So funktionieren Zahlungsanfechtungen

Eine Zahlungsanfechtung erfolgt, wenn ein/e Kontoinhaber/in seine/ihre Bank kontaktiert, um eine an Sie geleistete Zahlung aus verschiedenen Gründen anzufechten. Wenn jemand eine Anfechtung einreicht, unterscheidet sich der Ablauf der verschiedenen Kartennetzwerke meist geringfügig, folgt aber in der Regel einem Standardmuster.

Wenn ein/e Kontoinhaber/in eine Zahlung über sein/ihr Zahlungskonto anficht, reagiert Stripe wie folgt:

• Wir benachrichtigen Sie per Stripe-Dashboard, E-Mail, Webhooks und API über die Zahlungsanfechtung.
• Der angefochtene Betrag zuzüglich einer Anfechtungsgebühr wird von Ihrem Stripe-Konto abgebucht.
• Wir erläutern Ihnen die Zahlungsanfechtung und teilen Ihnen die Forderungen des Kontoinhabers/der Kontoinhaberin gegenüber seiner/ihrer Bank mit.
• Führt Sie durch den Prozess der Einreichung überzeugender Beweise, um die Anfechtung zu widerlegen.

Während des gesamten Ablaufs unterstützt Stripe Sie bei Ihrem Fall. Wir haben jedoch keinen Einfluss auf dessen Ausgang. Dies liegt im alleinigen Ermessen der Bank des/der Kontoinhaber/in.

Vor der Zahlungsanfechtung

Manchmal macht Stripe Sie auf Benachrichtigungen vor der Zahlungsanfechtung aufmerksam, bevor eine tatsächliche Zahlungsanfechtung eingereicht wird. Achten Sie aus folgenden Gründen auf diese Benachrichtigungen:

• Durch proaktiven Kundenservice und klare Transaktionen können Sie manche Zahlungsanfechtungen von Vornherein vermeiden.
• Unterlassene Antworten in der Phase vor der Zahlungsanfechtung können sich negativ auf die Phase der formellen Zahlungsanfechtung auswirken.

Frühzeitige Betrugswarnungen

Frühzeitige Betrugswarnungen (Early Fraud Warnings, EFWs) sind Meldungen, die aus Visa TC40-Berichten und SAFE-Berichten (System to Avoid Fraud Effectively) von Mastercard stammen, die Kartenaussteller in diesen beiden Netzwerken generieren, um Zahlungen zu kennzeichnen, die sie möglicherweise für betrügerisch halten. Die Netzwerke verlangen von den Ausstellern, dass sie Betrug melden. Diese Anforderung hat jedoch keinen Einfluss auf die Entscheidung der Aussteller, ob sie eine Zahlungsanfechtung einleiten.

Wie bei allen anderen Betrugssignalen erfordern auch EFWs keinerlei Maßnahmen oder Antworten von Ihnen. Sie können die Zahlung proaktiv zurückerstatten, um zu verhindern, dass Karteninhaber/innen Zahlungsanfechtungen einleiten, oder abwarten, ob es zu einer Zahlungsanfechtung aufgrund von Betrug kommt. Sofern die Zahlung nicht durch die Haftungsverlagerungsregel abgedeckt war, führen 80 % der EFWs zu einer Zahlungsanfechtung aufgrund von Betrug, wenn Sie nichts unternehmen. Auch wenn die Zahlung durch eine Haftungsverlagerung abgedeckt war, erhalten Sie dennoch möglicherweise eine Anfechtung. In diesem Fall stellt Ihnen Stripe automatisch einige Beweise zur Verfügung, zum Beispiel Daten von 3D Secure.

Ungeachtet der Wahrscheinlichkeit einer Eskalation ist es keine gute Strategie, alle EFWs automatisch zurückzuerstatten. Denn wenn Sie zu aggressiv bei der Ausstellung von Rückerstattungen für alle EFWs vorgehen, werden Sie unweigerlich einige Transaktionen zurückerstatten, die nie zu Zahlungsanfechtungen geworden wären.

Unter ansonsten gleichen Bedingungen legt unsere Analyse nahe, dass der optimale Zeitpunkt für Rückerstattungen bei frühzeitigen Betrugswarnungen bei Zahlungen liegt, die in etwa niedriger oder gleich Ihrer Anfechtungsgebühr sind. Es lohnt sich wahrscheinlich nicht, Rückerstattungen für frühzeitige Betrugswarnungen bei Zahlungen vorzunehmen, die höher als 35 % Ihrer Anfechtungsgebühr sind.

Die proaktive Rückerstattung einer markierten Zahlung hat keine Auswirkungen auf die Betrugswarnung. Eine Rückerstattung kann eine Betrugsmeldung nur dann verhindern, wenn sie als Storno verarbeitet wird, was in der Regel innerhalb von 2 Stunden nach der Zahlungserfassung geschieht.

Trotz der Bezeichnung als frühzeitige Betrugswarnung ist es möglich, auch nach einer Zahlungsanfechtung wegen Betrugs eine solche Warnung zu erhalten. Dies liegt in der Regel daran, dass die Systeme, die die Netzwerke zur Verarbeitung von frühzeitigen Betrugswarnungen verwenden, von den Systemen getrennt sind, die sie zur Verarbeitung von Zahlungsanfechtungen verwenden, und die beiden Systeme nicht unbedingt synchron sind. Beachten Sie, dass SieWebhooks für frühzeitige Betrugswarnungen mit unserer API überwachen können.

Anfragen

Einige Kartennetzwerke leiten eine vorläufige Phase ein, bevor sie eine formelle Zahlungsanfechtung und Rückbuchung erstellen. Stripe bezeichnet diese vorläufige Phase alsAnfrage, obwohl sie manchmal auch als „Abruf“ oder „Informationsanfrage“ bezeichnet wird. American Express und Discover sind die Netzwerke, die diese Phase am häufigsten nutzen, während Mastercard und Visa sie nicht mehr verwenden. Beachten Sie, dass Inlandszahlungen in Mexiko, die von allen Kartenmarken angefochten werden, mithilfe von Anfragen erzeugt werden, bevor eine formelle Zahlungsanfechtung erstellt wird. Wenn einige Anfechtungen unbeantwortet bleiben, können sie in Rückbuchungen ohne Gewinnaussicht enden.

Während der Anfragephase bittet die Bank des Karteninhabers/der Karteninhaberin um Klärung der Transaktion, häufig, weil der/die Karteninhaber/in die Beschreibung der Transaktion nicht erkennt. Sie können den Fall folgendermaßen beilegen, ohne dass eine Anfechtungsgebühr anfällt:

• Bereitstellung zufriedenstellender Beweise, die die Art der Anfechtung für die Anfrage beantworten
• Eine vollständige Rückerstattung ausstellen.

Anfragen zu teilweise zurückerstatteten Zahlungen können weiterhin zu einer Kreditkartenrückbuchung führen.

Wenn eine Anfrage 120 Tage lang offen bleibt, ohne dass es zu einer Rückbuchung kommt, kennzeichnet Stripe sie sowohl im Dashboard als auch in der API als geschlossen. Zu diesem Zeitpunkt wird das Kartennetzwerk das Problem nicht weiterleiten. Kartennetzwerke geben keine explizite Erfolgsmeldung für Anfragen.

Während der Zahlungsanfechtung

Wenn ein/e Kontoinhaber/in eine formelle Anfechtung einer Zahlung einreicht, sei es aufgrund einer eskalierten Anfrage oder aus einem anderen Grund, wird eine Rückbuchung eingeleitet. Dies läuft wie folgt ab:

• Das Kartennetzwerk zieht die Gelder für die Zahlungsanfechtung von Ihrem Stripe-Guthaben ab.
• Diese Gelder werden für die gesamte Dauer der Zahlungsanfechtung einbehalten.
• Bei dem angefochtenen Betrag kann es sich um den vollen Betrag der Zahlung oder um einen anderen Betrag handeln.

Warum der abgebuchte Betrag von der ursprünglichen Zahlung abweicht, erfahren Sie unter Angefochtene Beträge.

Erhalt einer Zahlungsanfechtung

Die Einleitung einer Zahlungsanfechtung löst mehrere Vorgänge aus:

• Das Kartennetzwerk bucht die Gebühren für Ihre angefochtene Stripe-Zahlung und die damit verbundenen Anfechtungsgebühren ab.
• Stripe belastet im Gegenzug Ihr Stripe-Guthaben mit dem angefochtenen Betrag zuzüglich einer Anfechtungsgebühr.
• Sie können außerhalb des Anfechtungsverfahrens keine Rückerstattung ausstellen, solange die Zahlungsanfechtung offen ist.
• Ihre Anfechtungsquote bei diesem Kartennetzwerk steigt.

Zeitlicher Ablauf der Anfechtung

Kartennetzwerke ermöglichen Karteninhabern/Karteninhaberinnen normalerweise die Einleitung einer Zahlungsanfechtung innerhalb von 120 Tagen nach der ursprünglichen Zahlung. In manchen Fällen ist jedoch auch mehr Zeit dafür vorgesehen. In bestimmten Branchen, wie dem Ticketverkauf für Reisen oder Veranstaltungen, sind die Zeitabstände zwischen dem ursprünglichen Kauf und einer Zahlungsanfechtung häufig etwas länger. Wenn ein Kunde/eine Kundin für eine zukünftige Veranstaltung oder Dienstleistung bezahlt (z. B. eine Urlaubsreservierung, einen Termin für professionelle Dienstleistungen oder ein Veranstaltungsticket), beginnt das Zeitfenster für Anfechtungen im Allgemeinen mit dem Datum der Veranstaltung, nicht mit dem Zahlungsdatum.

Nachdem eine Rückbuchung erstellt wurde, haben Sie eine begrenzte Zeit, um dem Kartenaussteller zu antworten: in der Regel 7 bis 21 Tage, je nach Kartennetzwerk.

Wenn Sie Beweise einreichen, hat der Aussteller nur eine begrenzte Zeit, um diese zu prüfen und über das Ergebnis zu entscheiden: in der Regel 60 bis 75 Tage, je nach Kartennetzwerk.

Der gesamte Ablauf einer Zahlungsanfechtung, von der Einleitung bis zur endgültigen Entscheidung, kann sich über 2 bis 3 Monate hinziehen. Sie können diesen Zeitplan nur zuverlässig verkürzen, indem Sie die Zahlungsanfechtung im Dashboard oder in der API akzeptieren.

Am Ende des Anfechtungsverfahrens muss der Aussteller Folgendes tun:

• Die Zahlungsanfechtung geht zu Ihren Gunsten aus:

  • Der Aussteller gibt den abgebuchten Rückbuchungsbetrag an Stripe zurück.
  • Stripe gibt diesen Betrag an Sie zurück.

• Die Anfechtung wird zugunsten des Karteninhabers/der Karteninhaberin bestätigt:

  • Aus Ihrer Sicht findet keine Geldbewegung statt.
  • Stripe hat dem Aussteller bereits bei Einleitung der Rückbuchung eine Gutschrift ausgestellt.
  • Der Aussteller wird das Geld nach eigenem Ermessen während oder nach diesem Vorgang an den/die Karteninhaber/in zurückerstatten.

Zahlungsanfechtungsgebühren

Die Anfechtungsgebühren für Ihr Land finden Sie auf der Seite mit Preisinformationen von Stripe. Die Gebühr für den Erhalt einer Zahlungsanfechtung wird von Ihrem Kontoguthaben abgezogen, wenn ein/e Karteninhaber/in eine Zahlungsanfechtung einleitet. Die Anfechtungsgebühren variieren je nach Ihrem Unternehmensstandort:

• Für Unternehmen außerhalb Mexikos ist die Gebühr für den Erhalt einer Zahlungsanfechtung nicht erstattungsfähig.
• Unternehmen in Mexiko können die Gebühren für den Erhalt einer Zahlungsanfechtung zurückerstattet werden, wenn die Anfechtung zu Ihren Gunsten entschieden wird oder wenn der/die Karteninhaber/in diese zurückzieht.
• Für Unternehmen im einheitlichen Euro-Zahlungsverkehrsraum (SEPA) fällt keine Gebühr für den Erhalt einer Zahlungsanfechtung bei einer Kartenzahlung an, die über das Cartes Bancaires-Netzwerk abgewickelt wurde.

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

Auf eine Zahlungsanfechtung reagieren

In den meisten Fällen haben Sie die Möglichkeit, gegen eine angefochtene Zahlung vorzugehen, solange Sie dem Kartenaussteller stichhaltige Beweise vorlegen, die die Forderung fristgerecht entkräften.

Sobald eine angefochtene Zahlung aktiv ist, können Sie diese nur widerlegen, indem Sie Beweise vorlegen. Selbst in Fällen, in denen Ihr Kunde/Ihre Kundin behauptet, die Zahlungsanfechtung zurückgezogen zu haben, müssen Sie mit Beweisen antworten, damit die Zahlungsanfechtung zu Ihren Gunsten entschieden wird. Durch die Vorlage von Beweisen signalisieren Sie dem Aussteller, dass Sie die Anfechtung nicht akzeptieren und die Gelder zurückerhalten möchten.

Unter Auf angefochtene Zahlungen reagieren finden Sie folgende Informationen:

• Überprüfen Sie den Anspruch des Karteninhabers/der Karteninhaberin.
• Wägen Sie ab, ob Sie die Zahlungsanfechtung annehmen oder ihr widersprechen möchten.
• Sammeln Sie geeignete Beweise, um auf die Zahlungsanfechtung zu reagieren.
• Verwenden Sie das Dashboard oder die API, um Ihre Antwort zu übermitteln.

Unbestreitbare Zahlungsanfechtungen

Einigen Arten von Zahlungsanfechtungen kann gemäß den Regeln des Kartennetzwerks, über das sie bearbeitet wurden, oder aufgrund lokaler Vorschriften nicht widersprochen werden. In der Regel werden sie von Stripe sofort als nicht erfolgreich geschlossen, sobald wir Sie darüber in Kenntnis setzen und Sie keine Möglichkeit haben, dem Aussteller Beweise vorzulegen.

• Anfragen für Discover-Karten können zu unanfechtbaren Anfechtungen führen, wenn Sie keine Beweise für die Anfrage vorlegen.

• Das Cartes Bancaires-Netzwerk verlangt von den Karteninhaber/innen einen höheren Standard bei Beweisen, bevor es ihnen gestattet, eine Zahlungsanfechtung einzuleiten, verbietet Ihnen dann aber, der Zahlungsanfechtung zu widersprechen. Dies betrifft nur Unternehmen im einheitlichen Euro-Zahlungsverkehrsraum (SEPA), die Zahlungen über das Cartes Bancaires-Netzwerk abwickeln, nicht aber Unternehmen in anderen Ländern, die von Cartes Bancaires ausgestellte Karten belasten. Weitere Informationen finden Sie unter Cartes Bancaires.

• Aufgrund lokaler Vorschriften können Sie für nigerianische Zahlungsmethoden übermittelten Zahlungsanfechtungen nicht widersprechen.

Im Fall von mehreren Zahlungsanfechtungen

In äußerst seltenen Fällen erhalten Sie möglicherweise mehrere Anfechtungen für eine Zahlung. Dies kann vorkommen, wenn Kundinnen/Kunden eine neue Zahlungsanfechtung mit einem anderen Ursachencode einreichen, bei einem neuen Posten in der ursprünglichen Transaktion, bei Mehrfacherfassungen oder einfach weil der Aussteller neue Informationen zu einer Zahlung erhalten hat, anhand derer die Zahlungsanfechtung erneut eingereicht werden kann.

Behandeln Sie alle Zahlungsanfechtungen genau wie jede andere Anfechtung. Jede Anfechtung muss entweder akzeptiert oder abgelehnt werden. Achten Sie besonders auf den angegebenen Betrag, die Währung, die Kategorie und die Anspruchsdetails, bevor Sie auf eine angefochtene Zahlung reagieren.

Angefochtener Zahlungsbetrag

Ein angefochtener Betrag kann niedriger oder höher als der ursprüngliche Zahlungsbetrag ausfallen. In der folgenden Tabelle sind einige der häufigsten Gründe für diesen Unterschied aufgeführt:

Nach der Entscheidung

Nachdem Sie Ihre Beweise eingereicht haben, enthält die nächste Benachrichtigung vom Kartenaussteller an Sie und Stripe die endgültige Entscheidung. Stripe aktualisiert den Status der Zahlungsanfechtung auf won oder lost und benachrichtigt Sie über das Dashboard, E-Mail und alle anderen konfigurierten Kommunikationskanäle, sobald der Aussteller seine Entscheidung getroffen und klar mitgeteilt hat.

Dieses Ergebnis ist für alle Parteien endgültig. Sie können eine verlorene Zahlungsanfechtung nicht rückgängig machen, Ihre Kundinnen/Kunden können allerdings auch keine zu Ihren Gunsten entschiedene Anfechtung aufheben. Es sollte auch nach einem Verlust noch möglich sein, dass Kundinnen/Kunden ihre Meinung ändern und die Anfechtung zurückziehen können.