# 争议原因代码类别 了解原因代码的类别和证据提交指南。 每种支付方式（如银行卡、数字钱包、“先买后付”）都定义了数百个代码，这些代码代表了争议索赔的具体原因。这些原因在所有不同的支付网络中往往存在重叠，因此 Stripe 将每种支付方式的代码分为八类。每个类别都是基于一般性的索赔类型以及有效质疑该索赔所需的证据而设定的。您可以使用[管理平台](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) 或 [API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md) 管理争议。 ## 原因代码类别 以下表格展示了各支付方式争议原因代码对应的 Stripe 分类。原因代码可通过[争议对象](https://docs.stripe.com/api/disputes/object.md#dispute_object-payment_method_details-card-network_reason_code)获取。有关 Visa、Mastercard 和 Amex 的更多信息，请参阅[争议原因代码](https://docs.stripe.com/disputes/reason-codes-defense-requirements.md)。 ### Visa | Stripe 类别 | Visa 代码 | | --------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | 贷记未处理 | - 13.6 贷记未处理 - 13.7 已取消的商品/服务 | | 重复 | - 12.6.1 重复处理 - 12.6.2 其他方式进行的付款 | | 欺诈 | - 33 欺诈分析请求 - 10.1 EMV 责任转移仿冒品欺诈 - 10.2 EMV 责任转移非仿冒品欺诈 - 10.3 其他欺诈 - 有卡环境 - 10.4 其他欺诈 - 无卡环境 - 10.5 Visa 欺诈监控计划 | | 常规 | - 28 要求附上副本签名 - 30 持卡人因争议提出要求 - 34 法律程序请求 - 11.1 银行卡恢复公告 - 11.2 授权被拒绝 - 11.3 未授权 - 12.1 延迟请款 - 12.2 交易号码错误 - 12.3 货币错误 - 12.4 账号错误 - 12.5 金额错误 - 12.7 数据无效 - 13.8 不接受原始贷记交易 | | 未收到产品 | - 13.1 未收到商品/服务 - 13.9 未收到现金或加载交易值 | | 产品不可接受 | - 13.3 与描述不符或商品/服务有缺陷 - 13.4 假冒商品 - 13.5 虚假陈述 | | 订阅已取消 | - 13.2 已取消的定期 | | 不合规 | - C028 现有借款的再融资 - C030 延迟收款或修改收款 - C031 售出票据 - C034 商家在没有之前借记的情况下处理了贷记 - C035 如果销售交易处理错误，商家必须进行撤销处理 - C036 电子商务交易 - C038 差旅和娱乐预付款服务 - C045 争议减少服务返回 - C048 分割交易 - C050 其他，请参阅随附的文档 - C071 禁止 - C081 收费限额 - C0135 附加费评估不当 | | 无法识别 | 无 | ### Mastercard | Stripe 类别 | Mastercard 代码 | | --------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | 贷记未处理 | - 4860 贷记未处理 - 4860 分时度假 - 4860 贷记作为购买过账 | | 重复 | - 4834 交易数量存在差异 - 4834 持卡人就同一商品或服务扣款超过一次 - 4834 ATM 争议 - 4834 损失、盗窃或损害赔偿指控 - 4834 延迟请款 - 4834 POI 货币兑换（动态货币兑换） - 4834 商家贷记纠错导致持卡人货币兑换损失 - 4834 不适当的商家附加费（只适用于欧洲内部及欧洲之间的交易） - 4834 不合理的金额—欧洲经济区内 (EEA) 的交易 | | 欺诈 | - 6341 欺诈调查 - 4837 没有持卡人的授权 - 4849 可疑的商业活动 - 4870 芯片责任转移 - 4871 芯片责任转移—丢失/被盗/从未收到问题 (NRI) 欺诈 | | 常规 | - 6305 持卡人不同意扣款金额 - 6322 要求芯片卡交易提供证书 - 6323 持卡人需要个人记录的信息 - 6342 要求潜在的撤单或合规文档 - 6343 IIAS 审计（仅限医疗保健交易） - 6390 识别到语法错误返回 - 4808 一般撤单和一般仲裁撤单 - 4807 已弃用 - 4812 账号无备案 - 4859 附录、未显示或 ATM 机争议 - 4859 德国国内规则 - 卡接收方不愿或不能提供服务 - 4859 附件争议 - 4859 未显示酒店扣款 - 4831 交易数量存在差异 - 4831 持卡人就同一商品或服务扣款超过一次 - 4831 商家贷记纠错导致持卡人货币兑换损失 - 4842 已弃用：延迟请款 - 4846 已弃用：POI 货币兑换（动态货币兑换） - 4901 未收到要求的支持第二陈述的文件 - 4902 收到的文件难以辨认 - 4903 扫描错误—文件不相关或只扫描了一部分 - 4905 收单行参考数据 (ARD) 不匹配或无效 - 4908 收单行参考数据无效；文件已收到 - 4968 坏代码 - 需要调查 - 4840 坏代码 - 需要调查 | | 未收到产品 | - 4855 交易未完成 | | 产品不可接受 | - 4853 一般缺陷/与描述不符 - 4853 商品或服务于描述不符或有缺陷 - 4853 商品或服务未提供 - 4853 旅行商交易失败—仅限欧洲经济区内部和欧洲国内的交易 - 4853 购买 25 美元或以下的数字商品 - 4853 贷记未处理 - 4853 假冒商品 - 4853 持卡人对一笔经常性付款提出争议 - 4853 发卡行对一笔经常性付款提出争议 - 4853 附件争议 - 4853 未显示酒店扣款 - 4853 交易未完成 - 4853 分时度假 - 4853 贷记作为购买过账 | | 订阅已取消 | - 4841 购买 25 美元或以下的数字商品 - 4841 取消了经常性付款或数字商品交易 - 4841 持卡人对一笔经常性付款提出争议 - 4841 发卡行对一笔经常性付款提出争议 | | 无法识别 | - 6321 持卡人无法识别交易 - 4863 持卡人无法识别—潜在欺诈 | ### American Express | Stripe 类别 | Amex 代码 | | --------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | 贷记未处理 | - A01 扣款金额超过了授权金额 - C02 贷记未处理 - C04 商品/服务已退回或被拒绝 - C05 商品/服务已取消 - C18 “缺席”或 CARDeposit 已取消 - P03 贷记作为收款处理 - P05 扣款金额错误 - 061 贷记作为收款处理 - 062 收款作为贷记处理 - 154 商品/服务已取消/已拒绝 - 158 商品被退回（请求贷记） - 170 住宿预订已取消 / CARDeposit 未收到 - 175 贷记未处理 - 680 扣款金额错误 | | 重复 | - C14 其他方式进行的付款 - P08 重复扣款 - 173 重复扣款 - 684 其他方式进行的付款 | | 欺诈 | - F10 缺少印记 - F24 多重 ROC - F29 无卡交易 - F30 EMV 责任转移 - 仿冒 - F31 EMV 责任转移 - 损失/盗窃/未收到 - FR2 追索整笔欺诈款项计划 - FR4 即时撤单计划 - FR5 即时撤单计划 - FR6 部分即时撤单计划 - 177 未授权扣款 - 193 欺诈性扣款 | | 常规 | - A02 无有效授权 - A08 授权批准过期 - M10 车辆租赁 - 财产损失、盗窃，或丧失使用价值 - R03 回复不充分 - R13 无回复 - M01 撤单授权 - P01 未分配的卡号 - P04 收款作为贷记处理 - P07 提交延迟 - P22 卡号不匹配 - P23 货币差异 - M04 商家也接受 - M11 因贷记撤销 - M36 见注释 - M38 撤销 - M39 修改之前的交易 - M42 撤销请求太迟 - S01 撤销请求被拒绝 - S04 正在审核撤销的请求，请等待 - OP1 一般 - 147 保险公司支付款项 - 169 提交的扣款币种无效 - 693 对破损/盗窃/损失的收款质疑 - S02 支持已审核；不借记账户 - S03 收到支持 | | 未收到产品 | - C08 商品/服务未收到或仅收到一部分 - 004 未收到产品 - 155 未收到商品（请求贷记） | | 产品不可接受 | - C31 商品/服务与描述不符 - C32 商品/服务破损或有缺陷 - 024 商品破损/有缺陷 - 059 商品破损/有缺陷（请求修理） - 063 产品质量不可接受 | | 订阅已取消 | - C28 已取消定期计费 - 021 商品/服务已取消/已过期 | | 无法识别 | - 127 未识别的扣款 - 176 未识别的扣款（无卡交易） - 691 请求支持 | ### Discover | Stripe 类别 | Discover 代码 | | --------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | 贷记未处理 | - 8002 贷记未处理 | | 重复 | - 4534 重复处理 - 4865 其他方式进行的付款 | | 欺诈 | - 6041 欺诈分析引起的交易文件请求 - 4866 芯片卡仿冒交易欺诈 - 4867 芯片卡和 PIN 交易欺诈 - 7010 有卡交易欺诈 - 7030 无卡交易欺诈 | | 常规 | - 6021 交易文件请求 - 6005 持卡人争议引起交易文件请求 - 6040 信誉调查 - 4542 延迟请款 - 4550 贷方/借方过账错误 - 4553 商品或服务的持卡人争议质量 - 4586 金额变动 - 4752 无法识别 - 4753 持卡人账号无效 - 4757 违反操作规则 - 4762 信誉调查 - 4863 授权不合规 - 6050 争议合规 | | 未收到产品 | - 4755 未收到商品或服务 - 4864 未从 ATM 收到现金 | | 产品不可接受 | 无 | | 订阅已取消 | - 4541 经常性付款 | | 无法识别 | 无 | ### Klarna | Stripe 类别 | Klarna 代码 | | --------- | ------------------------- | | 贷记未处理 | - 返修 | | 重复 | - 已经付款 | | 欺诈 | - 未经授权的购买 | | 常规 | - 账单错误 - 疫情冲击 - 高风险订单 | | 未收到产品 | - 未收到货 | | 产品不可接受 | - 次品 | ### PayPal | Stripe 类别 | PayPal 代码 | | --------- | ---------------------- | | 贷记未处理 | - 贷记未处理 | | 重复 | - 重复交易 - 通过其他方式进行的付款 | | 欺诈 | - 未经授权 | | 常规 | - 其他 - 汇款问题 | | 未收到产品 | - 未收到商品或服务 | | 产品不可接受 | - 商品或服务与描述不符 | | 订阅已取消 | - 已取消的定期计费 | | 无法识别 | - 金额不正确 | ### Cash App Pay | Stripe 类别 | Cash App Pay 代码 | | --------- | -------------------------------------------------------------------- | | 无法识别 | - FR10 客户不知道这笔付款。 - FR11 客户不知道这笔付款并且由于共谋、欺诈监控计划阈值或任何其他原因已将责任转移给商家。 | | 重复 | - PE10 付款被处理两次。 - PE12 客户以其他方式支付款项。 | | 常规 | - PE11 支付金额与约定金额不符。 | | 贷记未处理 | - CD10 服务已取消。 - CD13 购买已取消或退货，但退款尚未处理。 | | 产品不可接受 | - CD11 商品或服务与付款中的约定存在差异。 | | 未收到产品 | - CD12 未收到商品或服务。 | ## 各类争议预防指南 用选择器选择与给出的您的争议原因相匹配的类别，以查看响应指南。 #### 贷记未处理 客户声称其有权获得全额或部分退款，原因是他们已退回所购的产品，或并未完全使用，或交易已取消或未完全履行，但您还未退款或贷记。 ### 如何防止 - 要有容易被客户看到的明确的退货或取消政策，或在客户下单前明确透露给客户。 - 当客户要求并有权获得全额或部分退款时，要及时履行您的书面政策。 ### 如何推翻 解释并证明以下一项或多项： - 您已退给客户其有权得到的部分 - 客户无权获得退款 - 客户[撤回争议](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) 选择有争议的交易的产品类型，查看相关的证据建议。 - **实物产品**是指从商店购买或邮寄给收件人的真实商品，所以通常使用证明已拥有这些商品的证据。 - **数字产品或服务**在本质上通常是虚拟的，没有可跟踪的配送数据，因此重点要放在使用、登录或下载的证据。 - **线下服务**包括提前购买，如活动门票和预订，其中取消政策的证据可能是重要的。 #### 您可以提交的证据 - 实物产品 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------- | | 您给客户提供的退款政策所使用的语言。应该是： - 从您的政策页面复制的文字 - 收据上的政策截图 - 您的条款和条件相应部分的 PDF 文件 | `refund_policy` | | 解释在客户下单前您如何以及在哪里提供适用的政策。 | `refund_policy_disclosure` | | 解释客户为何无权获得退款，或者如果您已部分退款的话，为何客户无权获得进一步退款。 | `refund_refusal_explanation` | | 客户在提出争议前是否尝试过与您解决问题。如果他们没有联系您便提出了争议，则清楚说明这一点。 如果您在争议发生前与客户沟通过，或者之后的谈话揭示了案件事实，则将其作为证据一并提交。可以是： - 一份文字对话的截图 - 一份 PDF 格式的电子邮件沟通内容 - 一份 PDF 格式的电话谈话记录，包括联系日期 | `customer_communication` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 您是否已给持卡人发放退款 - 客户是否已全部或部分退回商品。他们是否已使用或退回部分商品，或者争议金额是否超过了未使用部分的价值 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### 您可以提交的证据 - 数字产品或服务 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------- | | 您给客户提供的适用取消政策或退款政策所使用的语言。应该是： - 从您的政策页面复制的文字 - 收据上的政策截图 - 您的条款和条件相应部分的 PDF 文件 | `cancellation_policy` `refund_policy` | | 解释在客户下单前您如何以及在哪里提供适用的政策。 | `cancellation_policy_disclosure` `refund_policy_disclosure` | | 您对客户无权取消订单或获得退款的解释。 | `cancellation_rebuttal` `refund_refusal_explanation` | | 客户在提出争议前是否尝试过与您解决问题。如果他们没有联系您便提出了争议，则清楚说明这一点。 如果您在争议发生前与客户沟通过，或者之后的谈话揭示了案件事实，则将其作为证据一并提交。可以是： - 一份文字对话的截图 - 一份 PDF 格式的电子邮件沟通内容 - 一份 PDF 格式的电话谈话记录，包括联系日期 | `customer_communication` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 您是否已给持卡人发放退款 - 客户是否全部或部分使用了数字产品或服务。是否已部分使用服务，或者争议金额是否超过了未使用部分的价值 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### 您可以提交的证据 - 离线服务 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------- | | 您给客户提供的退款政策所使用的语言。应该是： - 从您的政策页面复制的文字 - 收据上的政策截图 - 您的条款和条件相应部分的 PDF 文件 | `cancellation_policy` `refund_policy` | | 解释在客户下单前您如何以及在哪里提供适用的政策。 | `cancellation_policy_disclosure` `refund_policy_disclosure` | | 您对客户无权获得退款的解释。 | `cancellation_rebuttal` `refund_refusal_explanation` | | 客户在提出争议前是否尝试过与您解决问题。如果他们没有联系您便提出了争议，则清楚说明这一点。 如果您在争议发生前与客户沟通过，或者之后的谈话揭示了案件事实，则将其作为证据一并提交。可以是： - 一份文字对话的截图 - 一份 PDF 格式的电子邮件沟通内容 - 一份 PDF 格式的电话谈话记录，包括联系日期 | `customer_communication` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 您是否已给持卡人发放退款 - 他们是否已部分使用服务，或者争议金额是否超过了未使用部分的价值 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### 重复 客户声称他们同一产品或服务被多次扣款。 ### 如何防止 - 如果在一笔付款中意外对客户的信用卡多次扣款，要立即纠正重复的付款，并与客户取得联系，让他们知道您已经解决了此问题。 - 发送解释每笔付款明细的收据，使其容易区分每笔收款各自的原因。 - 如果您已构建自己的 Stripe 集成，则要确保它可以在不重复收款的情况下[处理错误](https://docs.stripe.com/api/errors/handling.md)。 - 当客户要求并有权获得重复付款的退款时，要及时履行您的书面政策。 ### 如何推翻 解释并证明以下一项或多项： - 每笔付款都是针对的单独的产品或服务 - 您已经给客户发放退款 - 客户[撤回争议](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) 选择有争议的交易的产品类型，查看相关的证据建议。 - **实物产品**是指从商店购买或邮寄给收件人的真实商品，所以通常使用证明已拥有这些商品的证据。 - **数字产品或服务**在本质上通常是虚拟的，没有可跟踪的配送数据，因此重点要放在使用、登录或下载的证据。 - **线下服务**包括提前购买，如活动门票和预订，其中取消政策的证据可能是重要的。 #### 您可以提交的证据 - 实物产品 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------- | | 看似与被提出争议的付款重复的之前付款的收款 ID。如果不存在重复收款，则当管理平台中提示提供证据时，便不能提供重复收款的 ID。这种情况下，可以从齿轮菜单中选择**所有字段**，然后提供适合相关争议的替代证据。 | `duplicate_charge_id` | | 解释被提出争议的付款和客户认为与之重复的付款之间的差异。 | `duplicate_charge_explanation` | | 可唯一识别先前付款的文件，如单独的收据。这份文件应该与争议的付款的类似文件配对提供，以证明两者是独立的。还应包括一个单独的配送标签或其他付款收据。如果多个产品一起运送，请提供显示每个订单的装箱单。 | `duplicate_charge_documentation` | | 有争议的付款所涉及的产品的配送标签或收据。 | `shipping_documentation` | | 客户在提出争议前是否尝试过与您解决问题。如果他们没有联系您便提出了争议，则清楚说明这一点。 如果您在争议发生前与客户沟通过，或者之后的谈话揭示了案件事实，则将其作为证据一并提交。可以是： - 一份文字对话的截图 - 一份 PDF 格式的电子邮件沟通内容 - 一份 PDF 格式的电话谈话记录，包括联系日期 | `customer_communication` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 证明每次付款都是单独进行的一切信息，如收据副本。如果收据中未包含所购商品，则一定要包含一份明细清单。每张收据都应清楚表明其付款针对的是单独的商品或服务。 - 您是否已给持卡人发放退款 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### 您可以提交的证据 - 数字产品或服务 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------- | | 看似与被提出争议的付款重复的之前付款的收款 ID。如果不存在重复收款，则当管理平台中提示提供证据时，便不能提供重复收款的 ID。这种情况下，可以从齿轮菜单中选择**所有字段**，然后提供适合相关争议的替代证据。 | `duplicate_charge_id` | | 解释被提出争议的付款和客户认为与之重复的付款之间的差异。 | `duplicate_charge_explanation` | | 可唯一识别先前付款的文件，如单独的收据。将这份文件与有争议的付款的类似文件配对提供，以证明两者是独立的。还应包括一个单独的配送标签或其他付款收据。如果多个产品一起运送，请提供显示每个订单的装箱单。 | `duplicate_charge_documentation` | | 客户在提出争议前是否尝试过与您解决问题。如果他们没有联系您便提出了争议，则清楚说明这一点。 如果您在争议发生前与客户沟通过，或者之后的谈话揭示了案件事实，则将其作为证据一并提交。可以是： - 一份文字对话的截图 - 一份 PDF 格式的电子邮件沟通内容 - 一份 PDF 格式的电话谈话记录，包括联系日期 | `customer_communication` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 证明每次付款都是单独进行的任何信息，如收据副本。如果收据中未包含所购商品，则一定要包含一份明细清单。确保每张收据都清楚表明其付款针对的是单独的商品或服务。如果您已经与客户取得联系，则务必要解决他们对您的证据的任何疑虑。 - 您是否已给持卡人发放退款 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### 您可以提交的证据 - 离线服务 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------- | | 看似与被提出争议的付款重复的之前付款的收款 ID。如果不存在重复收款，则当管理平台中提示提供证据时，便不能提供重复收款的 ID。这种情况下，可以从齿轮菜单中选择**所有字段**，然后提供适合相关争议的替代证据。 | `duplicate_charge_id` | | 解释被提出争议的付款和客户认为与之重复的付款之间的差异。 | `duplicate_charge_explanation` | | 可唯一识别先前付款的文件，如单独的收据。将这份文件与有争议的付款的类似文件配对提供，以证明两者是独立的。还应包括一个单独的配送标签或其他付款收据。如果多个产品一起运送，请提供显示每个订单的装箱单。 | `duplicate_charge_documentation` | | 与有争议的付款相关的服务协议或文件的副本。 | `service_documentation` | | 客户在提出争议前是否尝试过与您解决问题。如果他们没有联系您便提出了争议，则清楚说明这一点。 如果您在争议发生前与客户沟通过，或者之后的谈话揭示了案件事实，则将其作为证据一并提交。可以是： - 一份文字对话的截图 - 一份 PDF 格式的电子邮件沟通内容 - 一份 PDF 格式的电话谈话记录，包括联系日期 | `customer_communication` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 证明每次付款都是单独进行的任何信息，如收据副本。如果收据中未包含所购商品，则一定要包含一份明细清单。确保每张收据都清楚表明其付款针对的是单独的商品或服务。如果您已经与客户取得联系，则务必要解决他们对您的证据的任何疑虑。 - 您是否已给持卡人发放退款 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### 欺诈 这是最常见的争议原因，当持卡人声称他们没有授权付款时就会发生这类争议。持卡人可能搞错了，没有认出他们的信用卡账单上某笔合法的收款，或者真的是有人冒用了他们的信用卡。这类争议很难赢，因为在许多情况下，争议的原因是没有问题的。如果您认为某笔付款确实是欺诈，则恰当的做法是，要么[接受争议](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md)，要么拒绝并抗辩。 ### 如何防止 由于很难赢得欺诈性争议，因此关键在于预防。好的策略包括： - 确保客户容易识别出您的[对账单描述符](https://docs.stripe.com/get-started/account/statement-descriptors.md)，并且能反映他们购物所涉及的 URL 或商家名称。 - 付款后便发送[收据](https://docs.stripe.com/receipts.md)，以便客户想起他们付的是什么费用 - 熟悉[欺诈预防最佳实践](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/best-practices.md) ### 如何推翻 解释并证明以下一项或多项： - 合法持卡人——或授权代表（例如某员工或家人）——确实进行了付款 - 付款已成功通过 *3DS 验证* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments)，因此应落入责任转移（Stripe 自动为您提供*电子商务标识 (ECI)* (An Electronic Commerce Indicator (ECI) is a code returned alongside a 3D Secure authentication result. It indicates the authentication method and result and may be used subsequently to, for example, determine eligibility for liability shift)） - 您已经给持卡人发放退款 - 客户[撤销争议](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md)或确认其能认出收款，错误地提出了争议 - 对于 Visa，提供[有说服力的证据](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#compelling-evidence-for-visa-disputes) > 原因代码为 10.5 的 Visa 争议非常罕见，并且无法通过补救措施来解决。Visa 将此类交易视为欺诈性交易，并且不接受此类争议的证据。 选择有争议的交易的产品类型，查看相关的证据建议。 - **实物产品**是指从商店购买或邮寄给收件人的真实商品，所以通常使用证明已拥有这些商品的证据。 - **数字产品或服务**在本质上通常是虚拟的，没有可跟踪的配送数据，因此重点要放在使用、登录或下载的证据。 - **线下服务**包括提前购买，如活动门票和预订，其中取消政策的证据可能是重要的。 #### 您可以提交的证据 - 实物产品 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | 证明产品接收者与持卡人之间关系的证据（如照片或邮件），或证明提出争议的持卡人拥有该产品。 (令人信服的证据) | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | 证明签收产品的人有权代持卡人签字，或是持卡人的熟人如果产品是从某个真实位置收取的，则您应提供： - 取件表上的持卡人签名 - 持卡人出示的身份证明的副本 - 持卡人出示的身份证明的详情 (令人信服的证据) | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | 您的实物产品的收货地址。收货地址必须要与通过 [AVS](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/verification.md#avs-check) 验证的账单地址一致，或者是与合法持卡人有关的业务地址。 (令人信服的证据) | `shipping_address` | | 证明产品已送至持卡人提供给您的地址的文件。最好是配送收据或标签副本，并且应显示持卡人的完整收货地址。 (令人信服的证据) | `shipping_documentation` | | 以人眼清晰可读的格式显示实物产品开始发往收货地址的日期。该日期早于提出争议的日期。 (令人信服的证据) | `shipping_date` | | 运送实物产品的配送服务商，如 Fedex、UPS、USPS 等。如果此次购买使用了多个承运商，请用逗号分隔。 (令人信服的证据) | `shipping_carrier` | | 从配送服务商处获得的实物产品的跟踪号码。如果为此次购买生成多个跟踪号码，请用逗号分隔。当 Stripe 将您的证据编成一个文件时，会扩展这些跟踪号码，使其包含承运人的详细交货信息。 (令人信服的证据) | `shipping_tracking_number` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 通过邮件或电话订购购买的产品的签字订单 - 由持卡人家人完成交易的证据 - 同一卡上一笔或多笔付款无争议的证据 - 能够证明同一张卡在发卡行授权这一交易之前发生过欺诈性争议的证据 - 在下单时提供了信用卡的 CVC 值的证据，但要么是发卡行在检查失败的情况下授权了收款（`cvc_check` 值为 `fail`），要么是没有先验证它（`cvc_check` 的值为 `unchecked`） - 对于经常性付款，提供您的公司与持卡人之间具有法律约束力的合同，证明持卡人正在使用产品，且对之前的付款从未有过争议 - 您是否已给持卡人发放退款 - 持卡人是否撤销争议 (令人信服的证据) | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### 您可以提交的证据 - 数字产品或服务 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------- | | 下单时的客户 IP 地址 (令人信服的证据) | `customer_purchase_ip` | | 客户姓名 (令人信服的证据) | `customer_name` | | 客户的邮件地址 (令人信服的证据) | `customer_email_address` | | 证明客户在付款后已访问或下载所购买数字产品的服务器或活动日志。最好包括 IP 地址、相应的时间戳，以及任何详细记录的活动。 (令人信服的证据) | `access_activity_log` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 进行交易时设备所在的地理位置 - 设备 ID、编号和名称（如适用） - 由持卡人家人完成交易的证据 - 同一卡上一笔或多笔付款无争议的证据 - 能够证明同一张卡在发卡行授权这一交易之前发生过欺诈性争议的证据 - 在下单时提供了信用卡的 CVC 值的证据，但要么是发卡行在检查失败的情况下授权了收款（`cvc_check` 值为 `fail`），要么是没有先验证它（`cvc_check` 的值为 `unchecked`） - 您是否已给持卡人发放退款 - 持卡人是否撤销争议 (令人信服的证据) | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### 您可以提交的证据 - 离线服务 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | 证明服务接收者与持卡人之间关系的证据（如照片或邮件），或证明提出争议的持卡人已经使用或正在使用服务的证据。 (令人信服的证据) | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | 证明签收服务的人有权代持卡人签字，或是持卡人的熟人如果有，请提供以下任何一项： - 取件表上的持卡人签名 - 持卡人出示的身份证明的副本 - 持卡人出示的身份证明的详情 (令人信服的证据) | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | 以人眼清晰可读的格式显示已向持卡人提供服务的证明文件，包括持卡人收到或开始收到以所购买服务的日期。可以是一份已签署的合同、工作订单或其他形式的书面协议。 对于涉及客运、服务、旅行及费用的交易，证明已提供服务及下列任何一项： - 证明票据已在持卡人的账单地址处签收 - 与有争议的付款相关的付款证据，如座位升级、额外行李和在客运交通工具上进行的购买 - 获得或已兑换的忠诚度计划奖励的详细信息，包括与持卡人建立联系的地址和电话号码 - 证明与原始付款相关的其他付款（如升级）没有争议的证据 (令人信服的证据) | `service_date` `service_documentation` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 通过邮件或电话订购购买的产品的签字订单 - 由持卡人家人完成交易的证据 - 同一卡上一笔或多笔付款无争议的证据 - 能够证明同一张卡在发卡行授权这一交易之前发生过欺诈性争议的证据 - 在下单时提供了信用卡的 CVC 值的证据，但要么是发卡行在检查失败的情况下授权了收款（`cvc_check` 值为 `fail`），要么是没有先验证它（`cvc_check` 的值为 `unchecked`） - 对于经常性付款，提供您的公司与持卡人之间具有法律约束力的合同，证明持卡人正在使用产品，且对之前的付款从未有过争议 - 您是否已给持卡人发放退款 - 持卡人是否撤销争议 (令人信服的证据) | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### 常规 这是一种未归类的争议，因此应联系客户来了解详情，找出客户对付款提出争议的原因。对于银行卡，这类争议很少见。 #### 未收到产品 客户声称他们没有收到购买的产品或服务。 ### 如何防止 - 对于实物产品，收款后及时发货。 - 尽可能准确地估计发货和交付日期，并与客户沟通清楚。如果意外发生发货延迟，请事先通知客户。 - 保存配送标签，对于高价值产品，可考虑让客户在收货时签字。 - 当客户无法收到产品时，要让他们容易地联系您（例如：在付款后随即发送[收据](https://docs.stripe.com/receipts.md)，这样客户就可以很容易地通过回复来与您取得联系）。 - 对于数字产品或服务，妥善维护访问日志或文件，有助于追溯客户的使用活动。 - 当客户要求全额或部分退款时，要及时履行您的书面政策，因为他们没有收到产品或服务的话，有权得到全额或部分退款。 ### 如何推翻 解释并证明以下一项或多项： - 产品实际上已经交付，或者还未到交付日期（例如，仍未到约定的交付日期） - 您已经给持卡人发放退款 - 客户[撤回争议](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) 选择有争议的交易的产品类型，查看相关的证据建议。 - **实物产品**是指从商店购买或邮寄给收件人的真实商品，所以通常使用证明已拥有这些商品的证据。 - **数字产品或服务**在本质上通常是虚拟的，没有可跟踪的配送数据，因此重点要放在使用、登录或下载的证据。 - **线下服务**包括提前购买，如活动门票和预订，其中取消政策的证据可能是重要的。 #### 您可以提交的证据 - 实物产品 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------- | | 证明持卡人是在对已持有的产品所涉及的交易提出争议的证据。 | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | 客户在提出争议前是否尝试过与您解决问题。如果他们没有联系您便提出了争议，则清楚说明这一点。 如果您在争议发生前与客户沟通过，或者之后的谈话揭示了案件事实，则将其作为证据一并提交。可以是： - 一份文字对话的截图 - 一份 PDF 格式的电子邮件沟通内容 - 一份 PDF 格式的电话谈话记录，包括联系日期 | `customer_communication` | | 有人在取货或送货时签收货物的证据。如果他们从某个真实地点接收产品，则务必提供： - 取件表上的持卡人签名 - 持卡人出示的身份证明的副本 - 持卡人出示的身份证明的详情 | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | 您的实物产品的收货地址。收货地址需要与通过 [AVS](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/verification.md#avs-check) 验证的账单地址一致，或者是与持卡人有关的业务地址。 | `shipping_address` | | 证明您已将产品发至持卡人提供给您的地址的文件。最好是配送收据或标签副本，并且应显示持卡人的完整收货地址。 | `shipping_documentation` | | 以人眼清晰可读的格式显示实物产品开始发往收货地址的日期。 | `shipping_date` | | 运送实物产品的配送服务商，如 Fedex、UPS、USPS 等。如果此次购买使用了多个承运商，请用逗号分隔。 | `shipping_carrier` | | 从配送服务商处获得的实物产品的跟踪号码。如果为此次购买生成多个跟踪号码，请用逗号分隔。当 Stripe 将您的证据编成一个文件时，会扩展这些跟踪号码，使其包含承运人的详细交货信息。 | `shipping_tracking_number` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 尚未到约定交付日期的证据 - 如果所购商品分为多个包裹运送而且已收到其中一些商品，则提供争议金额超过未收到包裹的价值的证据 - 货品被持卡人所在国家的海关扣留的证据 - 您是否已给持卡人发放退款 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### 您可以提交的证据 - 数字产品或服务 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------- | | 下单时的客户 IP 地址 | `customer_purchase_ip` | | 客户姓名 | `customer_name` | | 客户的邮件地址 | `customer_email_address` | | 证明客户付款后已访问或下载所购买数字产品的服务器或活动日志。最好包括 IP 地址、相应的时间戳，以及任何详细记录的活动。 | `access_activity_log` | | 客户在提出争议前是否尝试过与您解决问题。如果他们没有联系您便提出了争议，则清楚说明这一点。 如果您在争议发生前与客户沟通过，或者之后的谈话揭示了案件事实，则将其作为证据一并提交。可以是： - 一份文字对话的截图 - 一份 PDF 格式的电子邮件沟通内容 - 一份 PDF 格式的电话谈话记录，包括联系日期 | `customer_communication` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 进行交易时设备所在的地理位置 - 设备 ID、编号和名称（如适用） - 尚未到约定交付日期的证据 - 如果所购商品分多次电子方式交付且已成功收到其中一些，则提供争议金额超过未收到项目的价值的证据 - 您是否已给持卡人发放退款 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### 您可以提交的证据 - 离线服务 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------- | | 证明持卡人是在对已接受的服务所涉及的交易提出争议的证据。 | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | 客户在提出争议前是否尝试过与您解决问题。如果他们没有联系您便提出了争议，则清楚说明这一点。 如果您在争议发生前与客户沟通过，或者之后的谈话揭示了案件事实，则将其作为证据一并提交。可以是： - 一份文字对话的截图 - 一份 PDF 格式的电子邮件沟通内容 - 一份 PDF 格式的电话谈话记录，包括联系日期 | `customer_communication` | | 客户已对所享受的服务签字的证据。如果可以，应提供： - 持卡人签名 - 持卡人出示的身份证明的副本 - 持卡人出示的身份证明的详情 | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | 以人眼清晰可读的格式显示已向持卡人提供服务的证明文件，包括持卡人收到或开始收到以所购买服务的日期。可以是一份已签署的合同、工作订单或其他形式的书面协议。 | `service_date` `service_documentation` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 尚未到约定服务日期的证据 - 如果所购商品分为多个包裹运送而且已收到其中一些商品，则提供争议金额超过未收到包裹的价值的证据 - 货品被持卡人所在国家的海关扣留的证据 - 您是否已给持卡人发放退款 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### 产品不可接受 客户收到了产品，但声称其有某种程度的缺陷或损坏，或在其下单前没有向其准确描述或展示。 ### 如何防止 - 确保您在广告、线上和交易收据中显示的，或电话订购文本中使用的产品或服务描述准确、完整且没有误导性。 - 切勿让持卡人直接咨询制造商便了事，而是应想办法直接解决问题——销售产品或服务的公司是有责任的，必须由他们来解决问题。 ### 如何推翻 解释并证明以下一项或多项： - 在客户下单前准确地展示了产品或服务 - 产品没有损坏或缺陷 - 您已经给客户发放退款 - 客户[撤回争议](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) 选择有争议的交易的产品类型，查看相关的证据建议。 - **实物产品**是指从商店购买或邮寄给收件人的真实商品，所以通常使用证明已拥有这些商品的证据。 - **数字产品或服务**在本质上通常是虚拟的，没有可跟踪的配送数据，因此重点要放在使用、登录或下载的证据。 - **线下服务**包括提前购买，如活动门票和预订，其中取消政策的证据可能是重要的。 #### 您可以提交的证据 - 实物产品 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------ | | 照原样描述您向客户描述的产品，或者可以显示您在客户下单前如何向其展示产品的图片。 | `product_description` `uncategorized_file` | | 客户在提出争议前是否尝试过与您解决问题。如果他们没有联系您便提出了争议，则清楚说明这一点。 如果您在争议发生前与客户沟通过，或者之后的谈话揭示了案件事实，则将其作为证据一并提交。可以是： - 一份文字对话的截图 - 一份 PDF 格式的电子邮件沟通内容 - 一份 PDF 格式的电话谈话记录，包括联系日期 | `customer_communication` | | 您的退款政策的措辞，以及下单前如何披露给客户。应该是： - 从您的政策页面复制的文字 - 收据上的政策截图 - 您的条款和条件相应部分的 PDF 文件 根据卡组织和情境的不同，发卡行可能会考虑也可能不考虑这一点，但这不会影响您案子，通常值得将其包含在内。 | `refund_policy` `refund_policy_disclosure` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 客户是否给您退回了产品。 - 如果已部分使用或消耗产品，则提出争议的金额是否超过了未使用部分的价值 - 您是否已给持卡人发放退款 - 您是否已提供替代产品 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### 您可以提交的证据 - 数字产品或服务 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------ | | 照原样描述您向客户展示的数字产品或服务，或者可以显示您在客户下单前如何向其进行展示的图片。 | `product_description` `uncategorized_file` | | 客户在提出争议前是否尝试过与您解决问题。如果他们没有联系您便提出了争议，则清楚说明这一点。 如果您在争议发生前与客户沟通过，或者之后的谈话揭示了案件事实，则将其作为证据一并提交。可以是： - 一份文字对话的截图 - 一份 PDF 格式的电子邮件沟通内容 - 一份 PDF 格式的电话谈话记录，包括联系日期 | `customer_communication` | | 证明持卡人已访问或下载所购买数字产品的任何服务器或活动日志。该信息应包括 IP 地址、相应的时间戳，以及任何详细记录的活动。 | `access_activity_log` | | 您的退款政策的措辞，以及下单前如何披露给客户。应该是： - 从您的政策页面复制的文字 - 收据上的政策截图 - 您的条款和条件相应部分的 PDF 文件 根据卡组织和情境的不同，发卡行可能会考虑也可能不考虑这一点，但这不会影响您案子，通常值得将其包含在内。 | `refund_policy` `refund_policy_disclosure` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 如果已部分使用或消耗产品，则提出争议的金额是否超过了未使用部分的价值 - 您是否已给持卡人发放退款 - 您是否已提供替代服务 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### 您可以提交的证据 - 离线服务 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------ | | 照原样描述您向客户描述的服务，或者可以显示您在客户下单前如何向其进行宣传的图片。 | `product_description` `uncategorized_file` | | 客户在提出争议前是否尝试过与您解决问题。如果他们没有联系您便提出了争议，则清楚说明这一点。 如果您在争议发生前与客户沟通过，或者之后的谈话揭示了案件事实，则将其作为证据一并提交。可以是： - 一份文字对话的截图 - 一份 PDF 格式的电子邮件沟通内容 - 一份 PDF 格式的电话谈话记录，包括联系日期 | `customer_communication` | | 您的退款政策的措辞，以及下单前如何呈现给客户。应该是： - 从您的政策页面复制的文字 - 收据上的政策截图 - 您的条款和条件相应部分的 PDF 文件 根据卡组织和情境的不同，发卡行可能会考虑也可能不考虑这一点，但这不会影响您案子，通常值得将其包含在内。 | `refund_policy` `refund_policy_disclosure` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 如果仅使用了部分服务，则提出争议的金额是否超过了未使用部分的价值 - 您是否已给持卡人发放退款 - 您是否已提供替代服务 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### 订阅已取消 客户声称您在取消订阅后继续向他们扣款。 ### 如何防止 - 如用户要求取消订阅，请立即取消；如果您正在使用我们的[订阅](https://docs.stripe.com/billing.md)功能的话，应将取消结果传递给 Stripe 并给客户发送取消确认通知。 - 在您的注册页面明确让客户表明其同意经常性付款，并且说明您是否计划在每次付款前通知客户。 - 务必将取消程序和政策清楚地传达给客户。 ### 如何推翻 解释并证明以下一项或多项： - 订阅仍然有效并且客户知道有效，然而并未遵循您的取消程序。 - 您已经给客户发放退款 - 客户[撤回争议](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) 选择有争议的交易的产品类型，查看相关的证据建议。 - **实物产品**是指从商店购买或邮寄给收件人的真实商品，所以通常使用证明已拥有这些商品的证据。 - **数字产品或服务**在本质上通常是虚拟的，没有可跟踪的配送数据，因此重点要放在使用、登录或下载的证据。 - **线下服务**包括提前购买，如活动门票和预订，其中取消政策的证据可能是重要的。 #### 您可以提交的证据 - 实物产品 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------- | | 您向客户显示的订阅取消政策。 | `cancellation_policy` | | 对在购买前如何以及何时向客户显示您的取消政策的解释。 | `cancellation_policy_disclosure` | | 解释客户的订阅为什么没有被取消，或者在已取消的情况下，这笔特定的付款为何仍有效。 | `cancellation_rebuttal` | | 给客户发送的续订或继续订阅通知，或客户在声称取消了订阅后继续使用产品或服务的确认（如果有）。 | `customer_communication` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 如果在收费前已经使用了产品（在定期扣费的情况下，但收费针对的是收费前发生的活动） - 如果已部分使用产品，则提出争议的金额是否超过了未使用部分的价值 - 如果客户误解了实际的取消日期（例如，将取消日期设置成了未来的日期） - 如果付款实际上是[分期付款](https://docs.stripe.com/payments/buy-now-pay-later.md)（有些卡组织只允许对真正的经常性付款使用此争议原因，不支持单笔付款分期的情况） - 您是否已给持卡人发放退款 - 您是否已提供替代服务 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### 您可以提交的证据 - 数字产品或服务 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------- | | 您向客户显示的订阅取消政策。 | `cancellation_policy` | | 对在购买前如何以及何时向客户显示您的取消政策的解释。 | `cancellation_policy_disclosure` | | 解释客户的订阅为什么没有被取消，或者在已取消的情况下，这笔特定的付款为何仍有效。 | `cancellation_rebuttal` | | 给客户发送的续订或继续订阅通知，或客户在声称取消了订阅后继续使用产品或服务的确认（如果有）。 | `customer_communication` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 您为客户提供了哪些控制措施来规范自动扣费，监测其自身用量，并防止意外的自动扣费。 - 如果在收费前已经使用了产品或服务（在定期扣费的情况下，但收费针对的是收费前发生的活动） - 如果已部分使用产品，则提出争议的金额是否超过了未使用部分的价值 - 如果客户误解了实际的取消日期（例如，将取消日期设置成了未来的日期） - 如果付款实际上是[分期付款](https://docs.stripe.com/payments/buy-now-pay-later.md)（有些卡组织只允许对真正的经常性付款使用此争议原因，不支持单笔付款分期的情况） - 您是否已给持卡人发放退款 - 您是否已提供替代的产品或服务 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### 您可以提交的证据 - 离线服务 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------- | | 您向客户显示的订阅取消政策。 | `cancellation_policy` | | 对在购买前如何以及何时向客户显示您的取消政策的解释。 | `cancellation_policy_disclosure` | | 解释客户的订阅为什么没有被取消，或者在已取消的情况下，这笔特定的付款为何仍有效。 | `cancellation_rebuttal` | | 以人眼清晰可读的格式显示持卡人收到或开始收到所购买服务的日期。 | `service_date` | | 证明向持卡人提供服务的文件。可以是一份已签署的合同、工作订单或其他形式的书面协议。 | `service_documentation` | | 给客户发送的续订或继续订阅通知，或客户在声称取消了订阅后继续使用产品或服务的确认（如果有）。 | `customer_communication` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 如果在收费前已经使用了服务（在定期扣费的情况下，但收费针对的是收费前发生的活动） - 如果已部分使用服务，则提出争议的金额是否超过了未使用部分的价值 - 如果客户误解了实际的取消日期（例如，将取消日期设置成了未来的日期） - 您是否已给持卡人发放退款 - 您是否已提供替代服务 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### 无法识别 客户无法识别其银行卡对账单上的付款。这实际上与欺诈原因很难区分。 ### 如何防止 - 确保客户容易识别出您的[对账单描述符](https://docs.stripe.com/get-started/account/statement-descriptors.md)，并且能反映他们购物所涉及的 URL 或商家名称。 - 付款后便发送[收据](https://docs.stripe.com/receipts.md)，以便客户能够回忆起他们付的是什么费用 ### 如何推翻 解释并证明以下一项或多项： - 合法持卡人——或授权代表（例如某员工或家人）——确实进行了付款 - 您已经给持卡人发放退款 - 客户[撤销争议](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md)或确认其能认出收款，错误地提出了争议 选择有争议的交易的产品类型，查看相关的证据建议。 - **实物产品**是指从商店购买或邮寄给收件人的真实商品，所以通常使用证明已拥有这些商品的证据。 - **数字产品或服务**在本质上通常是虚拟的，没有可跟踪的配送数据，因此重点要放在使用、登录或下载的证据。 - **线下服务**包括提前购买，如活动门票和预订，其中取消政策的证据可能是重要的。 #### 您可以提交的证据 - 实物产品 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | 证明产品接收者与持卡人之间关系的证据（如照片或邮件），或证明提出争议的持卡人拥有该产品。 | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | 证明签收产品的人有权代持卡人签字，或是持卡人的熟人。如果他们从某个真实地点接收产品，则务必提供： - 取件表上的持卡人签名 - 持卡人出示的身份证明的副本 - 持卡人出示的身份证明的详情 | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | 您的实物产品的收货地址。收货地址必须要与通过 [AVS](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/verification.md#avs-check) 验证的账单地址一致，或者是与合法持卡人有关的业务地址。 | `shipping_address` | | 证明产品已送至持卡人提供给您的地址的文件。最好是配送收据或标签副本，并且应显示持卡人的完整收货地址。 | `shipping_documentation` | | 以人眼清晰可读的格式显示实物产品开始发往收货地址的日期。该日期早于提出争议的日期。 | `shipping_date` | | 运送实物产品的配送服务商，如 Fedex、UPS、USPS 等。如果此次购买使用了多个承运商，请用逗号分隔。 | `shipping_carrier` | | 从配送服务商处获得的实物产品的跟踪号码。如果为此次购买生成多个跟踪号码，请用逗号分隔。当 Stripe 将您的证据编成一个文件时，会扩展这些跟踪号码，使其包含承运人的详细交货信息。 | `shipping_tracking_number` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 通过邮件或电话订购购买的产品的签字订单 - 由持卡人家人完成交易的证据 - 同一卡上一笔或多笔付款无争议的证据 - 能够证明同一张卡在发卡行授权这一交易之前发生过欺诈性争议的证据 - 在下单时提供了信用卡的 CVC 值的证据，但要么是发卡行在检查失败的情况下授权了收款（`cvc_check` 值为 `fail`），要么是没有先验证它（`cvc_check` 的值为 `unchecked`） - 对于经常性付款，提供您的公司与持卡人之间具有法律约束力的合同，证明持卡人正在使用产品，且对之前的付款从未有过争议 - 您是否已给持卡人发放退款 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### 您可以提交的证据 - 数字产品或服务 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------- | | 下单时的客户 IP 地址 | `customer_purchase_ip` | | 客户姓名 | `customer_name` | | 客户的邮件地址 | `customer_email_address` | | 证明客户在付款后已访问或下载所购买数字产品的服务器或活动日志。最好包括 IP 地址、相应的时间戳，以及任何详细记录的活动。 | `access_activity_log` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 进行交易时设备所在的地理位置 - 设备 ID、编号和名称（如适用） - 由持卡人家人完成交易的证据 - 同一卡上一笔或多笔付款无争议的证据 - 能够证明同一张卡在发卡行授权这一交易之前发生过欺诈性争议的证据 - 在下单时提供了信用卡的 CVC 值的证据，但要么是发卡行在检查失败的情况下授权了收款（`cvc_check` 值为 `fail`），要么是没有先验证它（`cvc_check` 的值为 `unchecked`） - 您是否已给持卡人发放退款 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### 您可以提交的证据 - 离线服务 | 对于这类推荐的证据 | 指定此管理平台标签或 API 参数 | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | 证明服务接收者与持卡人之间关系的证据（如照片或邮件），或证明提出争议的持卡人已经使用或正在使用服务的证据。 | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | 证明签收服务的人有权代持卡人签字，或是持卡人的熟人如果有，请提供以下任何一项： - 取件表上的持卡人签名 - 持卡人出示的身份证明的副本 - 持卡人出示的身份证明的详情 | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | 以人眼清晰可读的格式显示已向持卡人提供服务的证明文件，包括持卡人收到或开始收到以所购买服务的日期。可以是一份已签署的合同、工作订单或其他形式的书面协议。 对于涉及客运、服务、旅行及费用的交易，证明已提供服务及下列任何一项： - 证明票据已在持卡人的账单地址处签收 - 与有争议的付款相关的付款证据，如座位升级、额外行李和在客运交通工具上进行的购买 - 获得或已兑换的忠诚度计划奖励的详细信息，包括与持卡人建立联系的地址和电话号码 - 证明与原始付款相关的其他付款（如升级）没有争议的证据 | `service_date` `service_documentation` | | 任何证明争议原因无效的证据，如显示以下内容的 PDF 或截图： - 通过邮件或电话订购购买的产品的签字订单 - 由持卡人家人完成交易的证据 - 同一卡上一笔或多笔付款无争议的证据 - 能够证明同一张卡在发卡行授权这一交易之前发生过欺诈性争议的证据 - 在下单时提供了信用卡的 CVC 值的证据，但要么是发卡行在检查失败的情况下授权了收款（`cvc_check` 值为 `fail`），要么是没有先验证它（`cvc_check` 的值为 `unchecked`） - 对于经常性付款，提供您的公司与持卡人之间具有法律约束力的合同，证明持卡人正在使用产品，且对之前的付款从未有过争议 - 您是否已给持卡人发放退款 - 持卡人是否撤销争议 | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### 不合规 在某些情况下，当发卡行认为被提出争议的交易不符合 Visa 的卡组织规则时，企业会收到 Visa 合规争议。如果双方之间无法解决 Visa 合规争议，则争议由卡组织解决，并收取费用。 如果您对 Visa 合规争议提出抗辩，除适用的 Stripe 争议处理费外，Stripe 还将收取 500 美元（或等值本地货币）以覆盖解决 Visa 合规争议所产生的卡组织费用。若您胜诉，Stripe 将退还这 500 美元的卡组织费用。了解如何[使用 API 响应 Visa 合规争议](https://docs.stripe.com/disputes/api/visa-compliance.md)。 > Visa 将发卡行提起的合规案件称为合规前争议。详细了解 [Visa 规则](https://usa.visa.com/content/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf)。 ## See also - [了解欺诈](https://docs.stripe.com/disputes/prevention.md)