler un litige](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md), même après l’avoir perdu. Stripe ne prend pas en charge la phase d’arbitrage des litiges, ce qui signifie que vous ne pouvez pas faire remonter les litiges à des arbitres par le biais de notre plateforme. > #### Litiges remportés tardivement > > Bien que l’issue d’un litige soit normalement définitive, dans de rares cas, l’état peut passer de `lost` à `won`. Dans ce cas, Stripe qualifie le litige de `late win` et restitue les fonds sur votre solde. Ces victoires tardives se produisent lorsque les émetteurs créditent ou débitent Stripe pour un litige en dehors du cycle de vie habituel des litiges. Ils peuvent le faire pour gérer les mouvements d’argent ou pour corriger des montants ou des décisions. Les victoires tardives étant déterminées par l’émetteur, Stripe ne peut pas prédire quand et pourquoi elles se produisent. ## Litiges liés aux moyens de paiement locaux Ce processus de litige s’applique principalement aux paiements par carte. Les moyens de paiement locaux, comme Klarna et PayPal, disposent de leurs propres processus de litige, qui diffèrent sur des points essentiels. Chaque moyen de paiement locaux définit ses propres règles pour les éléments suivants : - **Décideur** : le prestataire du moyen de paiement local, comme Klarna ou PayPal, tranche le litige au lieu de la banque émettrice. - **Délai de contestation** : les moyens de paiement locaux permettent généralement aux clients de contester jusqu’à 180 jours, contre un délai de 120 jours en général pour les paiements par carte. - **Frais** : les structures tarifaires varient selon le moyen de paiement locaux. Certains facturent un montant uniquement en cas de litige perdu, tandis que d’autres n’appliquent aucun frais supplémentaire au-delà des frais de litige Stripe standard. - **Soumission des preuves** : les délais et exigences en matière de preuves varient selon le prestataire de moyens de paiement locaux. Certains incluent une phase de demande d’information permettant de résoudre le problème avant qu’il ne devienne un litige formel. Pour plus de détails sur le traitement des litiges pour chaque moyen de paiement locaux, consultez les pages suivantes : - [Litiges Klarna](https://docs.stripe.com/payments/klarna/disputes.md) - [Paiements PayPal contestés](https://docs.stripe.com/payments/paypal/disputed-payments.md) ## See also - [Litiges et Connect](https://docs.stripe.com/connect/charges.md) - [Litiges et conversions de devises](https://docs.stripe.com/currencies.md) - [Litiges et Revenus de Billing](https://docs.stripe.com/revenue-recognition/methodology/refunds-and-disputes.md)