# Categorias de código de motivo da contestação Saiba mais sobre categorias de código de motivo e diretrizes para comprovantes. Cada forma de pagamento (como cartão, carteira digital, compre agora, pague depois) define centenas de códigos que representam motivos específicos para reclamações de contestação. Esses motivos geralmente se sobrepõem em todas as diferentes redes de pagamento; então, a Stripe organiza os códigos de cada forma de pagamento em uma de oito categorias. Cada categoria baseia-se no tipo geral de reclamação e nos comprovantes necessários para contestá-la efetivamente. Você pode gerenciar contestações usando o [Dashboard](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) ou a [API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md). ## Categorias de código de motivo As tabelas a seguir mostram as categorias do Stripe para os códigos de motivo de contestação de cada forma de pagamento. O código de motivo está disponível no [objeto de contestação](https://docs.stripe.com/api/disputes/object.md#dispute_object-payment_method_details-card-network_reason_code). Para mais informações sobre Visa, Mastercard e Amex, consulte [Códigos de motivo de contestação](https://docs.stripe.com/disputes/reason-codes-defense-requirements.md). ### Visa | Categoria da Stripe | Código de visto | | ---------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Crédito não processado | - 13.6 Crédito não processado - 13.7 Mercadorias/serviços cancelados | | Duplicada | - 12.6.1 Processamento duplicado - 12.6.2 Pagamento por outros meios | | Fraude | - 33 Solicitação de análise de fraude - 10.1 Fraude com cartão falsificado e transferência de responsabilidade do EMV - 10.2 Fraude com cartão não falsificado e transferência de responsabilidade do EMV - 10.3 Outras fraudes - Ambiente com apresentação do cartão - 10.4 Outras fraudes - Ambiente sem apresentação do cartão - 10.5 Programa de Monitoramento de Fraudes da Visa | | Geral | - 28 Solicitação de cópia assinada - 30 Solicitação do titular do cartão por motivo de contestação - 34 Solicitação de processo jurídico - 11.1 Boletim de recuperação de cartões - 11.2 Autorização recusada - 11.3 Sem autorização - 12.1 Apresentação atrasada - 12.2 Código de transação incorreto - 12.3 Moeda incorreta - 12.4 Número de conta incorreto - 12.5 Valor incorreto - 12.7 Dados inválidos - 13.8 Transação de crédito original não aceita | | Produto não recebido | - 13.1 Mercadorias/serviços não recebidos - 13.9 Não recebimento do valor de transação em dinheiro ou carga | | Produto inaceitável | - 13.3 Mercadorias/serviços não correspondem à descrição ou estão defeituosos - 13.4 Mercadorias falsificadas - 13.5 Descrição enganosa | | Assinatura cancelada | - 13.2 Transação recorrente cancelada | | Sem conformidade | - C028 Refinanciamento de um débito existente - C030 Cobranças atrasadas ou alteradas - C031 Documento vendido - C034 Crédito processado por comerciante sem débito anterior - C035 O comerciante deve processar uma anulação em caso de venda processada por erro - C036 Transação de comércio eletrônico - C038 Serviço de depósito antecipado de viagens e despesas (T&E) - C045 Serviço de redução de contestações devolvido - C048 Transação dividida - C050 Outro, consulte a documentação anexa - C071 Proibições - C081 Limites de cobrança de tarifas - C0135 Sobretaxa calculada incorretamente | | Não reconhecida | Nenhuma | ### Mastercard | Categoria da Stripe | Códigos da Mastercard | | ---------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Crédito não processado | - 4860 Crédito não processado - 4860 Timeshares - 4860 Crédito lançado como compra | | Duplicada | - 4834 Diferença no valor da transação - 4834 Titular do cartão debitado mais de uma vez pelas mesmas mercadorias/serviços - 4834 Contestações de ATM - 4834 Cobranças por perda, roubo ou danos - 4834 Apresentação atrasada - 4834 Conversão de moeda (conversão dinâmica de moedas) no POI - 4834 Crédito concedido por comerciante para corrigir erro causa perda por taxa de câmbio para o titular do cartão - 4834 Tarifa adicional de comerciante imprópria (somente transações internas e entre países da Europa) - 4834 Valor não razoável – somente transações internas no Espaço Econômico Europeu (EEE) | | Fraude | - 6341 Investigação de fraude - 4837 Sem autorização do titular do cartão - 4849 Atividade questionável do comerciante - 4870 Transferência de responsabilidade do chip - 4871 Transferência de responsabilidade do chip – Fraude de perda/roubo/cartão não recebido (NRI) | | Geral | - 6305 Titular do cartão não concorda com o valor cobrado - 6322 Solicitar certificado de transação para transação com chip - 6323 Titular do cartão precisa de dados para registros pessoais - 6342 Possível estorno ou necessidade de documentação de conformidade - 6343 Auditoria de IIAS (somente para transações da área de saúde) - 6390 Identifica um retorno de erro de sintaxe - 4808 Estorno geral E estorno de arbitragem geral - 4807 Obsoleto - 4812 Número da conta não cadastrado - 4859 Contestação: adição, não comparecimento ou ATM - 4859 Regra doméstica alemã - Comerciante que aceitou cartão não quer ou não pode prestar serviços - 4859 Contestação por adição - 4859 Cobrança por não comparecimento em hotel - 4831 Diferença no valor da transação - 4831 Titular do cartão debitado mais de uma vez pelas mesmas mercadorias/serviços - 4831 Crédito concedido por comerciante para corrigir erro causa perda por taxa de câmbio para o titular do cartão - 4842 OBSOLETO: Apresentação atrasada - 4846 OBSOLETO: Conversão de moeda (conversão dinâmica de moedas) no POI - 4901 Documentação necessária não recebida para apoiar segunda apresentação - 4902 Documentação recebida ilegível - 4903 Erro de digitalização – documentos não relacionados ou digitalização parcial - 4905 Dados de referência do adquirente (ARD) não correspondem ou são inválidos - 4908 Dados de referência do adquirente inválidos; documentação recebida - 4968 Código inválido - necessita investigação - 4840 Código inválido - necessita investigação | | Produto não recebido | - 4855 Transação incompleta | | Produto inaceitável | - 4853 Defeitos gerais/não corresponde à descrição - 4853 Mercadorias ou serviços não correspondem à descrição ou estão defeituosos - 4853 Mercadorias ou serviços não fornecidos - 4853 Falha de comerciante de viagens – somente transações entre países do EEE e domésticas na Europa - 4853 Compra de mercadorias digitais de US$ 25 ou menos - 4853 Crédito não processado - 4853 Mercadorias falsificadas - 4853 Contestação de transação recorrente pelo titular do cartão - 4853 Contestação de transação recorrente pelo emissor - 4853 Contestação de adição - 4853 Cobrança por não comparecimento em hotel - 4853 Transação não concluída - 4853 Timeshares - 4853 Crédito lançado como compra | | Assinatura cancelada | - 4841 Compra de mercadorias digitais de US$ 25 ou menos - 4841 Transações de mercadorias eletrônicas ou recorrentes canceladas - 4841 Contestação de transação recorrente pelo titular do cartão - 4841 Contestação de transação recorrente pelo emissor | | Não reconhecida | - 6321 Titular do cartão não reconhece a transação - 4863 Titular do cartão não reconhece – possível fraude | ### American Express | Categoria da Stripe | Códigos do Amex | | ---------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Crédito não processado | - A01 Valor da cobrança excede valor da autorização - C02 Crédito não processado - C04 Mercadorias/serviços devolvidos ou recusados - C05 Bens/Serviços cancelados - C18 “No Show” ou CARDeposit cancelado - P03 Crédito processado como cobrança - P05 Valor incorreto de cobrança - 061 Crédito processado como cobrança - 062 Cobrança processada como crédito - 154 Produtos/Serviços cancelados/recusados - 158 Mercadorias devolvidas (solicitação de crédito) - 170 Reserva de hospedagem cancelada/CARDeposit não recebido - 175 Crédito não processado - 680 Valor incorreto de cobrança | | Duplicada | - C14 Pagamento por outros meios - P08 Cobrança duplicada - 173 Cobrança duplicada - 684 Pagamento por outros meios | | Fraude | - F10 Impressão ausente - F24 Vários ROCs - F29 Cartão não apresentado - F30 Transferência de responsabilidade do EMV - falsificação - F31 Transferência de responsabilidade do EMV - perda/roubo/não recebido - FR2 Programa de Recursos Completos contra Fraude - FR4 Programa de Estorno Imediato - FR5 Programa de Estorno Imediato - FR6 Programa de Estorno Parcial Imediato - 177 Cobrança não autorizada - 193 Cobrança fraudulenta | | Geral | - A02 Sem autorização válida - A08 Aprovação de autorização vencida - M10 Locação de veículos - danos de capital, roubo ou perda de uso - R03 Resposta insuficiente - R13 Sem resposta - M01 Autorização de estorno - P01 Número do cartão não atribuído - P04 Cobrança processada como crédito - P07 Envio atrasado - P22 Número do cartão não correspondente - P23 Discrepância de moeda - M04 Aceita pelo comerciante - M11 Anulação por motivo de crédito - M36 Ver observações - M38 Anulação - M39 Corrigir uma transação anterior - M42 Solicitação de anulação atrasada - S01 Solicitação de anulação recusada - S04 Solicitação de anulação em análise, aguarde - OP1 Geral - 147 Cobrança paga por seguradora - 169 Cobrança enviada em moeda inválida - 693 Questionamento de cobrança por danos, roubo ou perda - S02 Suporte revisto; conta não será debitada - S03 Suporte recebido | | Produto não recebido | - C08 Mercadorias/serviços não recebidos ou recebidos parcialmente - 004 Produto não recebido - 155 Mercadorias não recebidas (solicitação de crédito) | | Produto inaceitável | - C31 Mercadorias/serviços não correspondem à descrição - C32 Mercadorias/serviços danificados ou defeituosos - 024 Mercadorias danificadas ou defeituosas - 059 Mercadorias danificadas/defeituosas (solicitação de reparo) - 063 Qualidade do produto é inaceitável | | Assinatura cancelada | - C28 Cobrança recorrente cancelada - 021 Mercadorias/Serviços cancelados/expirados | | Não reconhecida | - 127 Cobrança não reconhecida - 176 Cobrança não reconhecida (cartão não apresentado) - 691 Solicitação de suporte | ### Discover | Categoria da Stripe | Códigos do Discover | | ---------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Crédito não processado | - 8002 Crédito não processado | | Duplicada | - 4534 Processamento duplicado - 4865 Pagamento por outros meios | | Fraude | - 6041 Solicitação de documentação da transação para análise de fraude - 4866 Fraude em transação com cartão com chip falsificado - 4867 Fraude em transação com cartão com chip e PIN - 7010 Fraude em transação com apresentação do cartão - 7030 Fraude em transação sem apresentação do cartão | | Geral | - 6021 Solicitação de documentação de transação - 6005 Solicitação de documentação de transação por motivo de contestação do titular do cartão - 6040 Investigação de boa-fé - 4542 Apresentação atrasada - 4550 Crédito/débito lançado incorretamente - 4553 Titular do cartão contesta qualidade de mercadorias ou serviços - 4586 Valor alterado - 4752 Não reconhece - 4753 Número do titular do cartão é inválido - 4757 Violação de regulamentos operacionais - 4762 Investigação de boa-fé - 4863 Não conformidade da autorização - 6050 Conformidade de contestações | | Produto não recebido | - 4755 Não recebimento de mercadorias ou serviços - 4864 Não recebimento de dinheiro de ATM | | Produto inaceitável | Nenhuma | | Assinatura cancelada | - 4541 Pagamento recorrente | | Não reconhecida | Nenhuma | ### Klarna | Categoria da Stripe | Código Klarna | | ---------------------- | ----------------------------------------------------------------- | | Crédito não processado | - Devolução | | Duplicada | - Já pago | | Fraude | - Compra não autorizada | | Geral | - Fatura incorreta - Impacto pandêmico - Pedido de alto risco | | Produto não recebido | - Mercadorias não recebidas | | Produto inaceitável | - Bens defeituosos | ### PayPal | Categoria da Stripe | Código do PayPal | | ---------------------- | ---------------------------------------------------- | | Crédito não processado | - Crédito não processado | | Duplicada | - Transação duplicada - Pagamento por outros meios | | Fraude | - Não autorizado | | Geral | - Outras - Problema com a remessa | | Produto não recebido | - Mercadoria ou serviço não recebido | | Produto inaceitável | - O produto ou serviço não correspondeu à descrição | | Assinatura cancelada | - Cobrança recorrente cancelada | | Não reconhecida | - Valor incorreto | ### Cash App Pay | Categoria da Stripe | Código de pagamento do Cash App | | ---------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Não reconhecida | - FR10 O cliente não tem conhecimento do pagamento. - FR11 O cliente não tem conhecimento do pagamento e a responsabilidade foi transferida para o comerciante devido a conluio, limites de programas de monitoramento de fraudes ou qualquer outro motivo. | | Duplicada | - PE10 O pagamento foi processado duas vezes. - PE12 Pagamento do cliente por outros meios. | | Geral | - PE11 O valor do pagamento difere do valor acordado. | | Crédito não processado | - CD10 Serviços cancelados. - CD13 A compra foi cancelada ou devolvida, mas o reembolso não foi processado. | | Produto inaceitável | - CD11 Os produtos ou serviços diferem do que foi acordado para o pagamento. | | Produto não recebido | - CD12 Os produtos ou serviços não foram recebidos. | ## Diretrizes de defesa da categoria Use o seletor para escolher a categoria que corresponde ao motivo informado para sua contestação para ver as diretrizes de resposta. #### Crédito não processado O cliente alega que tem direito a um reembolso total ou parcial porque devolveu o produto comprado ou não o utilizou completamente, ou a transação foi cancelada por outro motivo ou não foi totalmente processada, mas você ainda não forneceu um reembolso ou crédito. ### Como evitar - Tenha uma política clara de devolução ou cancelamento que seja fácil de encontrar ou divulgada explicitamente ao cliente antes da compra. - Cumpra suas políticas escritas de forma imediata quando um cliente solicitar e tiver direito a um reembolso total ou parcial. ### Como reverter Explique e demonstre um ou mais dos seguintes: - Você já emitiu o reembolso ao qual seu cliente tem direito - O cliente não tem direito a um reembolso - O cliente [retirou a contestação](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) Escolha o tipo de produto da transação contestada para ver sugestões de comprovantes relevantes. - **Produtos físicos** são mercadorias tangíveis que foram compradas em uma loja ou enviadas ao destinatário. Assim, muitas vezes os comprovantes provam que o cliente está de posse do item. - **Produtos ou serviços digitais** costumam ser de natureza virtual e não têm dados de envio rastreáveis. Então, concentre-se nos comprovantes de uso, login ou download. - **Serviços offline** incluem compras feitas com adiantamento, como ingressos para eventos e reservas, em que o comprovante de uma política de cancelamento pode ser importante. #### comprovante que você pode enviar para - Produto físico | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ | | O idioma da sua política de reembolso, conforme fornecida ao cliente. Pode ser: - O texto copiado da sua página de políticas - Uma captura de tela da política em um recibo - Um PDF da parte aplicável dos termos e condições da sua empresa | `refund_policy` | | Uma explicação de como e onde a política aplicável foi fornecida ao seu cliente antes da compra. | `refund_policy_disclosure` | | Explique por que o cliente não tem direito a um reembolso, ou a um reembolso adicional, se você já tiver emitido um reembolso parcial. | `refund_refusal_explanation` | | Se o cliente tentou ou não resolver o problema com você antes de registrar uma contestação. Se não entrou em contato com você antes da contestação, declare isso claramente. Se você se comunicou com ele antes da contestação, ou se conversas posteriores esclareceram os fatos do caso, envie isso junto com seus comprovantes. Isso poderia ter o seguinte aspecto: - Uma captura de tela de uma conversa por texto - Um PDF de uma troca de e-mails - Um PDF com a transcrição de uma conversa telefônica, incluindo datas de contato | `customer_communication` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se o cliente devolveu a mercadoria ou não, total ou parcialmente. Se usou parcialmente a mercadoria ou a devolveu, ou se o valor da contestação excede o valor da parte não utilizada - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### comprovante que você pode enviar para - Produto ou serviço digital | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------- | | O idioma da política de cancelamento ou reembolso aplicável, conforme fornecida ao cliente. Isso deve ser: - O texto copiado da sua página de políticas - Uma captura de tela da política em um recibo - Um PDF da parte aplicável dos termos e condições da sua empresa | `cancellation_policy` `refund_policy` | | Uma explicação de como e onde você forneceu a política aplicável ao seu cliente antes da compra. | `cancellation_policy_disclosure` `refund_policy_disclosure` | | Explique por que o cliente não tem direito a um cancelamento ou reembolso. | `cancellation_rebuttal` `refund_refusal_explanation` | | Se o cliente tentou ou não resolver o problema com você antes de registrar uma contestação. Se não entrou em contato com você antes da contestação, declare isso claramente. Se você se comunicou com ele antes da contestação, ou se conversas posteriores esclareceram os fatos do caso, envie isso junto com seus comprovantes. Isso poderia ter o seguinte aspecto: - Uma captura de tela de uma conversa por texto - Um PDF de uma troca de e-mails - Um PDF com a transcrição de uma conversa telefônica, incluindo datas de contato | `customer_communication` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se o cliente usou ou não o produto ou serviço digital, total ou parcialmente. Se ele o utilizou parcialmente, ou se o valor da contestação excede o valor da parte não utilizada - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### comprovante que você pode enviar para - Serviços offline | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------- | | O idioma da sua política de reembolso, conforme fornecida ao cliente. Pode ser: - O texto copiado da sua página de políticas - Uma captura de tela da política em um recibo - Um PDF da parte aplicável dos termos e condições da sua empresa | `cancellation_policy` `refund_policy` | | Uma explicação de como e onde você forneceu a política aplicável ao seu cliente antes da compra. | `cancellation_policy_disclosure` `refund_policy_disclosure` | | Sua explicação do motivo pelo qual o cliente não tem direito a um reembolso. | `cancellation_rebuttal` `refund_refusal_explanation` | | Se o cliente tentou ou não resolver o problema com você antes de registrar uma contestação. Se não entrou em contato com você antes da contestação, declare isso claramente. Se você se comunicou com ele antes da contestação, ou se conversas posteriores esclareceram os fatos do caso, envie isso junto com seus comprovantes. Isso poderia ter o seguinte aspecto: - Uma captura de tela de uma conversa por texto - Um PDF de uma troca de e-mails - Um PDF com a transcrição de uma conversa telefônica, incluindo datas de contato | `customer_communication` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se usou parcialmente o serviço, ou se o valor da contestação excede o valor da parte não utilizada - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### Duplicada Seu cliente alega que recebeu várias cobranças pelo mesmo produto ou serviço. ### Como evitar - Se o cartão de um cliente for cobrado acidentalmente mais de uma vez por um único pagamento, corrija as duplicações imediatamente e entre em contato com o cliente para informar como gerenciou o problema. - Envie recibos detalhados que explicam cada pagamento e facilite a discriminação do motivo único de cada um. - Se você criou sua própria integração da Stripe, assegure que ela possa [gerenciar erros](https://docs.stripe.com/api/errors/handling.md) sem fazer cobranças dupla. - Cumpra suas políticas escritas de forma imediata quando um cliente solicitar e tiver direito a um reembolso de um pagamento duplicado. ### Como reverter Explique e demonstre um ou mais dos seguintes: - Cada pagamento se referiu a um produto ou serviço separado - Você já emitiu um reembolso ao seu cliente. - O cliente [retirou a contestação](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) Escolha o tipo de produto da transação contestada para ver sugestões de comprovantes relevantes. - **Produtos físicos** são mercadorias tangíveis que foram compradas em uma loja ou enviadas ao destinatário. Assim, muitas vezes os comprovantes provam que o cliente está de posse do item. - **Produtos ou serviços digitais** costumam ser de natureza virtual e não têm dados de envio rastreáveis. Então, concentre-se nos comprovantes de uso, login ou download. - **Serviços offline** incluem compras feitas com adiantamento, como ingressos para eventos e reservas, em que o comprovante de uma política de cancelamento pode ser importante. #### comprovante que você pode enviar para - Produto físico | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ | | O ID da cobrança do pagamento anterior que parece ser uma duplicação do que foi contestado. Se não existir nenhuma duplicação, você não poderá fornecer um ID de cobrança duplicada quando houver solicitação de envio de comprovante no Dashboard. Nesses casos, selecione **Todos os casos** no menu de engrenagem e forneça outros comprovantes relevantes para a contestação em questão. | `duplicate_charge_id` | | Uma explicação da diferença entre o pagamento contestado e o que o cliente acredita que seja uma duplicação. | `duplicate_charge_explanation` | | Documentação do pagamento anterior que possa identificá-lo de forma única, como um recibo separado. Esse documento deve ser acompanhado por um documento do pagamento contestado, comprovando que são separados. Também deve haver uma etiqueta de envio ou recibo separado do outro pagamento. Se vários produtos foram enviados juntos, forneça uma lista de envio mostrando cada compra. | `duplicate_charge_documentation` | | Uma etiqueta de envio ou recibo para o produto do qual o pagamento está sendo contestado. | `shipping_documentation` | | Se o cliente tentou ou não resolver o problema com você antes de registrar uma contestação. Se não entrou em contato com você antes da contestação, declare isso claramente. Se você se comunicou com ele antes da contestação, ou se conversas posteriores esclareceram os fatos do caso, envie isso junto com seus comprovantes. Isso poderia ter o seguinte aspecto: - Uma captura de tela de uma conversa por texto - Um PDF de uma troca de e-mails - Um PDF com a transcrição de uma conversa telefônica, incluindo datas de contato | `customer_communication` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Toda e qualquer informação disponível que demonstre que cada pagamento foi feito separadamente, como cópias de recibos. Se os recibos não mencionarem os itens comprados, inclua uma lista dos itens. Cada recibo deve indicar claramente que os pagamentos são de compras separadas de itens ou serviços. - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### comprovante que você pode enviar para - Produto ou serviço digital | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ | | O ID da cobrança do pagamento anterior que parece ser uma duplicação do que foi contestado. Se não existir nenhuma duplicação, você não poderá fornecer um ID de cobrança duplicada quando houver solicitação de envio de comprovante no Dashboard. Nesses casos, selecione **Todos os casos** no menu de engrenagem e forneça outros comprovantes relevantes para a contestação em questão. | `duplicate_charge_id` | | Uma explicação da diferença entre o pagamento contestado e o que o cliente acredita que seja uma duplicação. | `duplicate_charge_explanation` | | Documentação do pagamento anterior que possa identificá-lo de forma única, como um recibo separado. Esse documento deve ser acompanhado por um documento do pagamento contestado, comprovando que são separados. Também inclua uma etiqueta de envio ou recibo separado do outro pagamento. Se vários produtos foram enviados juntos, forneça uma lista de envio mostrando cada compra. | `duplicate_charge_documentation` | | Se o cliente tentou ou não resolver o problema com você antes de registrar uma contestação. Se não entrou em contato com você antes da contestação, declare isso claramente. Se você se comunicou com ele antes da contestação, ou se conversas posteriores esclareceram os fatos do caso, envie isso junto com seus comprovantes. Isso poderia ter o seguinte aspecto: - Uma captura de tela de uma conversa por texto - Um PDF de uma troca de e-mails - Um PDF com a transcrição de uma conversa telefônica, incluindo datas de contato | `customer_communication` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Qualquer informação que documente que cada pagamento foi feito separadamente, como cópias de recibos. Se os recibos não incluírem os itens comprados, não se esqueça de incluir uma lista por itens. Assegure que cada recibo indique claramente que os pagamentos se referem a compras separadas de itens ou serviços. Se você conseguiu entrar em contato com o cliente, não se esqueça de abordar as preocupações manifestadas no seu comprovante. - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### comprovante que você pode enviar para - Serviços offline | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ | | O ID da cobrança do pagamento anterior que parece ser uma duplicação do que foi contestado. Se não existir nenhuma duplicação, você não poderá fornecer um ID de cobrança duplicada quando houver solicitação de envio de comprovante no Dashboard. Nesses casos, selecione **Todos os casos** no menu de engrenagem e forneça outros comprovantes relevantes para a contestação em questão. | `duplicate_charge_id` | | Uma explicação da diferença entre o pagamento contestado e o que o cliente acredita que seja uma duplicação. | `duplicate_charge_explanation` | | Documentação do pagamento anterior que possa identificá-lo de forma única, como um recibo separado. Esse documento deve ser acompanhado por um documento do pagamento contestado, comprovando que são separados. Também inclua uma etiqueta de envio ou recibo separado do outro pagamento. Se vários produtos foram enviados juntos, forneça uma lista de envio mostrando cada compra. | `duplicate_charge_documentation` | | Uma cópia de um acordo de serviço ou documentação do pagamento contestado. | `service_documentation` | | Se o cliente tentou ou não resolver o problema com você antes de registrar uma contestação. Se não entrou em contato com você antes da contestação, declare isso claramente. Se você se comunicou com ele antes da contestação, ou se conversas posteriores esclareceram os fatos do caso, envie isso junto com seus comprovantes. Isso poderia ter o seguinte aspecto: - Uma captura de tela de uma conversa por texto - Um PDF de uma troca de e-mails - Um PDF com a transcrição de uma conversa telefônica, incluindo datas de contato | `customer_communication` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Qualquer informação que documente que cada pagamento foi feito separadamente, como cópias de recibos. Se os recibos não incluírem os itens comprados, não se esqueça de incluir uma lista por itens. Assegure que cada recibo indique claramente que os pagamentos se referem a compras separadas de itens ou serviços. Se você conseguiu entrar em contato com o cliente, não se esqueça de abordar as preocupações manifestadas no seu comprovante. - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### Fraude Esse é o motivo mais comum para uma contestação e acontece quando um titular de cartão alega que não autorizou o pagamento. O titular do cartão pode ter cometido um erro e não reconheceu uma cobrança legítima no extrato do cartão de crédito, ou pode ter sido vítima de alguém usando o cartão de forma fraudulenta. Esse é um tipo de contestação difícil de vencer porque, em vários casos, o motivo da contestação é correto. Se acreditar que o pagamento foi de fato uma fraude, a ação apropriada é [aceitar a contestação](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) ou recusá-la para desafiá-la. ### Como evitar Como as contestações por fraude são tão difíceis de vencer, a prevenção é essencial. Boas estratégias incluem: - Assegure que a sua [descrição no extrato](https://docs.stripe.com/get-started/account/statement-descriptors.md) seja facilmente reconhecível para os clientes e que reflita o URL ou o nome da empresa ao qual eles associariam a compra - Envie [recibos](https://docs.stripe.com/receipts.md) logo após o pagamento para que seus clientes possam se lembrar do motivo do pagamento - Conheça as [práticas recomendadas para evitar fraudes](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/best-practices.md) ### Como reverter Explique e demonstre um ou mais dos seguintes: - Que o titular do cartão legítimo – ou um representante autorizado (como um funcionário ou membro da família) – de fato fez o pagamento - Que o pagamento foi autenticado com sucesso usando *3D Secure* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments) e, portanto, deve se enquadrar na transferência de responsabilidade (a Stripe fornece o *Indicador de Comércio Eletrônico (ECI)* (An Electronic Commerce Indicator (ECI) is a code returned alongside a 3D Secure authentication result. It indicates the authentication method and result and may be used subsequently to, for example, determine eligibility for liability shift) automaticamente para você) - Você já emitiu um reembolso ao titular do cartão - O cliente [retirou a contestação](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) ou admitiu de outro modo que reconheceu a cobrança e registrou a contestação por engano - Para a Visa especificamente, forneça [evidências convincentes](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#visa) > Contestações da Visa com o código de motivo 10.5 são extremamente raras e não têm recurso para resolver a contestação. A Visa considera esses tipos de transações fraudulentas pela Visa e não aceita comprovantes para essas contestações. Escolha o tipo de produto da transação contestada para ver sugestões de comprovantes relevantes. - **Produtos físicos** são mercadorias tangíveis que foram compradas em uma loja ou enviadas ao destinatário. Assim, muitas vezes os comprovantes provam que o cliente está de posse do item. - **Produtos ou serviços digitais** costumam ser de natureza virtual e não têm dados de envio rastreáveis. Então, concentre-se nos comprovantes de uso, login ou download. - **Serviços offline** incluem compras feitas com adiantamento, como ingressos para eventos e reservas, em que o comprovante de uma política de cancelamento pode ser importante. #### comprovante que você pode enviar para - Produto físico | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | Comprovantes (como fotos ou e-mails) que demonstrem a ligação entre a pessoa que recebeu os produtos e o titular do cartão ou que provem que o titular do cartão que abriu a contestação está com os produtos. (Comprovante convincente) | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Comprovante de que a pessoa que assinou a compra dos produtos era autorizada a fazê-lo – ou é conhecida – pelo titular do cartão. Se os produtos foram coletados em um local físico, forneça o seguinte: - Assinatura do titular do cartão no formulário de retirada - Uma cópia do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão - Detalhes do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão (Comprovante convincente) | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | O endereço para onde você enviou um produto físico. O endereço de envio precisa corresponder a um endereço de cobrança verificado com [AVS](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/verification.md#avs-check) ou ser o endereço de uma empresa que esteja conectada com o titular do cartão legítimo de alguma maneira. (Comprovante convincente) | `shipping_address` | | Documentação mostrando que o produto foi enviado para o titular do cartão no mesmo endereço informado pelo titular do cartão. Idealmente, isso deve incluir uma cópia do recibo ou da etiqueta de envio, e mostre o endereço de envio completo do titular do cartão. (Comprovante convincente) | `shipping_documentation` | | A data em que um produto físico foi encaminhado para o endereço de entrega em um formato legível e nítido. Essa data deve ser anterior à data da contestação. (Comprovante convincente) | `shipping_date` | | O serviço de entrega que despachou um produto físico, como FedEx, UPS, USPS etc. Se várias transportadoras foram usadas para essa compra, separe-as por vírgulas. (Comprovante convincente) | `shipping_carrier` | | O número de rastreio de um produto físico, fornecido pelo serviço de entrega. Se a compre gerou vários números de rastreamento, separe-os por vírgulas. Quando a Stripe compila seus comprovantes em um único documento, esses números são expandidos com dados detalhados de entrega da transportadora. (Comprovante convincente) | `shipping_tracking_number` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Um formulário de pedido assinado para produtos comprados por meio de pedidos por correspondência ou telefone - Comprovantes de que a transação foi concluída por um membro da família ou membro do domicílio do titular do cartão - Comprovante de um ou mais pagamentos não contestados no mesmo cartão - Comprovante de que pagamentos no mesmo cartão foram contestados como fraude antes do emissor autorizar essa transação - Comprovante de que o valor do CVC do cartão foi apresentado na compra, mas o emissor autorizou a cobrança apesar da falha na verificação (valor do `cvc_check` de `fail`) ou não o verificou em primeiro lugar (valor do `cvc_check` de `unchecked`) - Para pagamentos recorrentes, comprovante de um contrato de vínculo legal mantido entre sua empresa e o titular do cartão, que o titular do cartão está usando os produtos e que nenhum pagamento anterior foi contestado - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se o titular da conta retirou a contestação (Comprovante convincente) | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### comprovante que você pode enviar para - Produto ou serviço digital | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------ | | Endereço IP do cliente no momento da compra (Comprovante convincente) | `customer_purchase_ip` | | Nome do cliente (Comprovante convincente) | `customer_name` | | Endereço de e-mail do cliente (Comprovante convincente) | `customer_email_address` | | Logs do servidor ou de atividade comprovando que o cliente acessou ou baixou o produto digital comprado após ter feito o pagamento. Isso deve incluir endereços IP, carimbos de data e hora correspondentes e todas as atividades registradas em detalhes. (Comprovante convincente) | `access_activity_log` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Localização geográfica do dispositivo na data e hora da transação - ID do dispositivo, número e nome (se for aplicável) - Comprovantes de que a transação foi concluída por um membro da família ou membro do domicílio do titular do cartão - Comprovante de um ou mais pagamentos não contestados no mesmo cartão - Comprovante de que pagamentos no mesmo cartão foram contestados como fraude antes do emissor autorizar essa transação - Comprovante de que o valor do CVC do cartão foi apresentado na compra, mas o emissor autorizou a cobrança apesar da falha na verificação (valor do `cvc_check` de `fail`) ou não o verificou em primeiro lugar (valor do `cvc_check` de `unchecked`) - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se o titular da conta retirou a contestação (Comprovante convincente) | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### comprovante que você pode enviar para - Serviços offline | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | Comprovantes (como fotos ou e-mails) que demonstrem a ligação entre a pessoa que recebeu o serviço e o titular do cartão ou que provem que o titular do cartão que abriu a contestação usou ou ainda está usando o serviço. (Comprovante convincente) | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Comprovante de que a pessoa que assinou o serviço estava autorizada a fazê-lo – ou é conhecida – pelo titular do cartão. Forneça qualquer um dos seguintes, se os tiver: - Assinatura do titular do cartão no formulário de retirada - Uma cópia do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão - Detalhes do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão (Comprovante convincente) | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Documentação mostrando que o serviço foi fornecido ao titular do cartão, incluindo a data em que o cliente recebeu ou começou a receber o serviço comprado em um formato claramente legível. Pode incluir uma cópia de um contrato assinado, uma ordem de trabalho ou outro tipo de acordo por escrito. Para transações de despesas e viagens ou serviços ou transporte de passageiros, comprove que o serviço foi fornecido e qualquer um dos seguintes: - Comprovação de que a passagem foi recebida no endereço de faturamento do titular do cartão - Comprovantes de pagamentos relacionados ao pagamento contestado, como upgrades de assentos, bagagem extra e compras feitas a bordo em transporte de passageiros - Detalhes de recompensas de programas de fidelidade ganhas ou resgatadas, incluindo endereço e número de telefone, que estabeleçam um vínculo com o titular do cartão - Comprovantes de que outros pagamentos relacionados ao pagamento original, como upgrades, não foram contestados (Comprovante convincente) | `service_date` `service_documentation` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Um formulário de pedido assinado para produtos comprados por meio de pedidos por correspondência ou telefone - Comprovantes de que a transação foi concluída por um membro da família ou membro do domicílio do titular do cartão - Comprovante de um ou mais pagamentos não contestados no mesmo cartão - Comprovante de que pagamentos no mesmo cartão foram contestados como fraude antes do emissor autorizar essa transação - Comprovante de que o valor do CVC do cartão foi apresentado na compra, mas o emissor autorizou a cobrança apesar da falha na verificação (valor do `cvc_check` de `fail`) ou não o verificou em primeiro lugar (valor do `cvc_check` de `unchecked`) - Para pagamentos recorrentes, comprovante de um contrato de vínculo legal mantido entre sua empresa e o titular do cartão, que o titular do cartão está usando os produtos e que nenhum pagamento anterior foi contestado - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se o titular da conta retirou a contestação (Comprovante convincente) | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### Geral Essa é uma contestação não categorizada, por isso, entre em contato com o cliente para obter detalhes adicionais e saber o motivo da contestação do pagamento. Isso é bastante raro no caso de contestações de cartões. #### Produto não recebido O cliente alega que não recebeu os produtos ou serviços adquiridos. ### Como evitar - No caso de produtos físicos, envie-os imediatamente após a realização do pagamento - Estime as datas de envio e entrega com o máximo de precisão e comunique-se claramente com seu cliente. Se houver atrasos inesperados no envio, mantenha o cliente informado. - Salve as etiquetas de envio e, para produtos de valor elevado, considere exigir assinatura no recebimento. - Facilite o contato dos seus clientes com você quando eles tiverem problemas com o recebimento dos produtos. Por exemplo, envie [recibos](https://docs.stripe.com/receipts.md) após o pagamento para que seus clientes possam responder facilmente para entrar em contato. - No caso de produtos ou serviços digitais, mantenha registros de acesso ou documentação que vinculem o uso ao cliente. - Cumpra suas políticas escritas de forma imediata quando um cliente solicitar um reembolso total ou parcial ao qual tiver direito para produtos ou serviços que não receberam ### Como reverter Explique e demonstre um ou mais dos seguintes: - O produto foi entregue de fato ou ainda não se espera que tenha sido entregue (por exemplo, a data de entrega acordada ainda é futura) - Você já emitiu um reembolso ao titular do cartão - O cliente [retirou a contestação](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) Escolha o tipo de produto da transação contestada para ver sugestões de comprovantes relevantes. - **Produtos físicos** são mercadorias tangíveis que foram compradas em uma loja ou enviadas ao destinatário. Assim, muitas vezes os comprovantes provam que o cliente está de posse do item. - **Produtos ou serviços digitais** costumam ser de natureza virtual e não têm dados de envio rastreáveis. Então, concentre-se nos comprovantes de uso, login ou download. - **Serviços offline** incluem compras feitas com adiantamento, como ingressos para eventos e reservas, em que o comprovante de uma política de cancelamento pode ser importante. #### comprovante que você pode enviar para - Produto físico | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------- | | Comprovantes que demonstrem que o titular do cartão que está contestando a transação tem os produtos. | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Se o cliente tentou ou não resolver o problema com você antes de registrar uma contestação. Se não entrou em contato com você antes da contestação, declare isso claramente. Se você se comunicou com ele antes da contestação, ou se conversas posteriores esclareceram os fatos do caso, envie isso junto com seus comprovantes. Isso poderia ter o seguinte aspecto: - Uma captura de tela de uma conversa por texto - Um PDF de uma troca de e-mails - Um PDF com a transcrição de uma conversa telefônica, incluindo datas de contato | `customer_communication` | | Comprovante de que alguém assinou a coleta ou entrega dos produtos. Se os produtos foram coletados de um local físico, informe: - Assinatura do titular do cartão no formulário de retirada - Uma cópia do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão - Detalhes do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | O endereço para onde você enviou um produto físico. O endereço de envio precisa corresponder a um endereço de cobrança verificado com [AVS](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/verification.md#avs-check) ou ser o endereço de uma empresa que esteja conectada com o titular do cartão de alguma maneira. | `shipping_address` | | Documentação mostrando que você enviou o produto para o titular do cartão no mesmo endereço informado pelo titular do cartão. Idealmente, inclua uma cópia do recibo ou da etiqueta de envio e mostre o endereço de envio completo do titular do cartão. | `shipping_documentation` | | A data em que um produto físico foi encaminhado para o endereço de entrega em um formato legível e nítido. | `shipping_date` | | O serviço de entrega que despachou um produto físico, como FedEx, UPS, USPS etc. Se várias transportadoras foram usadas para essa compra, separe-as por vírgulas. | `shipping_carrier` | | O número de rastreio de um produto físico, fornecido pelo serviço de entrega. Se a compre gerou vários números de rastreamento, separe-os por vírgulas. Quando a Stripe compila seus comprovantes em um único documento, esses números são expandidos com dados detalhados de entrega da transportadora. | `shipping_tracking_number` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Comprovantes de que a data de entrega acordada ainda não chegou - Se a compra incluiu vários envios diferentes e alguns deles foram enviados corretamente, comprovantes de que o valor da contestação excede o valor dos envios não recebidos - Comprovantes de que a entrega está sendo retida na alfândega no país do titular do cartão - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### comprovante que você pode enviar para - Produto ou serviço digital | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ | | Endereço IP do cliente no momento da compra | `customer_purchase_ip` | | Nome do cliente | `customer_name` | | Endereço de e-mail do cliente | `customer_email_address` | | Logs do servidor ou de atividade comprovando que o cliente acessou ou baixou o produto digital comprado após ter feito o pagamento. Isso deve incluir endereços IP, carimbos de data e hora correspondentes e todas as atividades registradas em detalhes. | `access_activity_log` | | Se o cliente tentou ou não resolver o problema com você antes de registrar uma contestação. Se não entrou em contato com você antes da contestação, declare isso claramente. Se você se comunicou com ele antes da contestação, ou se conversas posteriores esclareceram os fatos do caso, envie isso junto com seus comprovantes. Isso poderia ter o seguinte aspecto: - Uma captura de tela de uma conversa por texto - Um PDF de uma troca de e-mails - Um PDF com a transcrição de uma conversa telefônica, incluindo datas de contato | `customer_communication` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Localização geográfica do dispositivo na data e hora da transação - ID do dispositivo, número e nome (se for aplicável) - Comprovantes de que a data de entrega acordada ainda não chegou - Se a compra incluía várias entregas eletrônicas diferentes e algumas delas foram entregues corretamente, comprovantes de que o valor da contestação excede o valor dos itens não recebidos. - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### comprovante que você pode enviar para - Serviços offline | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------- | | Comprovantes que demonstrem que o titular do cartão que está contestando a transação recebeu o serviço. | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Se o cliente tentou ou não resolver o problema com você antes de registrar uma contestação. Se não entrou em contato com você antes da contestação, declare isso claramente. Se você se comunicou com ele antes da contestação, ou se conversas posteriores esclareceram os fatos do caso, envie isso junto com seus comprovantes. Isso poderia ter o seguinte aspecto: - Uma captura de tela de uma conversa por texto - Um PDF de uma troca de e-mails - Um PDF com a transcrição de uma conversa telefônica, incluindo datas de contato | `customer_communication` | | Comprovantes de que o serviço foi assinado. Se for possível, você deve fornecer: - Assinatura do titular do cartão - Uma cópia do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão - Detalhes do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Documentação mostrando que o serviço foi fornecido ao titular do cartão, incluindo a data em que o cliente recebeu ou começou a receber o serviço comprado em um formato claramente legível. Pode incluir uma cópia de um contrato assinado, uma ordem de trabalho ou outro tipo de acordo por escrito. | `service_date` `service_documentation` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Comprovantes de que o serviço acordado ainda não chegou - Se a compra incluiu vários envios diferentes e alguns deles foram enviados corretamente, comprovantes de que o valor da contestação excede o valor dos envios não recebidos - Comprovantes de que a entrega está sendo retida na alfândega no país do titular do cartão - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### Produto inaceitável O cliente recebeu o produto, mas alega que estava com defeito ou danificado de alguma maneira, ou não estava descrito ou representado de forma exata antes da compra. ### Como evitar - Assegure que a descrição de produtos ou serviços mostrada nos anúncios, online e nos recibos de transação, ou usados em roteiros de recebimento de pedidos por telefone seja exata, completa e não enganosa. - Jamais direcione os titulares de cartão ao fabricante em uma tentativa de resolver o problema diretamente — o negócio de venda do produto ou serviço é responsável e deve ser o ponto de contato para resolução. ### Como reverter Explique e demonstre um ou mais dos seguintes: - Que o produto ou serviço estava representado com exatidão antes da compra - Que o produto não estava danificado ou com defeito - Você já emitiu um reembolso ao seu cliente. - O cliente [retirou a contestação](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) Escolha o tipo de produto da transação contestada para ver sugestões de comprovantes relevantes. - **Produtos físicos** são mercadorias tangíveis que foram compradas em uma loja ou enviadas ao destinatário. Assim, muitas vezes os comprovantes provam que o cliente está de posse do item. - **Produtos ou serviços digitais** costumam ser de natureza virtual e não têm dados de envio rastreáveis. Então, concentre-se nos comprovantes de uso, login ou download. - **Serviços offline** incluem compras feitas com adiantamento, como ingressos para eventos e reservas, em que o comprovante de uma política de cancelamento pode ser importante. #### comprovante que você pode enviar para - Produto físico | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ | | Uma descrição do produto conforme você o representou ao cliente ou imagens que exibam a forma como você exibiu o produto ao cliente antes da compra. | `product_description` `uncategorized_file` | | Se o cliente tentou ou não resolver o problema com você antes de registrar uma contestação. Se não entrou em contato com você antes da contestação, declare isso claramente. Se você se comunicou com ele antes da contestação, ou se conversas posteriores esclareceram os fatos do caso, envie isso junto com seus comprovantes. Isso poderia ter o seguinte aspecto: - Uma captura de tela de uma conversa por texto - Um PDF de uma troca de e-mails - Um PDF com a transcrição de uma conversa telefônica, incluindo datas de contato | `customer_communication` | | O idioma da política de reembolso e como você a divulgou ao cliente antes da compra. Isso pode ser: - O texto copiado da sua página de políticas - Uma captura de tela da política em um recibo - Um PDF da parte aplicável dos termos e condições da sua empresa Dependendo da rede e do contexto, o emissor pode ou não levar isso em consideração, mas como não há prejuízo ao seu caso, costuma ser útil incluir. | `refund_policy` `refund_policy_disclosure` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Se o cliente devolveu ou não o produto para você. - Se o produto foi parcialmente usado ou consumido, se o valor da contestação excede o valor da parte não utilizada. - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se você já forneceu uma substituição do produto - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### comprovante que você pode enviar para - Produto ou serviço digital | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ | | Uma descrição do produto ou serviço digital conforme foi representado para o cliente ou imagens que exibem a forma como o produto foi mostrado ao cliente antes da compra. | `product_description` `uncategorized_file` | | Se o cliente tentou ou não resolver o problema com você antes de registrar uma contestação. Se não entrou em contato com você antes da contestação, declare isso claramente. Se você se comunicou com ele antes da contestação, ou se conversas posteriores esclareceram os fatos do caso, envie isso junto com seus comprovantes. Isso poderia ter o seguinte aspecto: - Uma captura de tela de uma conversa por texto - Um PDF de uma troca de e-mails - Um PDF com a transcrição de uma conversa telefônica, incluindo datas de contato | `customer_communication` | | Qualquer log do servidor ou de atividade comprovando que o cliente acessou ou baixou o produto digital comprado. Essas informações devem incluir endereços IP, carimbos de data e hora correspondentes e todas as atividades registradas em detalhes. | `access_activity_log` | | O idioma da política de reembolso e como você a divulgou ao cliente antes da compra. Isso pode ser: - O texto copiado da sua página de políticas - Uma captura de tela da política em um recibo - Um PDF da parte aplicável dos termos e condições da sua empresa Dependendo da rede e do contexto, o emissor pode ou não levar isso em consideração, mas como não há prejuízo ao seu caso, costuma ser útil incluir. | `refund_policy` `refund_policy_disclosure` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Se o produto foi parcialmente usado ou consumido, se o valor da contestação excede o valor da parte não utilizada. - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se você já forneceu uma substituição do serviço - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### comprovante que você pode enviar para - Serviços offline | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ | | Uma descrição do serviço conforme você o representou ao cliente ou imagens que exibam a forma como você anunciou o serviço ao cliente antes da compra. | `product_description` `uncategorized_file` | | Se o cliente tentou ou não resolver o problema com você antes de registrar uma contestação. Se não entrou em contato com você antes da contestação, declare isso claramente. Se você se comunicou com ele antes da contestação, ou se conversas posteriores esclareceram os fatos do caso, envie isso junto com seus comprovantes. Isso poderia ter o seguinte aspecto: - Uma captura de tela de uma conversa por texto - Um PDF de uma troca de e-mails - Um PDF com a transcrição de uma conversa telefônica, incluindo datas de contato | `customer_communication` | | O idioma da política de reembolso e como ela foi divulgada ao cliente antes da compra. Pode ser: - O texto copiado da sua página de políticas - Uma captura de tela da política em um recibo - Um PDF da parte aplicável dos termos e condições da sua empresa Dependendo da rede e do contexto, o emissor pode ou não levar isso em consideração, mas como não há prejuízo ao seu caso, costuma ser útil incluir. | `refund_policy` `refund_policy_disclosure` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Se o serviço foi usado apenas parcialmente, se o valor da contestação excede o valor da parte não utilizada - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se você já forneceu uma substituição do serviço - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### Assinatura cancelada O cliente alega que você continuou a cobrar após o cancelamento da assinatura. ### Como evitar - Cancele assinaturas imediatamente mediante solicitação, certificando-se de passar o cancelamento à Stripe se você usar a nossa funcionalidade de [assinatura](https://docs.stripe.com/billing.md) e fornecer ao cliente uma confirmação do cancelamento. - Deixe claro na página de inscrição que seus clientes estão concordando com um pagamento recorrente e inclua informações explicando se planeja notificar os clientes antes de cada pagamento. - Assegure que os procedimentos e políticas de cancelamento sejam claramente comunicados aos clientes. ### Como reverter Explique e demonstre um ou mais dos seguintes: - A assinatura ainda estava ativa e o cliente estava ciente, e não seguiu seu procedimento de cancelamento. - Você já emitiu um reembolso ao seu cliente. - O cliente [retirou a contestação](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) Escolha o tipo de produto da transação contestada para ver sugestões de comprovantes relevantes. - **Produtos físicos** são mercadorias tangíveis que foram compradas em uma loja ou enviadas ao destinatário. Assim, muitas vezes os comprovantes provam que o cliente está de posse do item. - **Produtos ou serviços digitais** costumam ser de natureza virtual e não têm dados de envio rastreáveis. Então, concentre-se nos comprovantes de uso, login ou download. - **Serviços offline** incluem compras feitas com adiantamento, como ingressos para eventos e reservas, em que o comprovante de uma política de cancelamento pode ser importante. #### comprovante que você pode enviar para - Produto físico | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------ | | Sua política de cancelamento de assinaturas, no formato mostrado ao cliente. | `cancellation_policy` | | Uma explicação de como e quando o cliente visualizou ou recebeu sua política de cancelamento antes da compra. | `cancellation_policy_disclosure` | | Uma justificativa para o motivo do não cancelamento da assinatura, ou se foi cancelada, o motivo pelo qual esse pagamento específico ainda é válido. | `cancellation_rebuttal` | | Uma notificação enviada ao cliente sobre a renovação ou continuação da assinatura ou um reconhecimento do cliente de que continuou usando o produto ou serviço após a data em que alega ter cancelado a assinatura (se houver). | `customer_communication` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Se o produto foi consumido antes do faturamento (em casos em que o faturamento ocorre regularmente, mas o consumo do que está sendo faturado ocorre antes do faturamento) - Se o produto foi parcialmente usado, se o valor da contestação excede o valor da parte não utilizada - Se o cliente estiver enganado sobre a data real do cancelamento (por exemplo, em casos em que o cancelamento foi definido para uma data futura) - Se o pagamento na verdade foi um [pagamento de parcela](https://docs.stripe.com/payments/buy-now-pay-later.md) (algumas bandeiras permitem esse código de motivo de contestação somente para transações genuinamente recorrentes, não parcelas de um único pagamento) - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se você já forneceu uma substituição do serviço - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### comprovante que você pode enviar para - Produto ou serviço digital | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ | | Sua política de cancelamento de assinaturas, no formato mostrado ao cliente. | `cancellation_policy` | | Uma explicação de como e quando o cliente visualizou ou recebeu sua política de cancelamento antes da compra. | `cancellation_policy_disclosure` | | Uma justificativa para o motivo do não cancelamento da assinatura, ou se foi cancelada, o motivo pelo qual esse pagamento específico ainda é válido. | `cancellation_rebuttal` | | Uma notificação enviada ao cliente sobre a renovação ou continuação da assinatura ou um reconhecimento do cliente de que continuou usando o produto ou serviço após a data em que alega ter cancelado a assinatura (se houver). | `customer_communication` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Quais controles você tem em vigência para que os clientes regulem gastos automatizados, monitorem seu próprio uso e evitem cobranças automatizadas inadvertidas. - Se o produto ou serviço digital foi consumido antes do faturamento (em casos em que o faturamento ocorre regularmente, mas o consumo do que está sendo faturado ocorre antes do faturamento) - Se o produto foi parcialmente usado, se o valor da contestação excede o valor da parte não utilizada - Se o cliente estiver enganado sobre a data real do cancelamento (por exemplo, nos casos em que o cancelamento foi definido para uma data futura) - Se o pagamento na verdade foi um [pagamento de parcela](https://docs.stripe.com/payments/buy-now-pay-later.md) (algumas bandeiras permitem esse código de motivo de contestação somente para transações genuinamente recorrentes, não parcelas de um único pagamento) - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se você já forneceu uma substituição do produto ou serviço - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### comprovante que você pode enviar para - Serviços offline | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------ | | Sua política de cancelamento de assinaturas, no formato mostrado ao cliente. | `cancellation_policy` | | Uma explicação de como e quando o cliente visualizou ou recebeu sua política de cancelamento antes da compra. | `cancellation_policy_disclosure` | | Uma justificativa para o motivo do não cancelamento da assinatura, ou se foi cancelada, o motivo pelo qual esse pagamento específico ainda é válido. | `cancellation_rebuttal` | | A data na qual o titular do cartão recebeu ou começou a receber o serviço comprado, em formato nítido e legível para humanos. | `service_date` | | Documentação comprovando que um serviço foi fornecido ao titular do cartão. Pode ser cópia de um contrato assinado, ordem de serviço ou outro tipo de acordo por escrito. | `service_documentation` | | Uma notificação enviada ao cliente sobre a renovação ou continuação da assinatura ou um reconhecimento do cliente de que continuou usando o produto ou serviço após a data em que alega ter cancelado a assinatura (se houver). | `customer_communication` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Se o serviço foi consumido antes do faturamento (nos casos em que o faturamento ocorre regularmente, mas o consumo do que está sendo faturado ocorre antes do faturamento) - Se o serviço foi usado parcialmente, se o valor da contestação excede o valor da parte não utilizada - Se o cliente estiver enganado sobre a data real do cancelamento (por exemplo, nos casos em que o cancelamento foi definido para uma data futura) - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se você já forneceu uma substituição do serviço - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### Não reconhecida O cliente não reconhece o pagamento no extrato do cartão. Isso é efetivamente indistinguível do motivo Fraudulento. ### Como evitar - Assegure que a sua [descrição no extrato](https://docs.stripe.com/get-started/account/statement-descriptors.md) seja facilmente reconhecível para os clientes e que reflita o URL ou o nome da empresa ao qual eles associariam a compra - Envie [recibos](https://docs.stripe.com/receipts.md) logo após o pagamento para que seus clientes possam se lembrar do motivo do pagamento ### Como reverter Explique e demonstre um ou mais dos seguintes: - Que o titular do cartão legítimo – ou um representante autorizado (como um funcionário ou membro da família) – de fato fez o pagamento - Você já emitiu um reembolso ao titular do cartão - O cliente [retirou a contestação](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) ou admitiu de outro modo que reconheceu a cobrança e registrou a contestação por engano Escolha o tipo de produto da transação contestada para ver sugestões de comprovantes relevantes. - **Produtos físicos** são mercadorias tangíveis que foram compradas em uma loja ou enviadas ao destinatário. Assim, muitas vezes os comprovantes provam que o cliente está de posse do item. - **Produtos ou serviços digitais** costumam ser de natureza virtual e não têm dados de envio rastreáveis. Então, concentre-se nos comprovantes de uso, login ou download. - **Serviços offline** incluem compras feitas com adiantamento, como ingressos para eventos e reservas, em que o comprovante de uma política de cancelamento pode ser importante. #### comprovante que você pode enviar para - Produto físico | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | Comprovantes (como fotos ou e-mails) que demonstrem a ligação entre a pessoa que recebeu os produtos e o titular do cartão ou que provem que o titular do cartão que abriu a contestação está com os produtos. | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Comprovante de que a pessoa que assinou os produtos estava autorizada a fazê-lo – ou é conhecida – pelo titular do cartão. Se os produtos foram coletados em um local físico, certifique-se de fornecer: - Assinatura do titular do cartão no formulário de retirada - Uma cópia do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão - Detalhes do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | O endereço para onde você enviou um produto físico. O endereço de envio precisa corresponder a um endereço de cobrança verificado com [AVS](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/verification.md#avs-check) ou ser o endereço de uma empresa que esteja conectada com o titular do cartão legítimo de alguma maneira. | `shipping_address` | | Documentação mostrando que o produto foi enviado para o titular do cartão no mesmo endereço informado pelo titular do cartão. Idealmente, isso deve incluir uma cópia do recibo ou da etiqueta de envio, e mostre o endereço de envio completo do titular do cartão. | `shipping_documentation` | | A data em que um produto físico foi encaminhado para o endereço de entrega em um formato legível e nítido. Essa data deve ser anterior à data da contestação. | `shipping_date` | | O serviço de entrega que despachou um produto físico, como FedEx, UPS, USPS etc. Se várias transportadoras foram usadas para essa compra, separe-as por vírgulas. | `shipping_carrier` | | O número de rastreio de um produto físico, fornecido pelo serviço de entrega. Se a compre gerou vários números de rastreamento, separe-os por vírgulas. Quando a Stripe compila seus comprovantes em um único documento, esses números são expandidos com dados detalhados de entrega da transportadora. | `shipping_tracking_number` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Um formulário de pedido assinado para produtos comprados por meio de pedidos por correspondência ou telefone - Comprovantes de que a transação foi concluída por um membro da família ou membro do domicílio do titular do cartão - Comprovante de um ou mais pagamentos não contestados no mesmo cartão - Comprovante de que pagamentos no mesmo cartão foram contestados como fraude antes do emissor autorizar essa transação - Comprovante de que o valor do CVC do cartão foi apresentado na compra, mas o emissor autorizou a cobrança apesar da falha na verificação (valor do `cvc_check` de `fail`) ou não o verificou em primeiro lugar (valor do `cvc_check` de `unchecked`) - Para pagamentos recorrentes, comprovante de um contrato de vínculo legal mantido entre sua empresa e o titular do cartão, que o titular do cartão está usando os produtos e que nenhum pagamento anterior foi contestado - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### comprovante que você pode enviar para - Produto ou serviço digital | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ | | Endereço IP do cliente no momento da compra | `customer_purchase_ip` | | Nome do cliente | `customer_name` | | Endereço de e-mail do cliente | `customer_email_address` | | Logs do servidor ou de atividade comprovando que o cliente acessou ou baixou o produto digital comprado a realização do pagamento. Isso deve incluir endereços IP, carimbos de data e hora correspondentes e todas as atividades registradas em detalhes. | `access_activity_log` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Localização geográfica do dispositivo na data e hora da transação - ID do dispositivo, número e nome (se for aplicável) - Comprovantes de que a transação foi concluída por um membro da família ou membro do domicílio do titular do cartão - Comprovante de um ou mais pagamentos não contestados no mesmo cartão - Comprovante de que pagamentos no mesmo cartão foram contestados como fraude antes do emissor autorizar essa transação - Comprovante de que o valor do CVC do cartão foi apresentado na compra, mas o emissor autorizou a cobrança apesar da falha na verificação (valor do `cvc_check` de `fail`) ou não o verificou em primeiro lugar (valor do `cvc_check` de `unchecked`) - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### comprovante que você pode enviar para - Serviços offline | Para esse tipo de comprovante recomendado | Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | Comprovantes (como fotos ou e-mails) que demonstrem a ligação entre a pessoa que recebeu o serviço e o titular do cartão ou que provem que o titular do cartão que abriu a contestação usou ou ainda está usando o serviço. | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Comprovante de que a pessoa que assinou o serviço estava autorizada a fazê-lo – ou é conhecida – pelo titular do cartão. Forneça qualquer um dos seguintes, se os tiver: - Assinatura do titular do cartão no formulário de retirada - Uma cópia do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão - Detalhes do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Documentação mostrando que o serviço foi fornecido ao titular do cartão, incluindo a data em que o cliente recebeu ou começou a receber o serviço comprado em um formato claramente legível. Pode incluir uma cópia de um contrato assinado, uma ordem de trabalho ou outro tipo de acordo por escrito. Para transações de despesas e viagens ou serviços ou transporte de passageiros, comprove que o serviço foi fornecido e qualquer um dos seguintes: - Comprovação de que a passagem foi recebida no endereço de faturamento do titular do cartão - Comprovantes de pagamentos relacionados ao pagamento contestado, como upgrades de assentos, bagagem extra e compras feitas a bordo em transporte de passageiros - Detalhes de recompensas de programas de fidelidade ganhas ou resgatadas, incluindo endereço e número de telefone, que estabeleçam um vínculo com o titular do cartão - Comprovantes de que outros pagamentos relacionados ao pagamento original, como upgrades, não foram contestados | `service_date` `service_documentation` | | Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: - Um formulário de pedido assinado para produtos comprados por meio de pedidos por correspondência ou telefone - Comprovantes de que a transação foi concluída por um membro da família ou membro do domicílio do titular do cartão - Comprovante de um ou mais pagamentos não contestados no mesmo cartão - Comprovante de que pagamentos no mesmo cartão foram contestados como fraude antes do emissor autorizar essa transação - Comprovante de que o valor do CVC do cartão foi apresentado na compra, mas o emissor autorizou a cobrança apesar da falha na verificação (valor do `cvc_check` de `fail`) ou não o verificou em primeiro lugar (valor do `cvc_check` de `unchecked`) - Para pagamentos recorrentes, comprovante de um contrato de vínculo legal mantido entre sua empresa e o titular do cartão, que o titular do cartão está usando os produtos e que nenhum pagamento anterior foi contestado - Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito - Se o titular da conta retirou a contestação | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### Sem conformidade As empresas recebem contestações de conformidade da Visa em determinados casos quando o emissor do cartão acredita que a transação contestada não está em conformidade com as regras da rede da Visa. Se não for possível resolver contestações de conformidade da Visa entre as partes, a contestação é resolvida pela bandeira em troca de uma tarifa. Ao apresentar uma contestação de conformidade da Visa, além das tarifas pertinentes da Stripe, a Stripe cobra um valor de US$ 500 (ou equivalente na moeda local), para cobrir os custos de rede envolvidos na solução de contestações de conformidade da Visa. A Stripe reembolsa os US$ 500 caso você vença. Saiba como responder a [contestações de conformidade da Visa](https://docs.stripe.com/disputes/api/visa-compliance.md) usando a API. > Casos de conformidade registrados por emissores são chamados de contestações de pré-conformidade pela Visa. Saiba mais sobre as [regras da Visa](https://usa.visa.com/content/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf). ## See also - [Entenda a fraude](https://docs.stripe.com/disputes/prevention.md)