# Catégories de codes de motif de litige En savoir plus sur les catégories de codes de motif et les directives relatives aux preuves. Chaque moyen de paiement (carte bancaire, wallet paiement différé, etc.) définit des centaines de codes qui représentent des motifs spécifiques de litiges. Ces motifs se recoupent souvent sur l’ensemble des différents réseaux de paiement, ainsi Stripe organise les codes de chaque moyen de paiement en l’une des huit catégories. Chaque catégorie est basée sur le type général de réclamation et les preuves requises pour la contester efficacement. Vous pouvez gérer les litiges à l’aide du [Dashboard](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) ou de l’[API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md). ## Catégories de codes de motif Les tableaux suivants présentent les catégories Stripe pour les codes de motif de litige de chaque moyen de paiement. Le code de motif est disponible sur l’[objet litige](https://docs.stripe.com/api/litiges/object.md#litige_object-payment_method_details-card-network_reason_code). Pour plus d’informations sur Visa, Mastercard et Amex, consultez la page [Codes de motif de litige](https://docs.stripe.com/disputes/reason-codes-defense-requirements.md). ### Visa | Catégorie Stripe | Code Visa | | ---------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Crédit de remboursement non traité | - 13.6 Crédit non traité - 13.7 Marchandises/services annulés | | Doublon | - 12.6.1 Doublon de traitement - 12.6.2 Transaction réglée avec un autre moyen de paiement | | Frauduleux | - 33 Demande d’analyse pour fraude - 10.1 Fraude due au transfert de responsabilité d’une carte EMV contrefaite - 10.2 Fraude due au transfert de responsabilité d’une carte EMV non contrefaite - 10.3 Autre fraude - Environnement avec présence de la carte - 10.4 Autre fraude - Environnement sans présence de la carte - 10.5 Programme de surveillance Visa contre la fraude | | Général | - 28 Demande de copie avec signature - 30 Requête du titulaire en raison d’un litige - 34 Demande de procédure juridique - 11.1 Bulletin de récupération de carte - 11.2 Autorisation refusée - 11.3 Pas d’autorisation - 12.1 Présentation tardive - 12.2 Code de transaction incorrect - 12.3 Devise incorrecte - 12.4 Numéro de compte incorrect - 12.5 Montant incorrect - 12.7 Données non valides - 13.8 Transaction de crédit d’origine non acceptée | | Produit non reçu | - 13.1 Marchandises/services non reçus - 13.9 Non-réception d’argent liquide ou montant de la transaction de recharge incorrect | | Produit inacceptable | - 13.3 Marchandises/services non fidèles à la description ou défectueux - 13.4 Marchandise contrefaite - 13.5 Fausse déclaration | | Abonnement annulé | - 13.2 Facturation récurrente annulée | | Non conforme | - C028 Refinancement d’un débit existant - C030 Paiements différés ou modifiés - C031 Papier vendu - C034 Le marchand a traité un crédit sans débit antérieur - C035 Le marchand doit procéder à une annulation si la vente a été traitée par erreur - C036 Transaction de commerce électronique - C038 Service de dépôt anticipé pour frais de déplacement - C045 Service de réduction des litiges retourné - C048 Transaction fractionnée - C050 Autre, voir la documentation ci-jointe - C071 Interdictions - C081 Limites en matière de collecte de frais - C0135 Majoration mal calculée | | Non reconnu | Aucun | ### Mastercard | Catégorie Stripe | Codes Mastercard | | ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Crédit de remboursement non traité | - 4860 Crédit non traité - 4860 Location en temps partagé - 4860 Crédit comptabilisé comme un achat | | Doublon | - 4834 Différence de montant de la transaction - 4834 Titulaire de carte débité plus d’une fois pour le même produit ou service - 4834 Litiges relatifs aux distributeurs automatiques de billets - 4834 Frais pour perte, vol ou dommages - 4834 Présentation tardive - 4834 Conversion de devises au point d’interaction (conversion dynamique des devises) - 4834 Erreur de correction de crédit du marchand entraînant une perte de change pour le titulaire de la carte - 4834 Majoration abusive du marchand (pour les transactions intra-européennes et inter-européennes uniquement) - 4834 Montant abusif—Transactions intra-EEE (Espace économique européen) uniquement | | Frauduleux | - 6341 Investigation des fraudes - 4837 Absence d’autorisation du titulaire de la carte - 4849 Activité commerciale douteuse - 4870 Transfert de responsabilité puce - 4871 Transfert de responsabilité puce - Fraude due à une carte perdue/volée/non reçue | | Général | - 6305 Contestation du montant facturé par le titulaire de la carte - 6322 Demande de certificat de transaction pour une transaction par carte à puce - 6323 Demande d’informations par le titulaire de la carte pour des fins personnelles - 6342 Justificatif de conformité ou de contestation de paiement éventuellement nécessaire - 6343 Audit IIAS (pour les transactions de soins de santé uniquement) - 6390 Erreur de syntaxe - 4808 Contestation de paiement générale ET contestation de l’arbitrage générale - 4807 Obsolète - 4812 Numéro de compte inexistant - 4859 Litige relatif à un addenda, à une politique de non-présentation ou à un distributeur automatique de billets - 4859 Règle nationale allemande - Accepteur de cartes refusant ou incapable de fournir les services - 4859 Litige relatif à un addenda - 4859 Frais d’hôtel pour non-présentation - 4831 Différence de montant de la transaction - 4831 Titulaire de carte débité plus d’une fois pour le même produit ou service - 4831 Erreur de correction de crédit du marchand entraînant une perte de change pour le titulaire de la carte - 4842 OBSOLÈTE : présentation tardive - 4846 OBSOLÈTE : conversion de devises POI (conversion de devises dynamique) - 4901 Documents requis non reçus à l’appui de la deuxième présentation - 4902 Documentation reçue illisible - 4903 Erreur de numérisation - Documents non pertinents ou numérisation partielle - 4905 Données de référence de l’acquéreur (ARN) non concordantes ou non valides - 4908 Données de référence de l’acquéreur non valides ; documentation reçue - 4968 code incorrect - investigation nécessaire - 4840 code incorrect - investigation nécessaire | | Produit non reçu | - 4855 Transaction non aboutie | | Produit inacceptable | - 4853 Biens défectueux/non fidèles à la description - 4853 Biens ou services non fidèles à la description ou défectueux - 4853 Biens ou services non fournis - 4853 Faillite du prestataire de services de voyage - Transactions intra-EEE et intra-européennes uniquement - 4853 Achat de biens numériques d’un montant de 25 USD ou moins - 4853 Crédit non traité - 4853 Biens contrefaits - 4853 Contestation d’une transaction récurrente par le titulaire de la carte - 4853 Contestation d’une transaction récurrente par l’émetteur - 4853 Litige relatif à un addenda - 4853 Frais d’hôtel pour non-présentation - 4853 Transaction non aboutie - 4853 Location en temps partagé - 4853 Crédit comptabilisé comme un achat | | Abonnement annulé | - 4841 Achat de biens numériques d’un montant de 25 USD ou moins - 4841 Transactions récurrentes ou de biens numériques annulées - 4841 Contestation d’une transaction récurrente par le titulaire de la carte - 4841 Contestation d’une transaction récurrente par l’émetteur | | Non reconnu | - 6321 Transaction non reconnue par le titulaire de la carte - 4863 Transaction non reconnue par le titulaire de la carte - Suspicion de fraude | ### American Express | Catégorie Stripe | Codes Amex | | ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Crédit de remboursement non traité | - A01 Montant du paiement supérieur au montant de l’autorisation - C02 Crédit non traité - C04 Biens/services retournés ou refusés - C05 Biens/services annulés - C18 Non-présentation ou dépôt de garantie par carte annulé - P03 Crédit traité comme débit - P05 Montant du paiement incorrect - 061 Crédit traité comme débit - 062 Débit traité comme crédit - 154 Biens/services annulés/refusés - 158 Biens retournés (demande de crédit) - 170 Réservation d’hébergement annulée ou dépôt de garantie par carte non reçu - 175 Crédit non traité - 680 Montant du paiement incorrect | | Doublon | - C14 Transaction réglée avec un autre moyen de paiement - P08 Doublon de paiement - 173 Doublon de paiement - 684 Transaction réglée avec un autre moyen de paiement | | Frauduleux | - F10 Empreinte manquante - F24 Débits multiples - F29 Carte non présente - F30 Transfert de responsabilité EMV - Contrefaçon - F31 Transfert de responsabilité EMV - Carte perdue/volée/non reçue - FR2 Programme de recours complet contre la fraude - FR4 Programme de contestation de paiement immédiate - FR5 Programme de contestation de paiement immédiate - FR6 Programme de contestation de paiement immédiate partielle - 177 Paiement non autorisé - 193 Paiement frauduleux | | Général | - A02 Autorisation non valide - A08 Approbation de l’autorisation expirée - M10 Location de véhicule - Dommages matériels, vol ou perte d’usage - R03 Réponse insuffisante - R13 Sans réponse - M01 Autorisation de la contestation de paiement - P01 Numéro de carte non attribué - P04 Débit traité comme crédit - P07 Soumission tardive - P22 Numéro de carte non concordant - P23 Discordance entre les devises - M04 Acceptation par le marchand - M11 Annulation en raison d’un crédit - M36 Voir les notes - M38 Annulation - M39 Correction d’une précédente transaction - M42 Demande d’annulation trop tardive - S01 Demande d’annulation refusée - S04 Demande d’annulation en cours d’examen, veuillez patienter - OP1 Général - 147 Frais réglés par la compagnie d’assurance - 169 Paiement soumis dans une devise non valide - 693 Contestation des frais pour dommages/vols/pertes - S02 Demande de support examinée ; le compte ne sera pas débité - S03 Assistance reçue | | Produit non reçu | - C08 Biens/services non reçus ou seulement en partie - 004 Produit non reçu - 155 Biens non reçus (demande de crédit) | | Produit inacceptable | - C31 Biens/services non fidèles à la description - C32 Biens/services endommagés ou défectueux - 024 Biens endommagés/défectueux - 059 Biens endommagés/défectueux (demande de réparation) - 063 Qualité du produit inacceptable | | Abonnement annulé | - C28 Facturation récurrente annulée - 021 Biens/services annulés/expirés | | Non reconnu | - 127 Paiement non reconnu - 176 Paiement non reconnu (carte non présente) - 691 Demande de support | ### Découvrir | Catégorie Stripe | Codes Discover | | ---------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Crédit de remboursement non traité | - 8002 Crédit non traité | | Doublon | - 4534 Doublon de traitement - 4865 Transaction réglée avec un autre moyen de paiement | | Frauduleux | - 6041 Demande de pièces justificatives relatives à la transaction pour l’analyse des fraudes - 4866 Transaction frauduleuse par carte à puce contrefaite - 4867 Transaction frauduleuse par carte à puce et code PIN - 7010 Transaction frauduleuse en présence de la carte - 7030 Transaction frauduleuse en l’absence de carte | | Général | - 6021 Demande de pièces justificatives relatives à la transaction - 6005 Demande de pièces justificatives relatives à la transaction en raison d’un litige initié par le titulaire de la carte - 6040 Enquête de bonne foi - 4542 Présentation tardive - 4550 Crédit/débit comptabilisé de manière incorrecte - 4553 Contestation par le titulaire de la carte de la qualité des biens ou des services - 4586 Montant modifié - 4752 Transaction non reconnue - 4753 Numéro du titulaire de la carte non valide - 4757 Violation du règlement d’exploitation - 4762 Enquête de bonne foi - 4863 Non-conformité de l’autorisation - 6050 Conformité des litiges | | Produit non reçu | - 4755 Biens ou services non reçus - 4864 Non-réception d’argent liquide d’un distributeur automatique de billets | | Produit inacceptable | Aucun | | Abonnement annulé | - 4541 Paiement récurrent | | Non reconnu | Aucun | ### Klarna | Catégorie Stripe | Code Klarna | | ---------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- | | Crédit de remboursement non traité | - Retour | | Doublon | - Déjà payé | | Frauduleux | - Achat non autorisé | | Général | - Facture incorrecte - Conséquences de la pandémie - Commande à risque élevé | | Produit non reçu | - Biens non reçus | | Produit inacceptable | - Biens défectueux | ### PayPal | Catégorie Stripe | Code PayPal | | ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------ | | Crédit de remboursement non traité | - Crédit de remboursement non traité | | Doublon | - Transaction en double - Transaction réglée avec un autre moyen de paiement | | Frauduleux | - Non autorisé | | Général | - Autre - Problème de versement | | Produit non reçu | - Marchandise ou service non reçu | | Produit inacceptable | - Marchandise ou service non fidèle à la description | | Abonnement annulé | - Facturation récurrente annulée | | Non reconnu | - Montant incorrect | ### Cash App Pay | Catégorie Stripe | Code Cash App Pay | | -------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Non reconnu | - FR10 Le client n’a pas connaissance du paiement. - FR11 Le client n’a pas connaissance du paiement et la responsabilité a été transférée au marchand en raison d’une collusion, des seuils du programme de surveillance de la fraude ou de toute autre raison. | | Doublon | - PE10 Le paiement a été traité deux fois. - PE12 Le client a payé par d’autres moyens. | | Général | - PE11 Le montant du paiement diffère du montant convenu. | | Crédit non traité | - CD10 Services annulés. - CD13 L’achat a été annulé ou retourné, mais le remboursement n’a pas été traité. | | Produit inacceptable | - CD11 Les biens ou les services diffèrent de ce qui a été convenu pour le paiement. | | Produit non reçu | - CD12 Les biens ou services n’ont pas été reçus. | ## Directives relatives aux catégories de défense Sélectionnez le motif de votre litige à l’aide du menu déroulant pour afficher les instructions correspondantes. #### Crédit de remboursement non traité Le client affirme avoir droit à un remboursement total ou partiel car il a retourné le produit acheté ou ne l’a utilisé que partiellement, ou parce que la transaction a été annulée ou traitée de façon incomplète, mais vous n’avez pas encore effectué de remboursement ou de crédit. ### Comment l’éviter - Vos conditions d’annulation ou de retour doivent être claires et faciles à trouver ou communiquées de façon explicite au client avant l’achat. - Honorez rapidement vos politiques écrites lorsqu’un client demande un remboursement partiel ou total auquel il a droit. ### Comment l’annuler Expliquez et prouvez au moins l’un des éléments suivants : - Vous avez déjà émis le remboursement auquel votre client est éligible - Le client n’est pas éligible à un remboursement - Le client a [annulé le litige](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) Choisissez le type de produit de la transaction contestée pour afficher des suggestions de preuves pertinentes. - Les **produits physiques** sont des biens matériels qui ont été achetés en magasin ou expédiés au destinataire. Par conséquent, des preuves attestent souvent que le client est en possession de l’article. - Les **produits ou services numériques** sont souvent de nature virtuelle et ne présentent pas de données d’expédition traçables associées ; par conséquent, concentrez-vous sur les preuves d’utilisation, de connexion ou de téléchargement. - Les **services hors ligne** comprennent les achats effectués à l’avance, tels que les billets pour des événements et les réservations, pour lesquels la preuve d’une politique d’annulation peut être importante. #### preuve que vous pouvez fournir pour - Produit matériel | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------- | | La langue de votre politique de remboursement, telle que fournie au client. Cela peut être : - Le texte copié à partir de la page de votre politique - Une capture d’écran de la politique sur un reçu - Un PDF de la partie applicable des conditions générales de votre entreprise | `refund_policy` | | Une explication concernant la manière dont le client a été informé de votre politique applicable avant l’achat, ainsi que le moment exact de cette communication. | `refund_policy_disclosure` | | Raison pour laquelle, si vous avez déjà émis un remboursement partiel, le client n’est pas éligible à un remboursement, ni à un remboursement complémentaire. | `refund_refusal_explanation` | | Si le client a essayé ou non de résoudre le problème avec vous avant d’ouvrir un litige. S’il ne s’est pas manifesté avant l’émission du litige, indiquez-le clairement. Si vous avez été en contact avec lui avant le litige, ou si des conversations ultérieures éclairent les faits du dossier, joignez celles-ci à vos preuves. Cela peut prendre les formes suivantes : - Une capture d’écran d’une conversation écrite - Un PDF ou un échange par e-mail - Un PDF de votre compte-rendu d’une conversation téléphonique, avec notamment les dates des échanges | `customer_communication` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si le client a retourné la marchandise dans sa totalité ou en partie. S’il a utilisé une partie de la marchandise ou s’il l’a retourné, ou si le montant du litige est supérieur à la valeur de la partie inutilisée - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### preuve que vous pouvez fournir pour - Produit ou service numérique | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------- | | La langue de l’annulation applicable ou de la politique de remboursement, telle que fournie au client. Cela peut être : - Le texte copié à partir de la page de votre politique - Une capture d’écran de la politique sur un reçu - Un PDF de la partie applicable des conditions générales de votre entreprise | `cancellation_policy` `refund_policy` | | Une explication de la manière et de l’emplacement où vous avez informé votre client de la politique applicable avant l’achat. | `cancellation_policy_disclosure` `refund_policy_disclosure` | | Raison pour laquelle le client n’est pas éligible à une annulation ou un remboursement. | `cancellation_rebuttal` `refund_refusal_explanation` | | Si le client a essayé ou non de résoudre le problème avec vous avant d’ouvrir un litige. S’il ne s’est pas manifesté avant l’émission du litige, indiquez-le clairement. Si vous avez été en contact avec lui avant le litige, ou si des conversations ultérieures éclairent les faits du dossier, joignez celles-ci à vos preuves. Cela peut prendre les formes suivantes : - Une capture d’écran d’une conversation écrite - Un PDF ou un échange par e-mail - Un PDF de votre compte-rendu d’une conversation téléphonique, avec notamment les dates des échanges | `customer_communication` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si le client a utilisé le produit ou le service numérique dans sa totalité ou en partie. S’il l’a partiellement utilisé, ou si le montant du litige est supérieur à la valeur de la partie inutilisée - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### preuve que vous pouvez fournir pour - Service hors ligne | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------- | | La langue de votre politique de remboursement, telle que fournie au client. Cela peut être : - Le texte copié à partir de la page de votre politique - Une capture d’écran de la politique sur un reçu - Un PDF de la partie applicable des conditions générales de votre entreprise | `cancellation_policy` `refund_policy` | | Une explication de la manière et de l’emplacement où vous avez informé votre client de la politique applicable avant l’achat. | `cancellation_policy_disclosure` `refund_policy_disclosure` | | Raison pour laquelle le client n’est pas éligible à un remboursement. | `cancellation_rebuttal` `refund_refusal_explanation` | | Si le client a essayé ou non de résoudre le problème avec vous avant d’ouvrir un litige. S’il ne s’est pas manifesté avant l’émission du litige, indiquez-le clairement. Si vous avez été en contact avec lui avant le litige, ou si des conversations ultérieures éclairent les faits du dossier, joignez celles-ci à vos preuves. Cela peut prendre les formes suivantes : - Une capture d’écran d’une conversation écrite - Un PDF ou un échange par e-mail - Un PDF de votre compte-rendu d’une conversation téléphonique, avec notamment les dates des échanges | `customer_communication` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - S’il a utilisé une partie du service, ou si le montant du litige est supérieur à la valeur de la partie inutilisée - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### Doublon Le client affirme avoir été facturé plusieurs fois pour le même produit ou service. ### Comment l’éviter - Si la carte d’un client est accidentellement facturée plusieurs fois pour un seul paiement, rectifiez immédiatement les doublons et contactez le client pour l’informer que le problème a été résolu. - Envoyez des reçus détaillés qui expliquent tous les paiements et permettent de distinguer facilement la raison de chacun d’eux. - Si vous avez créé votre propre intégration Stripe, assurez-vous qu’elle permette de [gérer les erreurs](https://docs.stripe.com/api/errors/handling.md) sans double facturation. - Honorez rapidement vos politiques écrites lorsqu’un client demande un remboursement auquel il a droit pour doublon de paiement. ### Comment l’annuler Expliquez et prouvez au moins l’un des éléments suivants : - Chaque paiement correspondait à un produit ou service distinct - Vous avez déjà émis un remboursement à votre client - Le client a [annulé le litige](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) Choisissez le type de produit de la transaction contestée pour afficher des suggestions de preuves pertinentes. - Les **produits physiques** sont des biens matériels qui ont été achetés en magasin ou expédiés au destinataire. Par conséquent, des preuves attestent souvent que le client est en possession de l’article. - Les **produits ou services numériques** sont souvent de nature virtuelle et ne présentent pas de données d’expédition traçables associées ; par conséquent, concentrez-vous sur les preuves d’utilisation, de connexion ou de téléchargement. - Les **services hors ligne** comprennent les achats effectués à l’avance, tels que les billets pour des événements et les réservations, pour lesquels la preuve d’une politique d’annulation peut être importante. #### preuve que vous pouvez fournir pour - Produit matériel | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------- | | L’ID du précédent paiement qui semble être un doublon du paiement contesté. Si aucun doublon n’existe, vous n’êtes pas en mesure de fournir l’ID correspondant lorsque vous êtes invité à fournir des preuves dans le Dashboard. Dans ce cas, vous pouvez sélectionner **Tous les champs** dans le menu déroulant et fournir d’autres preuves applicables au litige en question. | `duplicate_charge_id` | | Une explication de la différence entre le paiement contesté et celui que le client considère comme étant un doublon. | `duplicate_charge_explanation` | | Documents relatifs au paiement précédent et qui permettent de l’identifier de manière unique, tels qu’un reçu séparé. Cette preuve doit être jointe à un document similaire relatif au paiement contesté et prouvant que les deux paiements sont distincts. Elle doit également inclure une étiquette d’expédition ou un reçu séparé pour l’autre paiement. Si plusieurs produits ont été expédiés ensemble, fournissez une liste de colisage détaillant chaque produit acheté. | `duplicate_charge_documentation` | | Une étiquette d’expédition ou un reçu pour le produit dont le paiement est contesté. | `shipping_documentation` | | Si le client a essayé ou non de résoudre le problème avec vous avant d’ouvrir un litige. S’il ne s’est pas manifesté avant l’émission du litige, indiquez-le clairement. Si vous avez été en contact avec lui avant le litige, ou si des conversations ultérieures éclairent les faits du dossier, joignez celles-ci à vos preuves. Cela peut prendre les formes suivantes : - Une capture d’écran d’une conversation écrite - Un PDF ou un échange par e-mail - Un PDF de votre compte-rendu d’une conversation téléphonique, avec notamment les dates des échanges | `customer_communication` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Toutes les informations prouvant que chaque paiement a été effectué séparément, telles que des copies des reçus. Si les reçus ne mentionnent pas les articles achetés, assurez-vous d’inclure une liste détaillée des articles. Chaque reçu doit indiquer clairement que les paiements correspondent à des achats séparés de produits ou services. - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### preuve que vous pouvez fournir pour - Produit ou service numérique | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------- | | L’ID du précédent paiement qui semble être un doublon du paiement contesté. Si aucun doublon n’existe, vous n’êtes pas en mesure de fournir l’ID correspondant lorsque vous êtes invité à fournir des preuves dans le Dashboard. Dans ce cas, vous pouvez sélectionner **Tous les champs** dans le menu déroulant et fournir d’autres preuves applicables au litige en question. | `duplicate_charge_id` | | Une explication de la différence entre le paiement contesté et celui que le client considère comme étant un doublon. | `duplicate_charge_explanation` | | Documents relatifs au paiement précédent qui permettent de l’identifier de manière unique, tels qu’un reçu séparé. Joignez à cette preuve un document similaire relatif au paiement contesté et prouvant que les deux paiements sont distincts. Incluez également une étiquette d’expédition ou un reçu séparé pour l’autre paiement. Si plusieurs produits ont été expédiés ensemble, fournissez une liste de colisage détaillant chaque produit acheté. | `duplicate_charge_documentation` | | Si le client a essayé ou non de résoudre le problème avec vous avant d’ouvrir un litige. S’il ne s’est pas manifesté avant l’émission du litige, indiquez-le clairement. Si vous avez été en contact avec lui avant le litige, ou si des conversations ultérieures éclairent les faits du dossier, joignez celles-ci à vos preuves. Cela peut prendre les formes suivantes : - Une capture d’écran d’une conversation écrite - Un PDF ou un échange par e-mail - Un PDF de votre compte-rendu d’une conversation téléphonique, avec notamment les dates des échanges | `customer_communication` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Toutes les informations prouvant que chaque paiement a été effectué séparément, telles que des copies de reçus. Si les reçus ne mentionnent pas les articles achetés, assurez-vous d’inclure une liste détaillée des articles. Chaque reçu doit indiquer clairement que les paiements correspondent à des achats séparés de produits ou services. Si vous avez pu contacter le client, assurez-vous de répondre à ses préoccupations dans vos preuves. - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### preuve que vous pouvez fournir pour - Service hors ligne | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------- | | L’ID du précédent paiement qui semble être un doublon du paiement contesté. Si aucun doublon n’existe, vous n’êtes pas en mesure de fournir l’ID correspondant lorsque vous êtes invité à fournir des preuves dans le Dashboard. Dans ce cas, vous pouvez sélectionner **Tous les champs** dans le menu déroulant et fournir d’autres preuves applicables au litige en question. | `duplicate_charge_id` | | Une explication de la différence entre le paiement contesté et celui que le client considère comme étant un doublon. | `duplicate_charge_explanation` | | Documents relatifs au paiement précédent qui permettent de l’identifier de manière unique, tels qu’un reçu séparé. Joignez à cette preuve un document similaire relatif au paiement contesté et prouvant que les deux paiements sont distincts. Incluez également une étiquette d’expédition ou un reçu séparé pour l’autre paiement. Si plusieurs produits ont été expédiés ensemble, fournissez une liste de colisage détaillant chaque produit acheté. | `duplicate_charge_documentation` | | Copie d’un contrat de service ou de documents relatifs au paiement contesté. | `service_documentation` | | Si le client a essayé ou non de résoudre le problème avec vous avant d’ouvrir un litige. S’il ne s’est pas manifesté avant l’émission du litige, indiquez-le clairement. Si vous avez été en contact avec lui avant le litige, ou si des conversations ultérieures éclairent les faits du dossier, joignez celles-ci à vos preuves. Cela peut prendre les formes suivantes : - Une capture d’écran d’une conversation écrite - Un PDF ou un échange par e-mail - Un PDF de votre compte-rendu d’une conversation téléphonique, avec notamment les dates des échanges | `customer_communication` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Toutes les informations prouvant que chaque paiement a été effectué séparément, telles que des copies de reçus. Si les reçus ne mentionnent pas les articles achetés, assurez-vous d’inclure une liste détaillée des articles. Chaque reçu doit indiquer clairement que les paiements correspondent à des achats séparés de produits ou services. Si vous avez pu contacter le client, assurez-vous de répondre à ses préoccupations dans vos preuves. - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### Frauduleux Il s’agit du motif de litige le plus répandu, qui se produit lorsqu’un titulaire de carte déclare ne pas avoir autorisé le paiement. Il se peut que le titulaire de la carte ait commis une erreur en ne reconnaissant pas un paiement légitime sur son relevé de carte bancaire, ou qu’il ait été véritablement victime de fraude avec sa carte. Ce type de litige est difficile à gagner, car dans beaucoup de cas le motif associé est juste. Si vous pensez qu’il s’agit effectivement d’une fraude, vous pouvez soit [accepter le litige](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md), soit refuser de le contester. ### Comment l’éviter Les litiges liés à la fraudes étant difficiles à remporter, la prévention est essentielle. Voici des exemples de stratégies efficaces : - Assurez-vous que le [libellé de votre relevé bancaire](https://docs.stripe.com/get-started/account/statement-descriptors.md) est facilement reconnaissable par vos clients et qu’il reflète l’URL ou le nom de l’entreprise qu’ils associeraient à leur achat - Envoyez des [reçus](https://docs.stripe.com/receipts.md) après le paiement pour que vos clients puissent se souvenir de leur achat - Familiarisez-vous avec les [bonnes pratiques pour prévenir la fraude](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/best-practices.md) ### Comment l’annuler Expliquez et prouvez au moins l’un des éléments suivants : - Que le titulaire légitime de la carte, ou un représentant autorisé (par exemple, un employé ou un membre de la famille), a bien réalisé le paiement - Que le paiement a été authentifié avec succès à l’aide de *3D Secure* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments) et doit donc relever du transfert de responsabilité (Stripe vous fournit l’*Indicateur de Commerce électronique (ECI)* (An Electronic Commerce Indicator (ECI) is a code returned alongside a 3D Secure authentication result. It indicates the authentication method and result and may be used subsequently to, for example, determine eligibility for liability shift) automatiquement) - Vous avez déjà émis un remboursement au titulaire de la carte - Le client a [annulé le litige](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md), ou il reconnaît le paiement et admet avoir déposé la contestation pour fraude par erreur - Pour Visa en particulier, fournissez des [éléments de preuve convaincants](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#visa) > Les litiges Visa associés aux codes de motif 10.5 sont extrêmement rares, et vous ne disposez d’aucun recours pour les régler. Visa considère ces types de transactions comme frauduleux et n’accepte pas de preuves pour ces litiges. Choisissez le type de produit de la transaction contestée pour afficher des suggestions de preuves pertinentes. - Les **produits physiques** sont des biens matériels qui ont été achetés en magasin ou expédiés au destinataire. Par conséquent, des preuves attestent souvent que le client est en possession de l’article. - Les **produits ou services numériques** sont souvent de nature virtuelle et ne présentent pas de données d’expédition traçables associées ; par conséquent, concentrez-vous sur les preuves d’utilisation, de connexion ou de téléchargement. - Les **services hors ligne** comprennent les achats effectués à l’avance, tels que les billets pour des événements et les réservations, pour lesquels la preuve d’une politique d’annulation peut être importante. #### preuve que vous pouvez fournir pour - Produit matériel | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------ | | Preuve (par exemple, photographies ou e-mails) établissant un lien entre la personne recevant les produits et le titulaire de la carte, ou prouvant que le titulaire de la carte qui conteste la transaction est en possession des produits. (Preuves irréfutables) | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Preuve que la personne qui a signé pour les produits était autorisée à signer pour le titulaire de la carte ou qu’elle est connue de lui. Si les produits ont été retirés dans un lieu physique, vous devez fournir : - La signature du titulaire de la carte sur le formulaire de réception - Une copie de la pièce d’identité présentée par le titulaire de la carte - Les détails de la pièce d’identité présentée par le titulaire de la carte (Preuves irréfutables) | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | L’adresse à laquelle vous avez expédié un produit physique. L’adresse de livraison doit correspondre à une adresse de facturation vérifiée avec [AVS](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/verification.md#avs-check) ou doit être l’adresse d’une entreprise liée d’une façon ou d’une autre au titulaire légitime de la carte. (Preuves irréfutables) | `shipping_address` | | Documents prouvant que le produit a été expédié à l’adresse fournie par le titulaire de la carte. Ils doivent idéalement comporter une copie du reçu d’envoi ou du bordereau d’envoi, ainsi que l’adresse de livraison complète du titulaire de la carte. (Preuves irréfutables) | `shipping_documentation` | | La date à laquelle un produit physique a commencé son acheminement vers l’adresse de livraison, dans un format clair et lisible par l’utilisateur. Cette date doit être antérieure à la date du litige. (Preuves irréfutables) | `shipping_date` | | Service de livraison chargé de l’expédition du produit matériel (Fedex, UPS, USPS, etc.). Si plusieurs transporteurs ont été sollicités pour cet achat, séparez-les par des virgules. (Preuves irréfutables) | `shipping_carrier` | | Numéro de suivi d’un produit physique, obtenu auprès du service de livraison. Si plusieurs numéros de suivi ont été générés pour cet achat, séparez-les par des virgules. Lorsque Stripe compile vos preuves en un seul document, ces numéros de suivi sont étendus pour inclure des informations de livraison détaillées provenant du transporteur. (Preuves irréfutables) | `shipping_tracking_number` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Un formulaire de commande signé pour des produits achetés par e-mail ou par téléphone - Preuve que la transaction a été effectuée par un membre de la famille ou du foyer du titulaire de la carte - Preuve de l’existence d’un ou plusieurs paiements non contestés sur la même carte - Preuve que les paiements réalisés sur la même carte bancaire ont été contestés pour fraude avant que l’émetteur n’autorise cette transaction - Preuve que le code CVC de la carte a été présenté au moment de l’achat, mais que l’émetteur a autorisé le paiement malgré l’échec de la vérification (valeur `cvc_check` sur `fail`), ou n’a pas vérifié le code en premier lieu (valeur `cvc_check` sur `unchecked`) - Pour les paiements récurrents, preuve de l’existence d’un contrat juridiquement contraignant entre votre entreprise et le titulaire de la carte, de l’utilisation des produits par le titulaire de la carte et de tout paiement antérieur non contesté - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si le titulaire de la carte a annulé le litige (Preuves irréfutables) | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### preuve que vous pouvez fournir pour - Produit ou service numérique | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------- | | Adresse IP du client au moment de l’achat (Preuves irréfutables) | `customer_purchase_ip` | | Nom du client (Preuves irréfutables) | `customer_name` | | Adresse e-mail du client (Preuves irréfutables) | `customer_email_address` | | Des logs du serveur ou de l’activité prouvant que le client a accédé au produit numérique acheté, ou qu’il l’a téléchargé une fois le paiement réalisé. Idéalement, ces informations comportent les adresses IP, les horodatages correspondants et toute activité détaillée enregistrée. (Preuves irréfutables) | `access_activity_log` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Emplacement géographique l’appareil au moment de la transaction - ID, numéro et nom de l’appareil (le cas échéant) - Preuve que la transaction a été effectuée par un membre de la famille ou du foyer du titulaire de la carte - Preuve de l’existence d’un ou plusieurs paiements non contestés sur la même carte - Preuve que les paiements réalisés sur la même carte bancaire ont été contestés pour fraude avant que l’émetteur n’autorise cette transaction - Preuve que le code CVC de la carte a été présenté au moment de l’achat, mais que l’émetteur a autorisé le paiement malgré l’échec de la vérification (valeur `cvc_check` sur `fail`), ou n’a pas vérifié le code en premier lieu (valeur `cvc_check` sur `unchecked`) - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si le titulaire de la carte a annulé le litige (Preuves irréfutables) | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### preuve que vous pouvez fournir pour - Service hors ligne | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------ | | Preuve (par exemple, photographies ou e-mails) établissant un lien entre la personne recevant le service et le titulaire de la carte, ou prouvant que le titulaire de la carte qui conteste la transaction a utilisé ou utilise toujours le service. (Preuves irréfutables) | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Preuve que la personne qui a signé pour le service était autorisée à signer pour le titulaire de la carte ou qu’elle est connue de lui. Si possible, fournissez un des éléments suivants : - La signature du titulaire de la carte sur le formulaire de réception - Une copie de la pièce d’identité présentée par le titulaire de la carte - Les détails de la pièce d’identité présentée par le titulaire de la carte (Preuves irréfutables) | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Documents prouvant que le service a été fourni au titulaire de la carte, notamment la date à laquelle il a bénéficié ou commencé à bénéficier du service, dans un format clair et lisible par l’utilisateur. Il peut s’agir d’une copie d’un contrat signé, d’un bon de commande ou de tout autre accord écrit. Pour les transactions liées au transport, aux services, au voyage ou aux dépenses de passagers, preuve que le service a été fourni et l’un des éléments suivants : - Preuve que le billet a été reçu à l’adresse de facturation du titulaire de la carte - Preuve de l’existence de paiements liés au paiement contesté, tels que des surclassements, des bagages supplémentaires et des achats réalisés à bord du transport de passagers - Détails des récompenses du programme de fidélité obtenues ou échangées, notamment l’adresse et le numéro de téléphone, qui permettent d’établir un lien avec le titulaire de la carte - Preuve que d’autres paiements liés au paiement initial, tels que des surclassements, n’ont pas été contestés (Preuves irréfutables) | `service_date` `service_documentation` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Un formulaire de commande signé pour des produits achetés par e-mail ou par téléphone - Preuve que la transaction a été effectuée par un membre de la famille ou du foyer du titulaire de la carte - Preuve de l’existence d’un ou plusieurs paiements non contestés sur la même carte - Preuve que les paiements réalisés sur la même carte bancaire ont été contestés pour fraude avant que l’émetteur n’autorise cette transaction - Preuve que le code CVC de la carte a été présenté au moment de l’achat, mais que l’émetteur a autorisé le paiement malgré l’échec de la vérification (valeur `cvc_check` sur `fail`), ou n’a pas vérifié le code en premier lieu (valeur `cvc_check` sur `unchecked`) - Pour les paiements récurrents, preuve de l’existence d’un contrat juridiquement contraignant entre votre entreprise et le titulaire de la carte, de l’utilisation des produits par le titulaire de la carte et de tout paiement antérieur non contesté - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si le titulaire de la carte a annulé le litige (Preuves irréfutables) | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### Général Il s’agit d’un litige non catégorisé. Contactez le client pour obtenir des informations supplémentaires afin de déterminer la raison pour laquelle il a contesté le paiement. Ce cas de figure devrait être assez rare pour les litiges liés aux cartes bancaires. #### Produit non reçu Le client prétend qu’il n’a pas reçu les produits ou services achetés. ### Comment l’éviter - Concernant les produits physiques, expédiez-les rapidement une fois le paiement réalisé - Estimez les dates d’expédition et de livraison aussi précisément que possible et communiquez clairement avec votre client. En cas de retard imprévu dans l’expédition, tenez votre client informé. - Conservez les étiquettes d’expédition, et pour les produits de grande valeur, vous pouvez envisager d’exiger une signature du reçu. - Faites en sorte que vos clients puissent facilement vous contacter lorsqu’ils rencontrent des problèmes pour recevoir leurs produits (par exemple, envoyez des [reçus](https://docs.stripe.com/receipts.md) après le paiement pour que vos clients puissent facilement répondre pour vous contacter). - Pour les biens ou services numériques, conservez les logs d’accès ou les documents qui permettent de relier l’utilisation au client. - Honorez rapidement vos politiques écrites lorsqu’un client demande un remboursement partiel ou total auquel il a droit pour des produits ou services non reçus. ### Comment l’annuler Expliquez et prouvez au moins l’un des éléments suivants : - Le produit a été livré ou ne devrait pas encore avoir été livré (par exemple, la date de livraison prévue est toujours dans le futur) - Vous avez déjà émis un remboursement au titulaire de la carte - Le client a [annulé le litige](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) Choisissez le type de produit de la transaction contestée pour afficher des suggestions de preuves pertinentes. - Les **produits physiques** sont des biens matériels qui ont été achetés en magasin ou expédiés au destinataire. Par conséquent, des preuves attestent souvent que le client est en possession de l’article. - Les **produits ou services numériques** sont souvent de nature virtuelle et ne présentent pas de données d’expédition traçables associées ; par conséquent, concentrez-vous sur les preuves d’utilisation, de connexion ou de téléchargement. - Les **services hors ligne** comprennent les achats effectués à l’avance, tels que les billets pour des événements et les réservations, pour lesquels la preuve d’une politique d’annulation peut être importante. #### preuve que vous pouvez fournir pour - Produit matériel | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------- | | Preuve attestant que le titulaire de la carte qui conteste la transaction est en possession des produits. | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Si le client a essayé ou non de résoudre le problème avec vous avant d’ouvrir un litige. S’il ne s’est pas manifesté avant l’émission du litige, indiquez-le clairement. Si vous avez été en contact avec lui avant le litige, ou si des conversations ultérieures éclairent les faits du dossier, joignez celles-ci à vos preuves. Cela peut prendre les formes suivantes : - Une capture d’écran d’une conversation écrite - Un PDF ou un échange par e-mail - Un PDF de votre compte-rendu d’une conversation téléphonique, avec notamment les dates des échanges | `customer_communication` | | Preuve que la personne a signé pour les produits lorsqu’elle est venue les retirer ou lorsqu’ils lui ont été livrés. Si les produits sont retirés dans un lieu physique, vous devez fournir : - La signature du titulaire de la carte sur le formulaire de réception - Une copie de la pièce d’identité présentée par le titulaire de la carte - Les détails de la pièce d’identité présentée par le titulaire de la carte | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | L’adresse à laquelle vous avez expédié un produit matériel. L’adresse de livraison doit correspondre à une adresse de facturation vérifiée avec [AVS](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/verification.md#avs-check) ou doit être l’adresse d’une entreprise liée d’une façon ou d’une autre au titulaire de la carte. | `shipping_address` | | Documents prouvant que vous avez expédié le produit à l’adresse fournie par le titulaire de la carte (idéalement, une copie du reçu d’envoi ou du bordereau d’envoi, ainsi que l’adresse de livraison complète du titulaire de la carte). | `shipping_documentation` | | La date à laquelle un produit physique a commencé son acheminement vers l’adresse de livraison, dans un format clair et lisible par l’utilisateur. | `shipping_date` | | Service de livraison chargé de l’expédition du produit matériel (Fedex, UPS, USPS, etc.). Si plusieurs transporteurs ont été sollicités pour cet achat, séparez-les par des virgules. | `shipping_carrier` | | Numéro de suivi d’un produit physique, obtenu auprès du service de livraison. Si plusieurs numéros de suivi ont été générés pour cet achat, séparez-les par des virgules. Lorsque Stripe compile vos preuves en un seul document, ces numéros de suivi sont étendus pour inclure des informations de livraison détaillées provenant du transporteur. | `shipping_tracking_number` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Preuve que la date de livraison prévue n’est pas encore arrivée - Si l’achat a fait l’objet de plusieurs expéditions différentes et que certaines d’entre elles ont été reçues, preuve que le montant du litige est supérieur à la valeur des expéditions non reçues. - Preuve que la livraison est retenue par la douane dans le pays du titulaire de la carte - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### preuve que vous pouvez fournir pour - Produit ou service numérique | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | --------------------------------------------------- | | Adresse IP du client au moment de l’achat | `customer_purchase_ip` | | Nom du client | `customer_name` | | Adresse e-mail du client | `customer_email_address` | | Des logs du serveur ou d’activité prouvant que le client a accédé au produit numérique acheté, ou qu’il l’a téléchargé une fois le paiement réalisé. Idéalement, ces informations comportent les adresses IP, les horodatages correspondants et toute activité détaillée enregistrée. | `access_activity_log` | | Si le client a essayé ou non de résoudre le problème avec vous avant d’ouvrir un litige. S’il ne s’est pas manifesté avant l’émission du litige, indiquez-le clairement. Si vous avez été en contact avec lui avant le litige, ou si des conversations ultérieures éclairent les faits du dossier, joignez celles-ci à vos preuves. Cela peut prendre les formes suivantes : - Une capture d’écran d’une conversation écrite - Un PDF ou un échange par e-mail - Un PDF de votre compte-rendu d’une conversation téléphonique, avec notamment les dates des échanges | `customer_communication` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Emplacement géographique l’appareil au moment de la transaction - ID, numéro et nom de l’appareil (le cas échéant) - Preuve que la date de livraison prévue n’est pas encore arrivée - Si l’achat a fait l’objet de plusieurs envois électroniques différents et que certains d’entre eux ont été livrés, preuve que le montant du litige est supérieur à la valeur des articles non reçus. - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### preuve que vous pouvez fournir pour - Service hors ligne | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------- | | Preuve attestant que le titulaire de la carte qui conteste la transaction a reçu le service. | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Si le client a essayé ou non de résoudre le problème avec vous avant d’ouvrir un litige. S’il ne s’est pas manifesté avant l’émission du litige, indiquez-le clairement. Si vous avez été en contact avec lui avant le litige, ou si des conversations ultérieures éclairent les faits du dossier, joignez celles-ci à vos preuves. Cela peut prendre les formes suivantes : - Une capture d’écran d’une conversation écrite - Un PDF ou un échange par e-mail - Un PDF de votre compte-rendu d’une conversation téléphonique, avec notamment les dates des échanges | `customer_communication` | | Preuve que quelqu’un a signé pour ce service. Si possible, vous devez fournir : - Signature du titulaire de la carte - Une copie de la pièce d’identité présentée par le titulaire de la carte - Les détails de la pièce d’identité présentée par le titulaire de la carte | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Documents prouvant que le service a été fourni au titulaire de la carte, notamment la date à laquelle il a bénéficié ou commencé à bénéficier du service, dans un format clair et lisible par l’utilisateur. Il peut s’agir d’une copie d’un contrat signé, d’un bon de commande ou de tout autre accord écrit. | `service_date` `service_documentation` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Preuve que la date prévue du service n’est pas encore arrivée - Si l’achat a fait l’objet de plusieurs expéditions différentes et que certaines d’entre elles ont été reçues, preuve que le montant du litige est supérieur à la valeur des expéditions non reçues. - Preuve que la livraison est retenue par la douane dans le pays du titulaire de la carte - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### Produit inacceptable Le client a reçu le produit mais affirme qu’il était défectueux ou endommagé, ou qu’il n’a pas été décrit ou représenté de manière exacte avant l’achat. ### Comment l’éviter - Assurez-vous que les descriptions de produits et services figurant dans les publicités, en ligne, sur les reçus de transaction ou utilisées pour les scripts de prise de commande par téléphone sont précises, complètes et non trompeuses. - Ne redirigez jamais les titulaires de cartes vers le fabricant au lieu d’essayer de résoudre directement le problème. L’entreprise vendant le produit ou le service est responsable et doit être le point de contact pour toute résolution. ### Comment l’annuler Expliquez et prouvez au moins l’un des éléments suivants : - Le produit ou le service a été présenté de manière exacte avant l’achat - Le produit n’était pas endommagé ou défectueux - Vous avez déjà émis un remboursement à votre client - Le client a [annulé le litige](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) Choisissez le type de produit de la transaction contestée pour afficher des suggestions de preuves pertinentes. - Les **produits physiques** sont des biens matériels qui ont été achetés en magasin ou expédiés au destinataire. Par conséquent, des preuves attestent souvent que le client est en possession de l’article. - Les **produits ou services numériques** sont souvent de nature virtuelle et ne présentent pas de données d’expédition traçables associées ; par conséquent, concentrez-vous sur les preuves d’utilisation, de connexion ou de téléchargement. - Les **services hors ligne** comprennent les achats effectués à l’avance, tels que les billets pour des événements et les réservations, pour lesquels la preuve d’une politique d’annulation peut être importante. #### preuve que vous pouvez fournir pour - Produit matériel | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------- | | Une description du produit tel que vous l’avez présenté au client, ou des images montrant la façon dont vous avez décrit le produit au client avant l’achat. | `product_description` `uncategorized_file` | | Si le client a essayé ou non de résoudre le problème avec vous avant d’ouvrir un litige. S’il ne s’est pas manifesté avant l’émission du litige, indiquez-le clairement. Si vous avez été en contact avec lui avant le litige, ou si des conversations ultérieures éclairent les faits du dossier, joignez celles-ci à vos preuves. Cela peut prendre les formes suivantes : - Une capture d’écran d’une conversation écrite - Un PDF ou un échange par e-mail - Un PDF de votre compte-rendu d’une conversation téléphonique, avec notamment les dates des échanges | `customer_communication` | | La langue de votre politique de remboursement et la façon dont vous l’avez communiquée au client avant l’achat. Cela peut être : - Le texte copié à partir de la page de votre politique - Une capture d’écran de la politique sur un reçu - Un PDF de la partie applicable des conditions générales de votre entreprise En fonction du réseau et du contexte, l’émetteur peut ou non prendre en compte cet élément. Cela dit, fournir cette information ne jouera pas en votre défaveur, et il vaut généralement mieux le faire. | `refund_policy` `refund_policy_disclosure` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Si le client vous a retourné le produit ou non. - Si le produit a été partiellement utilisé ou consommé et que le montant du litige est supérieur à la valeur de la partie inutilisée - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si vous avez déjà fourni un produit de remplacement - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### preuve que vous pouvez fournir pour - Produit ou service numérique | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------- | | Une description du produit ou service numérique tel que présenté au client, ou des images montrant la façon dont le produit a été présenté au client avant l’achat. | `product_description` `uncategorized_file` | | Si le client a essayé ou non de résoudre le problème avec vous avant d’ouvrir un litige. S’il ne s’est pas manifesté avant l’émission du litige, indiquez-le clairement. Si vous avez été en contact avec lui avant le litige, ou si des conversations ultérieures éclairent les faits du dossier, joignez celles-ci à vos preuves. Cela peut prendre les formes suivantes : - Une capture d’écran d’une conversation écrite - Un PDF ou un échange par e-mail - Un PDF de votre compte-rendu d’une conversation téléphonique, avec notamment les dates des échanges | `customer_communication` | | Tout log du serveur ou d’activité prouvant que le titulaire de la carte a accédé au produit numérique acheté, ou qu’il l’a téléchargé. Ces informations doivent inclure les adresses IP, les horodatages correspondants et toute activité détaillée enregistrée. | `access_activity_log` | | La langue de votre politique de remboursement et la façon dont vous l’avez communiquée au client avant l’achat. Cela peut être : - Le texte copié à partir de la page de votre politique - Une capture d’écran de la politique sur un reçu - Un PDF de la partie applicable des conditions générales de votre entreprise En fonction du réseau et du contexte, l’émetteur peut ou non prendre en compte cet élément. Cela dit, fournir cette information ne jouera pas en votre défaveur, et il vaut généralement mieux le faire. | `refund_policy` `refund_policy_disclosure` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Si le produit a été partiellement utilisé ou consommé et que le montant du litige est supérieur à la valeur de la partie inutilisée - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si vous avez déjà fourni un service de remplacement - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### preuve que vous pouvez fournir pour - Service hors ligne | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------- | | Une description du service tel que vous l’avez présenté au client, ou des images montrant la façon dont vous avez décrit le service au client avant l’achat. | `product_description` `uncategorized_file` | | Si le client a essayé ou non de résoudre le problème avec vous avant d’ouvrir un litige. S’il ne s’est pas manifesté avant l’émission du litige, indiquez-le clairement. Si vous avez été en contact avec lui avant le litige, ou si des conversations ultérieures éclairent les faits du dossier, joignez celles-ci à vos preuves. Cela peut prendre les formes suivantes : - Une capture d’écran d’une conversation écrite - Un PDF ou un échange par e-mail - Un PDF de votre compte-rendu d’une conversation téléphonique, avec notamment les dates des échanges | `customer_communication` | | La langue de votre politique de remboursement et la façon dont cette dernière a été communiquée au client avant l’achat. Cela peut être : - Le texte copié à partir de la page de votre politique - Une capture d’écran de la politique sur un reçu - Un PDF de la partie applicable des conditions générales de votre entreprise En fonction du réseau et du contexte, l’émetteur peut ou non prendre en compte cet élément. Cela dit, fournir cette information ne jouera pas en votre défaveur, et il vaut généralement mieux le faire. | `refund_policy` `refund_policy_disclosure` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Dans le cas où le service n’a été que partiellement utilisé, si le montant du litige est supérieur à la valeur de la partie inutilisée - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si vous avez déjà fourni un service de remplacement - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### Abonnement annulé Le client prétend que vous avez continué de le facturer après l’annulation de l’abonnement. ### Comment l’éviter - Annulez rapidement les abonnements sur demande, en vous assurant de transmettre l’annulation à Stripe si vous utilisez notre fonctionnalité d’[abonnement](https://docs.stripe.com/billing.md), et confirmez l’annulation à votre client. - Informez clairement le client sur votre page d’inscription qu’il consent à un paiement récurrent et précisez-lui si une notification lui sera envoyée avant chaque paiement. - Assurez-vous que les politiques et procédures d’annulation sont clairement mises à la disposition de vos clients. ### Comment l’annuler Expliquez et prouvez au moins l’un des éléments suivants : - L’abonnement était toujours actif et le client était au courant de votre procédure d’annulation et ne l’a pas respectée. - Vous avez déjà émis un remboursement à votre client - Le client a [annulé le litige](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) Choisissez le type de produit de la transaction contestée pour afficher des suggestions de preuves pertinentes. - Les **produits physiques** sont des biens matériels qui ont été achetés en magasin ou expédiés au destinataire. Par conséquent, des preuves attestent souvent que le client est en possession de l’article. - Les **produits ou services numériques** sont souvent de nature virtuelle et ne présentent pas de données d’expédition traçables associées ; par conséquent, concentrez-vous sur les preuves d’utilisation, de connexion ou de téléchargement. - Les **services hors ligne** comprennent les achats effectués à l’avance, tels que les billets pour des événements et les réservations, pour lesquels la preuve d’une politique d’annulation peut être importante. #### preuve que vous pouvez fournir pour - Produit matériel | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | --------------------------------------------------- | | Vos conditions d’annulation de l’abonnement, telles que présentées au client. | `cancellation_policy` | | Explication de la manière et du moment où le client a été informé de vos conditions d’annulation avant l’achat. | `cancellation_policy_disclosure` | | Une justification de la raison pour laquelle l’abonnement du client n’a pas été annulé, ou s’il a été annulé, de la raison pour laquelle ce paiement en particulier est toujours valide. | `cancellation_rebuttal` | | Notification envoyée au client pour le renouvellement ou la reconduction de l’abonnement, ou déclaration du client indiquant qu’il a continué à utiliser le produit ou service après la date à laquelle il prétend avoir annulé l’abonnement (le cas échéant). | `customer_communication` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Si le produit a été consommé avant la facturation (dans les cas où la facturation est effectuée régulièrement, mais où la consommation est antérieure à la facturation) - Dans le cas où le produit a été partiellement utilisé, si le montant du litige est supérieur à la valeur de la partie inutilisée - Si le client se trompe au sujet de la date d’annulation (par exemple, dans les cas où une annulation a été fixée à une date ultérieure) - Si le paiement était en réalité un [paiement échelonné](https://docs.stripe.com/payments/buy-now-pay-later.md) (certains réseaux autorisent ce code de motif de litige uniquement pour des transactions récurrentes, et non dans le cadre de versements échelonnés d’un paiement unique) - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si vous avez déjà fourni un service de remplacement - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### preuve que vous pouvez fournir pour - Produit ou service numérique | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------- | | Vos conditions d’annulation de l’abonnement, telles que présentées au client. | `cancellation_policy` | | Explication de la manière et du moment où le client a été informé de vos conditions d’annulation avant l’achat. | `cancellation_policy_disclosure` | | Une justification de la raison pour laquelle l’abonnement du client n’a pas été annulé, ou s’il a été annulé, de la raison pour laquelle ce paiement en particulier est toujours valide. | `cancellation_rebuttal` | | Notification envoyée au client pour le renouvellement ou la reconduction de l’abonnement, ou déclaration du client indiquant qu’il a continué à utiliser le produit ou service après la date à laquelle il prétend avoir annulé l’abonnement (le cas échéant). | `customer_communication` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Les contrôles que vous avez mis en place pour permettre aux clients de réguler les dépenses automatisées, de suivre leur propre utilisation et d’éviter les risques de facturation automatisée accidentelle. - Si le produit ou service numérique a été consommé avant la facturation (dans les cas où la facturation est effectuée régulièrement, mais où la consommation est antérieure à la facturation) - Dans le cas où le produit a été partiellement utilisé, si le montant du litige est supérieur à la valeur de la partie inutilisée - Si le client se trompe au sujet de la date d’annulation (par exemple, dans les cas où une annulation a été définie pour une date ultérieure) - Si le paiement était en réalité un [paiement échelonné](https://docs.stripe.com/payments/buy-now-pay-later.md) (certains réseaux autorisent ce code de motif de litige uniquement pour des transactions récurrentes, et non dans le cadre de versements échelonnés d’un paiement unique) - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si vous avez déjà fourni un produit ou un service de remplacement - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### preuve que vous pouvez fournir pour - Service hors ligne | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------- | | Vos conditions d’annulation de l’abonnement, telles que présentées au client. | `cancellation_policy` | | Explication de la manière et du moment où le client a été informé de vos conditions d’annulation avant l’achat. | `cancellation_policy_disclosure` | | Une justification de la raison pour laquelle l’abonnement du client n’a pas été annulé, ou s’il a été annulé, de la raison pour laquelle ce paiement en particulier est toujours valide. | `cancellation_rebuttal` | | La date à laquelle le titulaire de la carte a bénéficié ou commencé à bénéficier du service acheté, dans un format clair et lisible par l’utilisateur. | `service_date` | | Documents prouvant qu’un service a été fourni au titulaire de la carte. Il peut s’agir d’une copie d’un contrat signé, d’un bon de commande ou de tout autre accord écrit. | `service_documentation` | | Notification envoyée au client pour le renouvellement ou la reconduction de l’abonnement, ou déclaration du client indiquant qu’il a continué à utiliser le produit ou service après la date à laquelle il prétend avoir annulé l’abonnement (le cas échéant). | `customer_communication` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Si le service a été consommé avant la facturation (dans les cas où la facturation est effectuée régulièrement, mais où la consommation est antérieure à la facturation) - Dans le cas où le service a été partiellement utilisé, si le montant du litige est supérieur à la valeur de la partie inutilisée - Si le client se trompe au sujet de la date d’annulation (par exemple, dans les cas où une annulation a été définie pour une date ultérieure) - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si vous avez déjà fourni un service de remplacement - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### Non reconnu Le client ne reconnaît pas le paiement mentionné sur son relevé bancaire. Il n’y a pas de différence entre cette catégorie de litige et la catégorie Frauduleux. ### Comment l’éviter - Assurez-vous que le [libellé de votre relevé bancaire](https://docs.stripe.com/get-started/account/statement-descriptors.md) est facilement reconnaissable par vos clients et qu’il reflète l’URL ou le nom de l’entreprise qu’ils associeraient à leur achat - Envoyez des [reçus](https://docs.stripe.com/receipts.md) après le paiement pour que vos clients puissent se souvenir de leur achat ### Comment l’annuler Expliquez et prouvez au moins l’un des éléments suivants : - Que le titulaire légitime de la carte, ou un représentant autorisé (par exemple, un employé ou un membre de la famille), a bien réalisé le paiement - Vous avez déjà émis un remboursement au titulaire de la carte - Le client a [annulé le litige](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md), ou il reconnaît le paiement et admet avoir déposé la contestation pour fraude par erreur Choisissez le type de produit de la transaction contestée pour afficher des suggestions de preuves pertinentes. - Les **produits physiques** sont des biens matériels qui ont été achetés en magasin ou expédiés au destinataire. Par conséquent, des preuves attestent souvent que le client est en possession de l’article. - Les **produits ou services numériques** sont souvent de nature virtuelle et ne présentent pas de données d’expédition traçables associées ; par conséquent, concentrez-vous sur les preuves d’utilisation, de connexion ou de téléchargement. - Les **services hors ligne** comprennent les achats effectués à l’avance, tels que les billets pour des événements et les réservations, pour lesquels la preuve d’une politique d’annulation peut être importante. #### preuve que vous pouvez fournir pour - Produit matériel | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | Preuve (par exemple, photographies ou e-mails) établissant un lien entre la personne recevant les produits et le titulaire de la carte, ou prouvant que le titulaire de la carte qui conteste la transaction est en possession des produits. | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Preuve que la personne qui a signé pour les produits était autorisée à signer pour le titulaire de la carte ou qu’elle est connue de lui. Si elle a retiré les produits dans un lieu physique, veillez à fournir : - La signature du titulaire de la carte sur le formulaire de réception - Une copie de la pièce d’identité présentée par le titulaire de la carte - Les détails de la pièce d’identité présentée par le titulaire de la carte | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | L’adresse à laquelle vous avez expédié un produit physique. L’adresse de livraison doit correspondre à une adresse de facturation vérifiée avec [AVS](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/verification.md#avs-check) ou doit être l’adresse d’une entreprise liée d’une façon ou d’une autre au titulaire légitime de la carte. | `shipping_address` | | Documents prouvant que le produit a été expédié à l’adresse fournie par le titulaire de la carte. Ils doivent idéalement comporter une copie du reçu d’envoi ou du bordereau d’envoi, ainsi que l’adresse de livraison complète du titulaire de la carte. | `shipping_documentation` | | La date à laquelle un produit physique a commencé son acheminement vers l’adresse de livraison, dans un format clair et lisible par l’utilisateur. Cette date doit être antérieure à la date du litige. | `shipping_date` | | Service de livraison chargé de l’expédition du produit matériel (Fedex, UPS, USPS, etc.). Si plusieurs transporteurs ont été sollicités pour cet achat, séparez-les par des virgules. | `shipping_carrier` | | Numéro de suivi d’un produit physique, obtenu auprès du service de livraison. Si plusieurs numéros de suivi ont été générés pour cet achat, séparez-les par des virgules. Lorsque Stripe compile vos preuves en un seul document, ces numéros de suivi sont étendus pour inclure des informations de livraison détaillées provenant du transporteur. | `shipping_tracking_number` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Un formulaire de commande signé pour des produits achetés par e-mail ou par téléphone - Preuve que la transaction a été effectuée par un membre de la famille ou du foyer du titulaire de la carte - Preuve de l’existence d’un ou plusieurs paiements non contestés sur la même carte - Preuve que les paiements réalisés sur la même carte bancaire ont été contestés pour fraude avant que l’émetteur n’autorise cette transaction - Preuve que le code CVC de la carte a été présenté au moment de l’achat, mais que l’émetteur a autorisé le paiement malgré l’échec de la vérification (valeur `cvc_check` sur `fail`), ou n’a pas vérifié le code en premier lieu (valeur `cvc_check` sur `unchecked`) - Pour les paiements récurrents, preuve de l’existence d’un contrat juridiquement contraignant entre votre entreprise et le titulaire de la carte, de l’utilisation des produits par le titulaire de la carte et de tout paiement antérieur non contesté - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### preuve que vous pouvez fournir pour - Produit ou service numérique | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------- | | Adresse IP du client au moment de l’achat | `customer_purchase_ip` | | Nom du client | `customer_name` | | Adresse e-mail du client | `customer_email_address` | | Des logs du serveur ou d’activité prouvant que le client a accédé au produit numérique acheté, ou qu’il l’a téléchargé une fois le paiement réalisé. Idéalement, ces informations comportent les adresses IP, les horodatages correspondants et toute activité détaillée enregistrée. | `access_activity_log` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Emplacement géographique l’appareil au moment de la transaction - ID, numéro et nom de l’appareil (le cas échéant) - Preuve que la transaction a été effectuée par un membre de la famille ou du foyer du titulaire de la carte - Preuve de l’existence d’un ou plusieurs paiements non contestés sur la même carte - Preuve que les paiements réalisés sur la même carte bancaire ont été contestés pour fraude avant que l’émetteur n’autorise cette transaction - Preuve que le code CVC de la carte a été présenté au moment de l’achat, mais que l’émetteur a autorisé le paiement malgré l’échec de la vérification (valeur `cvc_check` sur `fail`), ou n’a pas vérifié le code en premier lieu (valeur `cvc_check` sur `unchecked`) - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### preuve que vous pouvez fournir pour - Service hors ligne | Pour ce type de preuves recommandées | Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | Preuve (par exemple, photographies ou e-mails) établissant un lien entre la personne recevant le service et le titulaire de la carte, ou prouvant que le titulaire de la carte qui conteste la transaction a utilisé ou utilise toujours le service. | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Preuve que la personne qui a signé pour le service était autorisée à signer pour le titulaire de la carte ou qu’elle est connue de lui. Si possible, fournissez un des éléments suivants : - La signature du titulaire de la carte sur le formulaire de réception - Une copie de la pièce d’identité présentée par le titulaire de la carte - Les détails de la pièce d’identité présentée par le titulaire de la carte | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Documents prouvant que le service a été fourni au titulaire de la carte, notamment la date à laquelle il a bénéficié ou commencé à bénéficier du service, dans un format clair et lisible par l’utilisateur. Il peut s’agir d’une copie d’un contrat signé, d’un bon de commande ou de tout autre accord écrit. Pour les transactions liées au transport, aux services, au voyage ou aux dépenses de passagers, preuve que le service a été fourni et l’un des éléments suivants : - Preuve que le billet a été reçu à l’adresse de facturation du titulaire de la carte - Preuve de l’existence de paiements liés au paiement contesté, tels que des surclassements, des bagages supplémentaires et des achats réalisés à bord du transport de passagers - Détails des récompenses du programme de fidélité obtenues ou échangées, notamment l’adresse et le numéro de téléphone, qui permettent d’établir un lien avec le titulaire de la carte - Preuve que d’autres paiements liés au paiement initial, tels que des surclassements, n’ont pas été contestés | `service_date` `service_documentation` | | Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : - Un formulaire de commande signé pour des produits achetés par e-mail ou par téléphone - Preuve que la transaction a été effectuée par un membre de la famille ou du foyer du titulaire de la carte - Preuve de l’existence d’un ou plusieurs paiements non contestés sur la même carte - Preuve que les paiements réalisés sur la même carte bancaire ont été contestés pour fraude avant que l’émetteur n’autorise cette transaction - Preuve que le code CVC de la carte a été présenté au moment de l’achat, mais que l’émetteur a autorisé le paiement malgré l’échec de la vérification (valeur `cvc_check` sur `fail`), ou n’a pas vérifié le code en premier lieu (valeur `cvc_check` sur `unchecked`) - Pour les paiements récurrents, preuve de l’existence d’un contrat juridiquement contraignant entre votre entreprise et le titulaire de la carte, de l’utilisation des produits par le titulaire de la carte et de tout paiement antérieur non contesté - Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible - Si le titulaire de la carte a annulé le litige | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### Non conforme Les entreprises reçoivent parfois des litiges relatifs à la conformité Visa lorsque l’émetteur de la carte estime que la transaction contestée n’est pas conforme aux règles du réseau Visa. Si les litiges relatifs à la conformité Visa ne peuvent être résolus entre les parties, ils le seront par le réseau en échange de frais. Si vous contestez un litige relatif à la conformité avec Visa, Stripe perçoit un montant de 500 USD (ou l’équivalent local) en plus des frais de litige Stripe en vigueur, afin de couvrir les coûts de réseau associés à la résolution des litiges liés à la conformité Visa. Stripe vous rembourse les frais de réseau de 500 USD si le litige est résolu en votre faveur. Découvrez comment [répondre aux litiges relatifs à la conformité de Visa à l’aide de l’API](https://docs.stripe.com/disputes/api/visa-compliance.md). > Les cas de conformité déposés par les émetteurs sont appelés litiges antérieurs à la conformité par Visa. En savoir plus sur les [règles Visa](https://usa.visa.com/content/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf). ## See also - [Comprendre la fraude](https://docs.stripe.com/disputes/prevention.md)