Fonctionnement des litiges
Le cycle de vie des litiges relatifs aux cartes bancaires.
Un litige a lieu lorsque le titulaire d’un compte contacte sa banque pour contester un paiement effectué auprès de vous, pour différentes raisons possibles. Lorsque quelqu’un ouvre un litige, le processus varie légèrement selon les réseaux de cartes, mais suit généralement un modèle standard.
Lorsque le titulaire d’un compte conteste un paiement effectué sur son compte de paiement, Stripe :
- Vous informe du litige par le biais du Dashboard Stripe, d’un e-mail, dewebhooks et de l’API.
- Débite le montant contesté, majoré des frais de litige, de votre compte Stripe.
- Vous fournit une explication du litige et vous donne accès à la réclamation du titulaire du compte auprès de sa banque.
- Vous guide tout au long du processus de soumission de preuves convaincantes pour contrer le litige.
Tout au long de ce processus, Stripe vous aide à résoudre le litige, mais n’a aucune influence sur le résultat, qui relève de la seule discrétion de la banque du propriétaire du compte.
Avant le litige
Parfois, Stripe vous envoie des notifications de pré-litige avant même que le litige ne soit ouvert. Tenez compte de ces notifications, car :
- Vous pourriez éviter un litige grâce à un service client proactif et une clarification de la transaction.
- Le fait de ne pas répondre lors de la phase de pré-litige peut vous porter préjudice lors de la phase du litige formel.
Alertes de suspicion de fraude
Les alertes de suspicion de fraude sont des messages provenant de rapports Visa TC40 et Mastercard SAFE (System to Avoid Fraud Effectively), que les émetteurs de cartes sur ces deux réseaux génèrent dans le but de signaler des paiements qu’ils estiment frauduleux. Les réseaux exigent des émetteurs qu’ils signalent les fraudes, mais cette exigence n’affecte pas leur décision d’engager ou non une procédure de litige.
Comme pour tous les signaux de fraude, les alertes de fraude précoces ne nécessitent aucune action ou réponse de votre part. Vous pouvez rembourser le paiement de manière proactive afin d’éviter que le titulaire de la carte ne lance un litige, ou vous pouvez attendre de voir s’il y a un litige pour fraude. À moins que le paiement ne soit couvert par la règle du transfert de responsabilité, 80 % des alertes de suspicion de fraude se transforment en litige pour fraude si vous ne faites rien. Si le paiement était couvert par un transfert de responsabilité, il est possible que vous receviez un avis de litige. Dans ce cas, Stripe vous fournit automatiquement des preuves, par exemple des données issues de 3D Secure.
Sans même tenir compte de la probabilité du signalement, il n’est pas judicieux de rembourser toutes les alertes de suspicion de fraude. En effet, si vous émettez des remboursements de façon trop proactive, vous risquez de rembourser des transactions qui n’auraient jamais abouti à un litige.
Toutes choses étant égales par ailleurs, nos analyses suggèrent qu’en cas d’alerte de suspicion de fraude, il est pertinent de procéder à un remboursement lorsque le montant équivaut à peu de chose près à celui de vos frais de litiges. Il n’est probablement pas judicieux d’effectuer le remboursement en cas d’alerte de suspicion de fraude sur des montants qui dépassent de plus de 35 % vos frais de litige.
Le remboursement de manière proactive d’un paiement signalé n’a aucune incidence sur l’alerte de fraude. Pour qu’un remboursement n’entraîne pas de rapport sur la fraude, il doit être traité comme une annulation, c’est-à-dire qu’il doit être effectué dans les deux heures suivant la capture du paiement.
Bien qu’il s’agisse d’une alerte de suspicion de fraude, il est possible de recevoir une telle alerte après avoir reçu un litige pour fraude concernant un paiement donné. En règle générale, cette situation se produit car les systèmes utilisés par les réseaux pour traiter les alertes de suspicion de fraude sont différents de ceux utilisés pour traiter les litiges. Autrement dit, ces deux systèmes ne sont pas nécessairement synchronisés. Veuillez noter que vous pouvez écouter les webhooks d’alerte de suspicion de fraude via notre API.
Situations dans lesquelles le remboursement est plus pertinent
La stratégie de remboursement optimale exposée ci-dessus connaît toutefois une exception : lorsque vous avez des raisons de croire que le litige aura des conséquences négatives sur votre entreprise ou votre compte.
Si vous êtes concerné par l’une des situations décrites sur la page Bonnes pratiques pour prévenir la fraude, il est judicieux de rembourser les alertes de suspicion de fraude de façon plus systématique.
Demandes d’informations
Certains réseaux de cartes initient une phase préliminaire avant d’ouvrir un litige formel et une contestation de paiement. Stripe appelle cette phase préliminaire une demande d’informations, ou parfois « récupération » ou « demande de renseignements ». American Express et Discover sont les réseaux qui ont le plus souvent recours à cette phase, tandis que Mastercard et Visa ne l’utilisent plus. Veuillez noter que les paiements nationaux mexicains qui font l’objet d’un litige pour différentes marques de carte utilisent les demandes d’informations avant de créer un litige formel. S’ils restent sans réponse, certains litiges peuvent déboucher sur une contestation de paiement impossible à remporter.
Durant la phase de demande d’informations, la banque du titulaire de la carte demande une clarification de la transaction, généralement car le titulaire de carte ne reconnaît pas la description de la transaction. Vous pouvez résoudre le problème sans frais de litige :
- Fournir des preuves satisfaisantes qui répondent au type de litige pour la demande d’informations
- Émission d’un remboursement intégral.
Les demandes d’informations concernant des paiements partiellement remboursés peuvent toujours déboucher sur une contestation de paiement.
Contestations de paiement impossibles à gagner
Le fait de ne pas répondre à une demande d’informations peut signifier pour l’émetteur de la carte votre acceptation implicite de la réclamation, ce qui aboutit à une contestation de paiement formelle et probablement impossible à remporter. À moins que vous n’ayez l’intention d’en accepter la responsabilité financière, répondez toujours aux demandes d’informations immédiatement, et faites votre possible pour résoudre les problèmes à l’amiable avec votre client durant cette phase.
Si une demande d’informations reste ouverte pendant 120 jours sans aboutir à une contestation de paiement, Stripe l’indique comme clôturée dans le Dashboard et l’API. À ce stade, vous pouvez être assuré que le réseau de cartes ne va pas transformer la demande en une contestation de paiement, même s’il ne vous informe pas explicitement que vous avez « remporté » ladite demande.
Pendant le litige
Lorsqu’un titulaire de compte conteste formellement un paiement, que ce soit à la suite d’une demande d’information ou pour toute autre raison, il déclenche une contestation de paiement. Au cours de ce processus :
- Le réseau de cartes prélève les fonds correspondant au litige de votre solde Stripe.
- Ces fonds sont conservés pendant toute la durée du litige.
- Le montant contesté peut correspondre au montant total du paiement ou à un montant différent.
Pour savoir pourquoi le montant débité peut différer du paiement initial, consultez la page Montants contestés.
Recevoir un litige
L’ouverture d’un litige déclenche plusieurs processus :
- Le réseau de cartes débite Stripe dans le cadre de votre paiement contesté et des frais de litige associés.
- Stripe débite à son tour votre solde Stripe du montant contesté, majoré des frais de litige.
- Vous ne pouvez pas effectuer de remboursement en dehors de la procédure de litige tant que le litige est ouvert.
- Votre taux de litiges avec ce réseau de cartes augmente.
Calendrier des litiges
Les réseaux de cartes permettent généralement aux titulaires de cartes d’entamer une procédure de litige dans les 120 jours suivant le paiement initial. Certains secteurs, comme le tourisme ou la billetterie, où le paiement peut être effectué longtemps avant la tenue de l’événement, sont sujets à des délais plus longs entre l’achat initial et l’éventuelle déclaration d’un litige. En règle générale, lorsqu’un client effectue un paiement pour un événement futur (par exemple, la réservation d’un séjour, un rendez-vous de service professionnel ou l’achat d’un billet pour un événement), le décompte des jours commence à la date de l’événement, et non pas à la date du paiement.
Après la création d’une contestation de paiement, vous disposez d’un délai limité pour répondre à l’émetteur de la carte : généralement de 7 à 21 jours, selon le réseau de cartes.
Si vous envoyez des preuves, l’émetteur dispose d’un délai limité (habituellement de 60 à 75 jours, selon le réseau de cartes) pour les examiner et décider de l’issue à donner.
Le cycle de vie complet d’un litige, de son ouverture à la décision finale de l’émetteur, peut durer 2 à 3 mois. Le marchand ne peut pas accélérer ce délai, sauf s’il accepte le litige dans le Dashboard ou l’API.
À l’issue du processus de litige, l’émetteur :
Annule le litige en votre faveur :
- L’émetteur renvoie à Stripe le montant du paiement contesté ayant été débité.
- Stripe vous restitue ce montant.
Maintient le litige en faveur du titulaire de la carte :
- De votre point de vue, aucun mouvement de fonds ne se produit.
- Stripe a déjà crédité l’émetteur au moment de la contestation de paiement.
- L’émetteur restitue les fonds au titulaire de la carte à sa discrétion, pendant ou après ce processus.
Frais de litige
Les frais de litige applicables dans votre pays sont indiqués sur la page tarifaire de Stripe. Ces frais sont déduits du solde de votre compte lorsqu’un titulaire de carte ouvre un litige. Veuillez noter que les frais de litige varient en fonction du territoire sur lequel votre entreprise est établie.
- Pour les entreprises situées en dehors du Mexique, les frais de litige ne sont pas remboursables.
- Dans le cas des entreprises au Mexique, les frais de litige peuvent être remboursés si le litige est remporté ou annulé.
- Pour les entreprises de l’espace unique de paiement en euros (SEPA), les cartes traitées sur le réseau Cartes Bancaires ne donnent lieu à aucuns frais de litige.
Répondre à un litige
Dans la plupart des cas, vous avez la possibilité de vous opposer à un paiement contesté, tant que vous envoyez à l’émetteur de la carte une preuve solide qui invalide le litige avant la date limite.
Dès lors qu’un litige est ouvert, le seul moyen de le contester est de répondre en fournissant des preuves. Même dans les cas où votre client affirme avoir annulé le litige, vous devez soumettre des pièces justificatives pour remporter le litige. En envoyant des preuves, vous informez l’émetteur que vous contestez le litige et demandez la restitution des fonds.
Consultez la page Répondre aux litiges pour savoir comment :
- Examiner la réclamation du titulaire de la carte
- Évaluer s’il y a lieu d’accepter ou de contester le litige.
- Rassembler les preuves appropriées pour répondre au litige.
- Utiliser le Dashboard ou l’API pour envoyer votre réponse.
Litiges incontestables
Certains litiges ne peuvent pas être contestés. Cela dépend des règles du réseau de cartes sur lequel les litiges sont traités ou de la réglementation locale. En règle générale, Stripe les clôture immédiatement en votre défaveur aussitôt que nous vous communiquons la perte de ces litiges, et vous n’avez pas la possibilité de présenter des preuves à l’émetteur.
Les demandes d’informations relatives aux cartes Discover peuvent devenir des litiges non contestables si vous ne fournissez pas de preuves.
Le réseau Cartes Bancaires demande aux titulaires de cartes de fournir des preuves d’un niveau plus élevé pour pouvoir initier un litige, mais ne les autorise pas à y ouvrir une contestation. Seules les entreprises situées dans l’espace unique de paiement en euros (SEPA) qui traitent des paiements sur le réseau Cartes Bancaires sont concernées. Les entreprises qui paient avec des cartes émises par Cartes Bancaires, mais qui ne sont pas situées dans l’espace SEPA, ne sont pas affectées. En savoir plus sur Cartes Bancaires.
- En raison des réglementations locales, vous ne pouvez pas contester les litiges soumis pour des moyens de paiement nigérians.
Recevoir plusieurs litiges
Dans de très rares cas, il se peut que vous receviez plus d’un litige par paiement. Cela peut se produire lorsqu’un client soumet un nouveau litige avec un code de motif différent, pour un nouveau poste de la transaction d’origine, pour des paiements à captures multiples ou simplement parce que l’émetteur a obtenu de nouvelles informations sur le paiement lui permettant de soumettre à nouveau un litige.
Traitez chaque litige de la même manière que n’importe quel autre litige ; chaque litige doit être accepté ou réfuté. Portez une attention particulière au montant indiqué, à la devise, à la catégorie et aux détails de la réclamation avant de gérer le litige.
Montant contesté
Un montant contesté peut être inférieur ou supérieur au montant du paiement initial. Le tableau suivant présente certaines des raisons les plus courantes qui expliquent cette différence.
Scénario | Description | Exemple |
---|---|---|
Conversion de devises | Si la devise du paiement nécessite d’être convertie (par exemple, lorsque la devise du marchand est différente de celle de l’acheteur), le taux de change au moment de l’achat est probablement différent du taux en cours lors de l’ouverture du litige. Cela induit un écart entre le montant du litige converti et celui de la transaction d’origine. | En janvier, un achat d’un montant de 100 EUR effectué auprès d’une entreprise basée en Irlande par un client aux États-Unis devient un paiement de 113,74 USD sur le compte en dollars du client. En avril, le client conteste le paiement de 113,74 USD, mais le taux de change est différent, donc la contestation de paiement de 113,74 USD correspond maintenant à 107,86 EUR pour l’entreprise au lieu des 100 EUR de départ. |
Paiements récurrents | Parfois, lorsque le titulaire d’un compte conteste plusieurs paiements au sein d’un plan d’abonnement récurrent, sa banque crée un seul litige pour le montant total au niveau de l’un des paiements. Cela peut aussi se produire pour des paiements non récurrents, mais c’est rare. | Le titulaire d’un compte conteste trois paiements récurrents de 50 USD, mais la banque émet un litige de 150 USD au niveau de l’un des trois paiements. |
Litiges partiels | Un propriétaire de compte conteste uniquement une partie du montant total de la transaction. | Un achat de plusieurs produits comporte un seul article endommagé, alors le propriétaire du compte ouvre un litige afin d’être remboursé pour cet article uniquement. |
Paiements partiellement remboursés | Une entreprise a effectué un remboursement partiel sur un paiement, mais le propriétaire du compte conteste le paiement dans sa totalité. Pour savoir comment envoyer des preuves concernant ce type de litige, consultez notre page sur les meilleures pratiques en cas de remboursement partiel. | Un propriétaire de compte contacte directement une entreprise et celle-ci rembourse une partie de l’achat initial, car l’un des articles achetés est endommagé. Le titulaire du compte conteste alors la totalité du montant de l’achat. |
Après la décision
Après l’envoi de vos preuves, la prochaine notification que vous et Stripe recevez de l’émetteur de la carte est la décision définitive. Stripe met à jour l’état du litige en le faisant passant à won
ou lost
, et vous avertit via le Dashboard Stripe, par e-mail, et par tout autre canal de communication configuré dès que l’émetteur rend sa décision.
Ce résultat est définitif pour toutes les parties. Vous ne pouvez pas annuler un litige perdu, mais votre client ne peut pas non plus annuler un litige que vous avez remporté. Le client devrait toujours avoir la possibilité de changer d’avis et d’annuler le litige, même s’il l’avait perdu.
Arbitrage
Certains réseaux de cartes prennent en charge une phase d’arbitrage pour les litiges perdus, en échange de frais conséquents d’environ 500 USD. Stripe ne propose pas de telle phase.