Fonctionnement des litiges

Un litige a lieu lorsque le titulaire d’un compte contacte sa banque pour contester un paiement effectué auprès de vous, pour différentes raisons possibles. Lorsque quelqu’un ouvre un litige, le processus varie légèrement selon les réseaux de cartes, mais suit généralement un modèle standard.

Lorsque le titulaire d’un compte conteste un paiement effectué sur son compte de paiement, Stripe :

• Vous avertit de l’ouverture du litige via le Dashboard Stripe, par e-mail, avec des webhooks et via l’API
• Prélève le montant contesté ainsi que des frais de litige sur votre compte Stripe
• Vous fournit une explication du litige et un accès à la réclamation du propriétaire du compte effectuée auprès de sa banque
• Vous guide à travers le processus d’envoi de preuves convaincantes pour contrer le litige

Tout au long de ce processus, Stripe vous aide à résoudre le litige, mais n’a aucune influence sur le résultat, qui relève de la seule discrétion de la banque du propriétaire du compte.

Avant le litige

Parfois, Stripe vous envoie des notifications de pré-litige avant même que le litige ne soit ouvert. Tenez compte de ces notifications, car :

• Vous pourriez éviter un litige grâce à un service client proactif et une clarification de la transaction
• Le fait de ne pas répondre lors de la phase de pré-litige peut vous porter préjudice lors de la phase du litige formel

Alertes de suspicion de fraude

Les alertes de suspicion de fraude sont des messages provenant de signalements Visa TC40 et Mastercard SAFE que les émetteurs de cartes sur ces deux réseaux génèrent pour signaler des paiements qu’ils estiment frauduleux. Les réseaux exigent des émetteurs qu’ils signalent les fraudes, mais cette exigence n’affecte pas leur décision d’engager ou non une procédure de litige.

Comme pour tous les signaux de fraude, les alertes de suspicion de fraude ne nécessitent aucune action ou réponse de votre part. Vous pouvez rembourser le paiement de manière proactive afin d’éviter que le titulaire de la carte ne lance un litige, ou vous pouvez attendre de voir s’il y a un litige pour fraude. À moins que le paiement ne soit couvert par la règle du transfert de responsabilité, 80 % des alertes de suspicion de fraude se transforment en litige pour fraude si vous ne faites rien. Si le paiement était couvert par un transfert de responsabilité, il est possible que vous receviez un avis de litige. Dans ce cas, Stripe vous fournit automatiquement des preuves, par exemple des données issues de 3D Secure.

Sans même tenir compte de la probabilité du signalement, il n’est pas judicieux de rembourser toutes les alertes de suspicion de fraude. En effet, si vous émettez des remboursements de façon trop proactive, vous risquez de rembourser des transactions qui n’auraient jamais abouti à un litige.

Toutes choses étant égales par ailleurs, nos analyses suggèrent qu’en cas d’alerte précoce pour fraude, il est pertinent de procéder à un remboursement lorsque le montant équivaut à peu de chose près à celui de vos frais de litiges. Il n’est probablement pas judicieux d’opérer le remboursement en cas d’alerte de suspicion de fraude sur des montants qui dépassent de plus de 35 % vos frais de litige.

Le remboursement de manière proactive d’un paiement signalé n’a aucune incidence sur l’alerte de fraude. Pour qu’un remboursement n’entraîne pas de rapport sur la fraude, il doit être traité comme une annulation, c’est-à-dire qu’il doit être effectué dans les deux heures suivant la capture du paiement.

Bien qu’il s’agisse d’une alerte de suspicion de fraude, il est possible de recevoir une telle alerte après avoir reçu un litige pour fraude concernant un paiement donné. En règle générale, cette situation se produit car les systèmes utilisés par les réseaux pour traiter les alertes de suspicion de fraude sont différents de ceux utilisés pour traiter les litiges. Autrement dit, ces deux systèmes ne sont pas nécessairement synchronisés.

Vous pouvez écouter des webhooks d’alertes de suspicion de fraude à l’aide de notre API.

Demandes d’informations

Certains réseaux de cartes initient une phase préliminaire avant d’ouvrir un litige formel et une contestation de paiement. Stripe appelle cette phase préliminaire une demande d’informations. Elle est aussi parfois appelée « récupération » ou « récupération d’informations ».

American Express et Discover sont les réseaux qui utilisent le plus souvent cette phase. Mastercard et Visa ne l’utilisent plus.

Les paiements nationaux mexicains contestés par les différentes marques de cartes font l’objet d’une demande d’informations avant qu’un litige formel ne soit ouvert. S’ils restent sans réponse, certains litiges peuvent devenir des contestations de paiement impossibles à remporter.

Durant la phase de demande d’informations, la banque du titulaire de la carte demande une clarification de la transaction, généralement car le titulaire de carte ne reconnaît pas la description de la transaction. Vous pouvez résoudre le problème sans frais de litige soit en fournissant une preuve satisfaisante qui répond à la demande d’informations en fonction du type de litige, soit en émettant un remboursement complet. Les demandes d’informations sur les paiements remboursés peuvent toujours aboutir à une contestation de paiement.

Si une demande d’informations reste ouverte pendant 120 jours sans aboutir à une contestation de paiement, Stripe l’indique comme clôturée dans le Dashboard et l’API. À ce stade, vous pouvez être assuré que le réseau de cartes ne va pas transformer la demande en une contestation de paiement, même s’il ne vous informe pas explicitement que vous avez « remporté » ladite demande.

Pendant le litige

Lorsqu’un propriétaire de compte dépose un litige formel portant sur un paiement (que ce soit à la suite d’une demande d’informations ou pour tout autre motif), cela déclenche une contestation de paiement. Le réseau de cartes prélève les fonds du litige sur votre solde Stripe et les bloque pendant toute la durée du litige. Il peut s’agir du montant total du paiement ou d’un autre montant. Pourquoi le montant débité est différent du montant du paiement initial

Réception d’un litige

L’ouverture d’un litige déclenche plusieurs processus :

• Le réseau de carte débite Stripe du montant du paiement contesté et des frais de litige associés
• Stripe prélève le montant contesté ainsi que des frais de litige sur votre solde Stripe
• Vous ne pouvez pas émettre un remboursement en dehors du processus de litige tant que le litige est ouvert
• Votre taux de litiges avec ce réseau de cartes augmente

Délais

Sauf exception, les réseaux de carte permettent aux titulaires de cartes d’entamer une procédure de litige dans les 120 jours suivant le paiement initial. Certains secteurs, comme le tourisme ou la billetterie, où le paiement peut être effectué longtemps avant la tenue de l’événement, sont sujets à des délais plus longs entre l’achat initial et l’éventuelle déclaration d’un litige. En règle générale, lorsqu’un client effectue un paiement pour un événement futur (par exemple, la réservation d’un séjour, un rendez-vous de service professionnel ou l’achat d’un billet pour un événement), le décompte des jours commence à la date de l’événement, et non pas à la date du paiement.

Suite à la création de la contestation de paiement, vous disposez d’un délai limité (habituellement de 7 à 21 jours, selon le réseau de cartes) pour répondre à l’émetteur de la carte.

Si vous envoyez des preuves, l’émetteur dispose également d’un délai limité (habituellement de 60 à 75 jours, selon le réseau de cartes) pour les évaluer et décider de l’issue à donner.

Le cycle de vie complet d’un litige, de son ouverture à la décision finale de l’émetteur, peut durer entre deux et trois mois. Il n’existe aucune action qui peut être engagée par l’entreprise pour accélérer ce délai de manière fiable, sauf le refus de contester le litige en l’acceptant dans le Dashboard ou l’API.

Une fois que le litige a été traité, l’émetteur peut l’infirmer en votre faveur ou maintenir sa position à la faveur du titulaire de la carte.

Si l’émetteur annule le litige, il renvoie le montant de la contestation de paiement à Stripe, qui vous le transfère ensuite.

Si l’émetteur du litige maintient sa position, rien ne change de votre point de vue et aucune somme d’argent n’est déplacée (Stripe a crédité l’émetteur lorsqu’il a engagé la contestation de paiement). L’émetteur reversera les fonds au titulaire de la carte au cours de la procédure, voire après. Le moment de l’octroi du crédit au titulaire de la carte est entièrement à la discrétion de l’émetteur.

Frais de litige

Les frais de litige applicables dans votre pays sont indiqués sur la page des tarifs de Stripe. Ces frais sont déduits du solde de votre compte lorsqu’un titulaire de carte lance un litige.

Pour les entreprises situées en dehors du Mexique, les frais de litige ne sont pas remboursables. Dans le cas des entreprises au Mexique, les frais de litige peuvent être remboursés si le litige est remporté.

Pour les entreprises situées dans l’espace unique de paiement en euros (SEPA), les cartes traitées sur le réseau Cartes Bancaires n’entraînent aucuns frais de litige.

Répondre à un litige

Dans la plupart des cas, vous avez la possibilité de vous opposer à un paiement contesté, tant que vous envoyez à l’émetteur de la carte une preuve solide qui invalide le litige avant la date limite.

Dès lors qu’un litige est ouvert, le seul moyen de le contester est de répondre en fournissant des preuves. Même dans les cas où votre client affirme avoir annulé le litige, vous devez soumettre des pièces justificatives pour que le litige soit tranché en votre faveur. En envoyant des preuves, vous informez l’émetteur que vous contestez le litige et demandez la restitution des fonds.

Consultez la page Répondre aux litiges pour en savoir plus sur les procédures suivantes :

• Examiner la réclamation du titulaire de la carte
• Évaluer s’il faut accepter ou contester le litige
• Rassembler les preuves appropriées pour répondre au litige
• Utiliser le Dashboard ou l’API pour envoyer votre réponse

Litiges incontestables

Certains litiges ne peuvent pas être contestés. Cela va dépendre des règles du réseau de cartes sur lequel les litiges sont traités ou de la réglementation locale. En règle générale, Stripe les clôture immédiatement en votre défaveur aussitôt que nous vous communiquons la perte de ces litiges, et vous n’avez pas la possibilité de présenter des preuves à l’émetteur.

• Les demandes d’informations relatives aux cartes Discover peuvent devenir des litiges non contestables si vous ne fournissez pas de preuves.
• Le réseau Cartes Bancaires demande aux titulaires de cartes de fournir des preuves d’un niveau plus élevé pour pouvoir initier un litige, mais ne les autorise pas à y ouvrir une contestation. Seules les entreprises situées dans l’espace unique de paiement en euros (SEPA) qui traitent des paiements sur le réseau Cartes Bancaires sont concernées. Les entreprises qui paient avec des cartes émises par Cartes Bancaires, mais qui ne sont pas situées dans l’espace SEPA, ne sont pas affectées. En savoir plus sur Cartes Bancaires.

• En raison des réglementations locales, vous ne pouvez pas contester les litiges soumis pour des moyens de paiement nigérians.

Recevoir plusieurs litiges par paiement

Dans de très rares cas, il se peut que vous receviez plus d’un litige par paiement. Cela peut se produire lorsqu’un client soumet un nouveau litige avec un code de motif différent, pour un nouveau poste de la transaction d’origine, pour des paiements à captures multiples ou simplement parce que l’émetteur a obtenu de nouvelles informations sur le paiement lui permettant de soumettre à nouveau un litige.

Traitez chaque litige de la même manière que n’importe quel autre litige ; chaque litige doit être accepté ou réfuté. Portez une attention particulière au montant indiqué, à la devise, à la catégorie et aux détails de la réclamation avant de gérer le litige. En savoir plus ici.

Montant contesté

Un montant contesté peut être inférieur ou supérieur au montant du paiement initial. Le tableau suivant présente certaines des raisons les plus courantes qui expliquent cette différence.

Après la décision

Après l’envoi de vos preuves, la prochaine notification que Stripe et vous recevez de la part du titulaire de la carte est la décision définitive. Stripe met à jour l’état du litige vers won ou lost et vous avertit via le Dashboard Stripe, par e-mail, et par tout autre canal de communication configuré dès que l’émetteur rend sa décision.

Ce résultat est définitif pour toutes les parties. Vous ne pouvez pas contester un litige perdu, mais votre client ne peut pas non plus contester un litige tranché en votre faveur. (Un client devrait toujours avoir la possibilité de changer d’avis et de retirer le litige, même s’il l’avait perdu.)