# Categorías de códigos para los motivos de disputa Obtén más información sobre las categorías de códigos para los motivos y las pautas de evidencia de las disputas. Cada método de pago (como tarjeta, cartera digital, Compra ahora, paga después) define cientos de códigos que representan razones específicas para reclamaciones de disputa. Estas razones suelen coincidir entre las diferentes redes de pago, por lo que Stripe organiza los códigos de cada método de pago en una de ocho categorías. Cada categoría se basa en el tipo general de reclamo y la evidencia requerida para impugnarlo eficazmente. Puedes gestionar las disputas mediante [Dashboard](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) o la [API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md). ## Categorías de códigos para los motivos En las siguientes tablas, se muestran las categorías de Stripe para los códigos de motivo de disputa de cada método de pago. El código de motivo está disponible en el [objeto de disputa](https://docs.stripe.com/api/disputes/object.md#dispute_object-payment_method_details-card-network_reason_code). Para obtener más información sobre Visa, Mastercard y Amex, consulta [Códigos de motivo de disputa](https://docs.stripe.com/disputes/reason-codes-defense-requirements.md). ### Visa | Categoría de Stripe | Código de visado | | -------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Crédito no procesado | - 13.6 Crédito no procesado - 13.7: Mercadería/servicios cancelados | | Duplicado | - 12.6.1 Procesamiento duplicado - 12.6.2 Pago por otros medios | | Fraude | - 33 Solicitud de análisis de fraude - 10.1 Transferencia de responsabilidad de tarjetas EMV (fraude por falsificación) - 10.2 Transferencia de responsabilidad de tarjetas EMV (fraude no por falsificación) - 10.3 Otros fraudes (entorno con tarjeta presente) - 10.4 Otros fraudes (entorno sin tarjeta presente) - 10.5 Programa de Monitoreo de Fraude de Visa | | General | - 28 Solicitud de una copia con firma - 30 Solicitud del titular de tarjeta por disputa - 34 Solicitud de proceso legal - 11.1 Boletín de recuperación de tarjetas - 11.2 Autorización rechazada - 11.3 Sin autorización - 12.1 Demora en la presentación - 12.2 Código de transacción incorrecto - 12.3 Moneda incorrecta - 12.4 Número de cuenta incorrecto - 12.5 Importe incorrecto - 12.7 Datos inválidos - 13.8 Transacción original de crédito no aceptada | | Producto no recibido | - 13.1 Mercaderías/servicios no recibidos - 13.9 No se recibió el efectivo o el valor de la transacción cargada | | Producto inaceptable | - 13.3 Mercaderías o servicios no ajustados a la descripción o defectuosos - 13.4 Mercadería falsificada - 13.5 Declaración falsa | | Suscripción cancelada | - 13.2: Transacción recurrente cancelada | | No cumple con la normativa | - C028 Refinanciación de un débito existente - C030 Cargos retrasados o modificados - C031 Papel vendido - C034 Crédito procesado por el comerciante sin un débito anterior - C035 El comerciante debe procesar una reversión si la venta se procesa por error - C036 Transacción de comercio electrónico - C038 Servicio de depósito anticipado, Términos y condiciones - C045 Devolución del servicio de reducción de disputas - C048 Dividir transacción - C050 Otros, Visualiza la documentación adjunta - C071 Prohibiciones - C081 Límites al cobro de comisiones - C0135 Recargo evaluado incorrectamente | | Compra no reconocida | Ninguna | ### Mastercard | Categoría de Stripe | Códigos de Mastercard | | --------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Crédito no procesado | - 4860 Crédito no procesado - 4860 Propiedades a tiempo compartido - 4860 Crédito contabilizado como una compra | | Duplicado | - 4834 Diferencia en el importe de la transacción - 4834 El titular de la tarjeta debitó fondos más de una vez por los mismos bienes o servicios - 4834 Disputas de transacciones en cajeros automáticos - 4834 Cargos por pérdida, robo o daños - 4834 Demora en la presentación - 4834 Conversión de moneda en el punto de interacción (conversión dinámica de moneda) - 4834 Error al corregir un crédito del comerciante que le provocó una pérdida en el cambio de moneda al titular de la tarjeta - 4834 Sobrecargo comercial indebido (solo transacciones intraeuropeas e intereuropeas) - 4834 Importe no razonable solo transacciones dentro del Espacio Económico Europeo (EEE) | | Fraude | - 6341 Investigación por fraude - 4837 Sin autorización del titular de la tarjeta - 4849 Actividad comercial cuestionable - 4870 Transferencia de responsabilidad de tarjetas con chip - 4871 Transferencia de responsabilidad de tarjetas con chip (fraude por emisión y no entrega (NRI)/robo/extravío) | | General | - 6305 El titular de la tarjeta no acepta el importe facturado - 6322 Solicitud del certificado de transacción en una transacción con chip - 6323 El titular de la tarjeta necesita información para sus registros - 6342 Posible contracargo o se necesita documentación de cumplimiento normativo - 6343 Auditoría de IIAS (solo para transacciones relacionadas con atención sanitaria) - 6390 Identifica una devolución por un error de sintaxis - 4808 Contracargo general Y contracargo general de arbitraje - 4807 Obsoleto - 4812 Número de cuenta no archivado - 4859 Disputa por cargo adicional, no presentación o transacción en cajeros automáticos - 4859 Norma nacional alemana (quien acepta la tarjeta es renuente a prestar los servicios o no puede hacerlo) - 4859 Disputa por cargo adicional - 4859 Cargo de un hotel por no presentación - 4831 Diferencia en el importe de la transacción - 4831 El titular de la tarjeta debitó fondos más de una vez por los mismos bienes o servicios - 4831 Error al corregir un crédito del comerciante que le provocó una pérdida en el cambio de moneda al titular de la tarjeta - 4842 OBSOLETO: demora en la presentación - 4846 OBSOLETO: conversión de moneda en el punto de interacción (conversión dinámica de moneda) - 4901 No se recibió la documentación necesaria para respaldar una segunda presentación - 4902 La documentación recibida era ilegible - 4903 Error de escaneo (documentación no relacionada o escaneo parcial) - 4905 Los datos de referencia del adquirente (ARD) no coinciden o no son válidos - 4908 Datos de referencia del adquirente inválidos; documentación recibida - 4968 código incorrecto (es necesario investigar) - 4840 código incorrecto (es necesario investigar) | | Producto no recibido | - 4855 No se completó la transacción | | Producto inaceptable | - 4853 Defectuoso/no ajustado a la descripción en general - 4853 Bienes o servicios que no se ajustaban a la descripción o eran defectuosos - 4853 Bienes o servicios no suministrados - 4853 Error del comerciante de viajes (solo transacciones nacionales europeas y dentro del EEE) - 4853 Compra de bienes digitales por USD 25 o menos - 4853 Crédito no procesado - 4853 Bienes falsificados - 4853 Disputa del titular de la tarjeta de una transacción recurrente - 4853 Disputa del emisor de una transacción recurrente - 4853 Disputa por cargo adicional - 4853 Cargo de un hotel por no presentación - 4853 No se completó la transacción - 4853 Propiedades a tiempo compartido - 4853 Crédito contabilizado como una compra | | Suscripción cancelada | - 4841 Compra de bienes digitales por USD 25 o menos - 4841 Transacciones recurrentes o de bienes digitales canceladas - 4841 Disputa del titular de la tarjeta de una transacción recurrente - 4841 Disputa del emisor de una transacción recurrente | | Compra no reconocida | - 6321 El titular de la tarjeta no reconoce la transacción - 4863 El titular de la tarjeta no la reconoce (posible fraude) | ### American Express | Categoría de Stripe | Códigos de Amex | | --------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Crédito no procesado | - A01 El importe del cargo supera el importe autorizado - C02 Crédito no procesado - C04 Bienes/servicios devueltos o rechazados - C05: Bienes/servicios cancelados - C18: «No presentación» o CARDeposit cancelado - P03 Crédito procesado como cargo - P05 Importe del cargo incorrecto - 061 Crédito procesado como cargo - 062 Cargo procesado como crédito - 154: Bienes/servicios cancelados/rechazados - 158 Bienes devueltos (pedido de crédito) - 170: Reserva de alojamiento cancelada/CARDeposit no recibido - 175 Crédito no procesado - 680 Importe del cargo incorrecto | | Duplicado | - C14 Pago por otros medios - P08 Cargo duplicado - 173 Cargo duplicado - 684 Pago por otros medios | | Fraude | - F10 Impresión faltante - F24 Varias tasas de cambio - F29 Tarjeta no presente - F30 Transferencia de responsabilidad de tarjetas EMV (falsificación) - F31 Transferencia de responsabilidad de tarjetas EMV (tarjeta perdida/robada/no recibida) - FR2 Programa de recurso pleno por fraude - FR4 Programa de contracargos inmediatos - FR5 Programa de contracargos inmediatos - FR6 Programa de contracargos inmediatos parciales - 177 Cargo no autorizado - 193 Cargo fraudulento | | General | - A02 Sin autorización válida - A08 Aprobación de la autorización vencida - M10 Alquiler de vehículos (daños importantes, robo o imposibilidad de uso del vehículo) - R03 Respuesta insuficiente - R13 Sin respuesta - M01 Autorización de un contracargo - P01 Número de tarjeta no asignado - P04 Cargo procesado como crédito - P07 Demora en el envío - P22 Número de tarjeta incongruente - P23 Discrepancia de monedas - M04 Comerciante aceptado - M11 Revocación por crédito - M36 Ver notas - M38 Revocación - M39 Corrección de una transacción anterior - M42 Solicitud de revocación hecha demasiado tarde - S01 Solicitud de revocación denegada - S04 Solicitud de revocación en revisión; espera un momento - OP1 General - 147 Cargo pagado por la aseguradora - 169 Cargo enviado en una moneda no válida - 693 Cuestionamiento del cargo por daño/robo/pérdida - S02 Soporte revisado; no se debitarán fondos de la cuenta - S03 Soporte recibido | | Producto no recibido | - C08 Bienes/servicios no recibidos o recibidos en parte - 004 Producto no recibido - 155 Bienes no recibidos (solicitud de crédito) | | Producto inaceptable | - C31 Bienes/servicios no ajustados a la descripción - C32 Bienes/servicios dañados/defectuosos - 024 Bienes dañados/defectuosos - 059 Bienes dañados/defectuosos (pedido de reparación) - 063 Producto de calidad inaceptable | | Suscripción cancelada | - C28: Facturación recurrente cancelada - 021: Bienes/servicios cancelados/vencidos | | Compra no reconocida | - 127 Cargo no reconocido - 176 Cargo no reconocido (sin tarjeta presente) - 691 Solicitud de soporte | ### Discover | Categoría de Stripe | Códigos de Discover | | --------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Crédito no procesado | - 8002 Crédito no procesado | | Duplicado | - 4534 Procesamiento duplicado - 4865 Pago por otros medios | | Fraude | - 6041 Solicitud de documentación de la transacción para un análisis de fraude - 4866 Transacción fraudulenta con tarjeta con chip falsa - 4867 Transacción fraudulenta con tarjeta con chip y con PIN - 7010 Transacción fraudulenta con tarjeta presente - 7030 Transacción fraudulenta sin tarjeta presente | | General | - 6021 Solicitud de documentación de la transacción - 6005 Solicitud de documentación de la transacción por disputa del titular de la tarjeta - 6040 Investigación de buena fe - 4542 Demora en la presentación - 4550 Crédito/débito mal contabilizado - 4553 El titular de la tarjeta disputa la calidad de los bienes o servicios - 4586 Importe alterado - 4752 No reconocida - 4753 Número del titular de tarjeta inválido - 4757 Incumplimiento de reglamentaciones operativas - 4762 Investigación de buena fe - 4863 Incumplimiento de la autorización - 6050 Cumplimiento de disputas | | Producto no recibido | - 4755 No recepción de los bienes o servicios - 4864 Extracción de dinero del cajero automático sin recibo | | Producto inaceptable | Ninguna | | Suscripción cancelada | - 4541 Pago recurrente | | Compra no reconocida | Ninguna | ### Klarna | Categoría de Stripe | Código Klarna | | -------------------- | ------------------------------------------------------------------------- | | Crédito no procesado | - Devolver | | Duplicado | - Ya pagado | | Fraude | - Compra no autorizada | | General | - Factura incorrecta - Impacto de la pandemia - Pedido de alto riesgo | | Producto no recibido | - Mercadería no recibida | | Producto inaceptable | - Mercadería defectuosa | ### PayPal | Categoría de Stripe | Código de PayPal | | --------------------- | ------------------------------------------------- | | Crédito no procesado | - Crédito no procesado | | Duplicado | - Transacción duplicada - Pago por otros medios | | Fraude | - No autorizado | | General | - Otra - Problema con los giros | | Producto no recibido | - Producto o servicio no recibido | | Producto inaceptable | - Producto o servicio diferente de lo indicado | | Suscripción cancelada | - Facturación recurrente cancelada | | Compra no reconocida | - Importe incorrecto | ### Cash App Pay | Categoría de Stripe | Código de Cash App Pay | | -------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Compra no reconocida | - FR10: El cliente no sabe sobre el pago. - FR11: El cliente no sabe sobre el pago y la responsabilidad se transfirió al comerciante debido a la colusión, a los umbrales del programa de monitoreo de fraudes o a otra razón. | | Duplicado | - PE10: El pago se procesó dos veces. - PE12: El cliente pagó por otros medios. | | General | - PE11: El importe de pago es diferente al importe acordado. | | Crédito no procesado | - CD10: Servicios cancelados. - CD13: La compra se canceló o devolvió pero el reembolso no se procesó. | | Producto inaceptable | - CD11: Los bienes o servicios difieren de lo acordado al momento del pago. | | Producto no recibido | - CD12: Los bienes o servicios no se recibieron. | ## Pautas de defensa por categoría Usa el selector para elegir la categoría que coincida con el motivo indicado para tu disputa y ver las pautas para responder. #### Crédito no procesado El cliente reclama que tiene derecho a un rembolso total o parcial porque devolvió el producto comprado o no lo usó en su totalidad, o porque la transacción se canceló por otro motivo o no se completó, pero tú aún no emitiste un rembolso o un crédito. ### Cómo prevenirla - Tener una política de cancelación o devolución que sea fácil de encontrar o que se le presente al cliente de forma explícita antes de la compra. - Debes cumplir cuanto antes con tus políticas escritas cuando un cliente lo solicite y tenga derecho a recibir un rembolso total o parcial. ### Cómo anularla Explica y demuestra uno o más de los siguientes puntos: - Ya emitiste el rembolso al que tu cliente tiene derecho - El cliente no tiene derecho a recibir un rembolso - El cliente [retiró la disputa](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) Elige el tipo de producto de la transacción disputada para ver sugerencias de evidencia relevantes. - Los **productos físicos** son bienes tangibles que se compraron en una tienda o se enviaron al destinatario, por lo que la evidencia a menudo demuestra que el cliente está en posesión del artículo. - Los **productos o servicios digitales** a menudo son de naturaleza virtual y no tienen datos de envío rastreables, por lo que debes centrarte en la evidencia de uso, inicio de sesión o descarga. - Los **servicios fuera de línea** incluyen compras que se realizan por adelantado, como entradas para eventos y reservaciones, donde la evidencia de una política de cancelación puede ser sustancial. #### evidencia que puedes presentar para - Producto físico | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------- | | El lenguaje de tu política de rembolso, tal como se le dio a conocer al cliente. Puede incluir lo siguiente: - El texto copiado de tu página de política - Una captura de pantalla de la política en un recibo - Un archivo PDF de la parte aplicable de las condiciones generales de tu empresa | `refund_policy` | | Una explicación de cómo y cuándo le mostraste la política aplicable al cliente antes de la compra. | `refund_policy_disclosure` | | Tu explicación de por qué el cliente no tiene derecho a recibir un rembolso, o a recibir otro rembolso, en el caso de que ya hayas emitido un rembolso parcial. | `refund_refusal_explanation` | | Si el cliente intentó resolver el problema contigo antes de presentar una disputa o no. De no haberlo hecho, déjalo claro. Si te pusiste en contacto antes de la disputa, o si las conversaciones posteriores esclarecieron algunos hechos, presenta esto junto con tu evidencia. Podría verse algo así: - Una captura de pantalla de una conversación por mensajes de texto - Un PDF de un intercambio de correos electrónicos - Un PDF que cuente por escrito una conversación telefónica, con fechas incluidas | `customer_communication` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si el cliente devolvió la mercadería en su totalidad o parcialmente. Si devolvió la mercadería o la usó parcialmente, o si el importe de la disputa excede el valor de la parte no utilizada - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### evidencia que puedes presentar para - Producto o servicio digital | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------- | | El lenguaje de tu política de rembolso o cancelación aplicable, tal como se le dio a conocer al cliente. Puede incluir lo siguiente: - El texto copiado de tu página de política - Una captura de pantalla de la política en un recibo - Un archivo PDF de la parte aplicable de las condiciones generales de tu empresa | `cancellation_policy` `refund_policy` | | Una explicación de cómo y cuándo le mostraste la política aplicable al cliente antes de la compra. | `cancellation_policy_disclosure` `refund_policy_disclosure` | | Tu explicación de por qué el cliente no tiene derecho a recibir una cancelación o un rembolso. | `cancellation_rebuttal` `refund_refusal_explanation` | | Si el cliente intentó resolver el problema contigo antes de presentar una disputa o no. De no haberlo hecho, déjalo claro. Si te pusiste en contacto antes de la disputa, o si las conversaciones posteriores esclarecieron algunos hechos, presenta esto junto con tu evidencia. Podría verse algo así: - Una captura de pantalla de una conversación por mensajes de texto - Un PDF de un intercambio de correos electrónicos - Un PDF que cuente por escrito una conversación telefónica, con fechas incluidas | `customer_communication` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si el cliente usó el servicio o producto digital en su totalidad o parcialmente. Si lo usó parcialmente o si el importe de la disputa excede el valor de la parte no utilizada - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### evidencia que puedes presentar para - Servicio fuera de línea | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------- | | El lenguaje de tu política de rembolso, tal como se le dio a conocer al cliente. Puede incluir lo siguiente: - El texto copiado de tu página de política - Una captura de pantalla de la política en un recibo - Un archivo PDF de la parte aplicable de las condiciones generales de tu empresa | `cancellation_policy` `refund_policy` | | Una explicación de cómo y cuándo le mostraste la política aplicable al cliente antes de la compra. | `cancellation_policy_disclosure` `refund_policy_disclosure` | | Tu explicación de por qué el cliente no tiene derecho a recibir un rembolso. | `cancellation_rebuttal` `refund_refusal_explanation` | | Si el cliente intentó resolver el problema contigo antes de presentar una disputa o no. De no haberlo hecho, déjalo claro. Si te pusiste en contacto antes de la disputa, o si las conversaciones posteriores esclarecieron algunos hechos, presenta esto junto con tu evidencia. Podría verse algo así: - Una captura de pantalla de una conversación por mensajes de texto - Un PDF de un intercambio de correos electrónicos - Un PDF que cuente por escrito una conversación telefónica, con fechas incluidas | `customer_communication` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - En el caso de que el servicio se haya usado parcialmente, si el importe de la disputa excede el valor de la parte no utilizada - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### Duplicado Tu cliente alega que se le cobró varias veces el mismo producto o servicio. ### Cómo prevenirla - Si, por accidente, se cobra a una tarjeta de un cliente más de una vez por un mismo pago, corrige los duplicados de inmediato y ponte en contacto con el cliente para hacerle saber que ya solucionaste el problema. - Envía recibos detallados que expliquen todos los pagos y haz que sea más fácil distinguirlos entre sí. - Si diseñaste tu propia integración de Stripe, asegúrate de que pueda [gestionar errores](https://docs.stripe.com/api/errors/handling.md) sin generar cargos duplicados. - Debes cumplir cuanto antes con tus políticas escritas cuando un cliente lo solicite y tenga derecho a recibir un rembolso por un pago duplicado. ### Cómo anularla Explica y demuestra uno o más de los siguientes puntos: - Cada pago se efectuó para un producto o servicio separado - Ya emitiste un rembolso a tu cliente - El cliente [retiró la disputa](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) Elige el tipo de producto de la transacción disputada para ver sugerencias de evidencia relevantes. - Los **productos físicos** son bienes tangibles que se compraron en una tienda o se enviaron al destinatario, por lo que la evidencia a menudo demuestra que el cliente está en posesión del artículo. - Los **productos o servicios digitales** a menudo son de naturaleza virtual y no tienen datos de envío rastreables, por lo que debes centrarte en la evidencia de uso, inicio de sesión o descarga. - Los **servicios fuera de línea** incluyen compras que se realizan por adelantado, como entradas para eventos y reservaciones, donde la evidencia de una política de cancelación puede ser sustancial. #### evidencia que puedes presentar para - Producto físico | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------- | | El ID del cargo del pago anterior que parece ser un duplicado del cargo disputado. Si no existe un cargo duplicado, no puedes proporcionar el ID del cargo duplicado cuando se solicite evidencia en el Dashboard. En esos casos, puedes seleccionar **todos los campos** desde el menú cuyo icono es un engranaje y proporcionar evidencia alternativa según corresponda a la disputa en cuestión. | `duplicate_charge_id` | | Una explicación de la diferencia entre el pago disputado y el pago del que el cliente cree que es un duplicado. | `duplicate_charge_explanation` | | Documentación para el pago anterior capaz de identificarlo sin ambigüedades, como un recibo por separado. Este documento debe ir acompañado de un documento similar del pago en disputa que demuestre que los dos pagos son diferentes. Este documento también debe incluir la etiqueta o el recibo de envío para otro pago. Si se enviaron varios productos juntos, proporciona una lista de empaque que detalle cada compra. | `duplicate_charge_documentation` | | Una etiqueta de envío o recibo del producto al que corresponde el pago disputado. | `shipping_documentation` | | Si el cliente intentó resolver el problema contigo antes de presentar una disputa o no. De no haberlo hecho, déjalo claro. Si te pusiste en contacto antes de la disputa, o si las conversaciones posteriores esclarecieron algunos hechos, presenta esto junto con tu evidencia. Podría verse algo así: - Una captura de pantalla de una conversación por mensajes de texto - Un PDF de un intercambio de correos electrónicos - Un PDF que cuente por escrito una conversación telefónica, con fechas incluidas | `customer_communication` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Toda la información que documente que cada pago se realizó por separado, como copias de los recibos. Si los recibos no incluyen los artículos comprados, asegúrate de incluir una lista detallada. Cada recibo debe indicar de manera clara que los pagos corresponden a compras de diferentes productos o servicios. - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### evidencia que puedes presentar para - Producto o servicio digital | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------- | | El ID del cargo del pago anterior que parece ser un duplicado del cargo disputado. Si no existe un cargo duplicado, no puedes proporcionar el ID del cargo duplicado cuando se solicite evidencia en el Dashboard. En esos casos, puedes seleccionar **todos los campos** desde el menú cuyo icono es un engranaje y proporcionar evidencia alternativa según corresponda a la disputa en cuestión. | `duplicate_charge_id` | | Una explicación de la diferencia entre el pago disputado y el pago del que el cliente cree que es un duplicado. | `duplicate_charge_explanation` | | Documentación para el pago anterior capaz de identificarlo sin ambigüedades, como un recibo por separado. Acompaña este documento con uno similar del pago en disputa que demuestre que los dos pagos son diferentes. También debes incluir la etiqueta o el recibo de envío para otro pago. Si se enviaron varios productos juntos, proporciona una lista de empaque que detalle cada compra. | `duplicate_charge_documentation` | | Si el cliente intentó resolver el problema contigo antes de presentar una disputa o no. De no haberlo hecho, déjalo claro. Si te pusiste en contacto antes de la disputa, o si las conversaciones posteriores esclarecieron algunos hechos, presenta esto junto con tu evidencia. Podría verse algo así: - Una captura de pantalla de una conversación por mensajes de texto - Un PDF de un intercambio de correos electrónicos - Un PDF que cuente por escrito una conversación telefónica, con fechas incluidas | `customer_communication` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Toda la información que documente que cada pago se realizó por separado, como copias de los recibos. Si los recibos no incluyen los artículos comprados, asegúrate de incluir una lista detallada. Cada recibo debe indicar de manera clara que los pagos corresponden a compras de diferentes productos o servicios. Si lograste ponerte en contacto con el cliente, asegúrate de atender a las preguntas que tenga sobre tu evidencia. - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### evidencia que puedes presentar para - Servicio fuera de línea | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------- | | El ID del cargo del pago anterior que parece ser un duplicado del cargo disputado. Si no existe un cargo duplicado, no puedes proporcionar el ID del cargo duplicado cuando se solicite evidencia en el Dashboard. En esos casos, puedes seleccionar **todos los campos** desde el menú cuyo icono es un engranaje y proporcionar evidencia alternativa según corresponda a la disputa en cuestión. | `duplicate_charge_id` | | Una explicación de la diferencia entre el pago disputado y el pago del que el cliente cree que es un duplicado. | `duplicate_charge_explanation` | | Documentación para el pago anterior capaz de identificarlo sin ambigüedades, como un recibo por separado. Acompaña este documento con uno similar del pago en disputa que demuestre que los dos pagos son diferentes. También debes incluir la etiqueta o el recibo de envío para otro pago. Si se enviaron varios productos juntos, proporciona una lista de empaque que detalle cada compra. | `duplicate_charge_documentation` | | Una copia del contrato de servicios o de la documentación del pago disputado. | `service_documentation` | | Si el cliente intentó resolver el problema contigo antes de presentar una disputa o no. De no haberlo hecho, déjalo claro. Si te pusiste en contacto antes de la disputa, o si las conversaciones posteriores esclarecieron algunos hechos, presenta esto junto con tu evidencia. Podría verse algo así: - Una captura de pantalla de una conversación por mensajes de texto - Un PDF de un intercambio de correos electrónicos - Un PDF que cuente por escrito una conversación telefónica, con fechas incluidas | `customer_communication` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Toda la información que documente que cada pago se realizó por separado, como copias de los recibos. Si los recibos no incluyen los artículos comprados, asegúrate de incluir una lista detallada. Cada recibo debe indicar de manera clara que los pagos corresponden a compras de diferentes productos o servicios. Si lograste ponerte en contacto con el cliente, asegúrate de atender a las preguntas que tenga sobre tu evidencia. - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | #### Fraude Este es el motivo más común de disputas y ocurre cuando un titular de tarjeta afirma que no autorizó un pago. El titular puede haberse equivocado y no haber reconocido un cargo legítimo en el extracto de su tarjeta de crédito, o puede haber sido víctima de un estafador que usó su tarjeta con fines fraudulentos. Este tipo de disputa es difícil de ganar porque, en muchos casos, el motivo es correcto. Si crees que el pago era, en efecto, fraudulento, lo correcto es [aceptar la disputa](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) o rechazarla para impugnarla. ### Cómo prevenirla Debido a que es muy difícil que las disputas por fraude se resuelvan a tu favor, es fundamental prevenirlas. Puedes usar alguna de estas estrategias: - Verifica que la [descripción del cargo en el extracto bancario](https://docs.stripe.com/get-started/account/statement-descriptors.md) sea fácilmente reconocible para tus clientes y refleje la URL o el nombre de la empresa que ellos asociarían con su compra - Envía [recibos](https://docs.stripe.com/receipts.md) cuando se realicen pagos para que tus clientes recuerden qué pagaron - Infórmate sobre las [mejores prácticas para prevenir el fraude](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/best-practices.md) ### Cómo anularla Explica y demuestra uno o más de los siguientes puntos: - Que el titular legítimo de la tarjeta (o un representante autorizado, como un empleado o un familiar) fue realmente quien efectuó el pago - Que el pago se autenticó correctamente con *3D Secure* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments) y que, por lo tanto, debería estar comprendido en la transferencia de responsabilidad (Stripe te proporciona el indicador de *comercio electrónico (ECI)* (An Electronic Commerce Indicator (ECI) is a code returned alongside a 3D Secure authentication result. It indicates the authentication method and result and may be used subsequently to, for example, determine eligibility for liability shift) automáticamente) - Ya emitiste un rembolso al titular de tarjeta - El cliente [retiró la disputa](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) o admitió de algún otro modo que reconoce el cargo y presentó la disputa por error - Para Visa específicamente, proporciona [evidencia convincente](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#visa) > Las disputas de Visa con el código de motivo 10.5 son muy poco frecuentes y no tienen ningún recurso para remediar la disputa. Visa considera que este tipo de transacciones son fraudulentas y no acepta pruebas para estas disputas. Elige el tipo de producto de la transacción disputada para ver sugerencias de evidencia relevantes. - Los **productos físicos** son bienes tangibles que se compraron en una tienda o se enviaron al destinatario, por lo que la evidencia a menudo demuestra que el cliente está en posesión del artículo. - Los **productos o servicios digitales** a menudo son de naturaleza virtual y no tienen datos de envío rastreables, por lo que debes centrarte en la evidencia de uso, inicio de sesión o descarga. - Los **servicios fuera de línea** incluyen compras que se realizan por adelantado, como entradas para eventos y reservaciones, donde la evidencia de una política de cancelación puede ser sustancial. #### evidencia que puedes presentar para - Producto físico | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | Evidencia (como fotos o correos electrónicos) para demostrar que hay una relación entre la persona que recibió los productos y el titular de la tarjeta, o para mostrar que el titular de la tarjeta que disputó la transacción tiene el producto en su poder. (Evidencias convincentes) | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Evidencia de que la persona que firmó por los productos estaba autorizada a hacerlo por el titular de la tarjeta o esta es de su conocimiento. Si los productos se retiraron de una ubicación física, debes proporcionar lo siguiente: - La firma del titular de la tarjeta en el formulario de entrega - Una copia de la identificación presentada por el titular de la tarjeta - Detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta (Evidencias convincentes) | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | La dirección a la que enviaste un producto físico. La dirección de envío debe coincidir con la dirección de facturación verificada por medio de [AVS](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/verification.md#avs-check) o ser la dirección de una empresa que, de alguna forma, está conectada con el titular legítimo de la tarjeta. (Evidencias convincentes) | `shipping_address` | | Documentación que prueba que se envió el producto al titular de la tarjeta, a la misma dirección que el titular de la tarjeta proporcionó. Idealmente, debería tratarse de la etiqueta de envío o una copia del recibo de envío. Debe incluir la dirección de envío completa del titular de la tarjeta. (Evidencias convincentes) | `shipping_documentation` | | La fecha en la que el producto físico se despachó a la dirección de envío en un formato legible, claro para humanos. Esta fecha debe ser anterior a la fecha de la disputa. (Evidencias convincentes) | `shipping_date` | | El servicio de entrega que envío el producto físico, como Fedex, UPS, USPS, etc. Si utilizaste varios servicios de entrega para esta compra, sepáralos con comas. (Evidencias convincentes) | `shipping_carrier` | | El número de seguimiento de un producto físico, obtenido del servicio de entrega. Si se generaran varios números de seguimiento para esta compra, sepáralos con comas. Cuando Stripe reúna tu evidencia en un único documento, estos números de seguimiento se expanden para incluir información detallada de la entrega proporcionada por el servicio de envíos. (Evidencias convincentes) | `shipping_tracking_number` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Un formulario firmado de pedido de productos comprados por Internet o por teléfono - Evidencia de que un miembro de la familia del titular de la tarjeta completó la transacción - Evidencia de uno o más pagos no disputados de la misma tarjeta - Evidencia de que se habían disputado pagos de la misma tarjeta como fraudulentos antes de que el emisor autorizara esta transacción - Evidencia de que se presentó el valor del CVC de la tarjeta durante la compra, pero el emisor autorizó el cargo a pesar de que falló la verificación (`cvc_check` con valor `fail`), o que la verificación directamente no se realizó (`cvc_check` con valor `unchecked`). - Para los pagos recurrentes, evidencia de un contrato legalmente vinculante celebrado entre tu empresa y el titular de la tarjeta, evidencia de que el titular de la tarjeta está haciendo uso de los productos o evidencia de cualquier otro pago previo no disputado - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa (Evidencias convincentes) | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### evidencia que puedes presentar para - Producto o servicio digital | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------- | | Dirección IP del cliente al momento de la compra (Evidencias convincentes) | `customer_purchase_ip` | | Nombre del cliente (Evidencias convincentes) | `customer_name` | | Dirección de correo electrónico del cliente (Evidencias convincentes) | `customer_email_address` | | Registros del servidor o de actividad que demuestren que el cliente accedió o descargó el producto digital comprado después de efectuar el pago. Esta información debe incluir la dirección IP, las marcas de tiempo correspondientes y cualquier actividad registrada en detalle. (Evidencias convincentes) | `access_activity_log` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Ubicación geográfica de tu dispositivo en la fecha y hora en que se realizó la transacción - ID, número y nombre del dispositivo (si corresponde) - Evidencia de que un miembro de la familia del titular de la tarjeta completó la transacción - Evidencia de uno o más pagos no disputados de la misma tarjeta - Evidencia de que se habían disputado pagos de la misma tarjeta como fraudulentos antes de que el emisor autorizara esta transacción - Evidencia de que se presentó el valor del CVC de la tarjeta durante la compra, pero el emisor autorizó el cargo a pesar de que falló la verificación (`cvc_check` con valor `fail`), o que la verificación directamente no se realizó (`cvc_check` con valor `unchecked`). - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa (Evidencias convincentes) | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### evidencia que puedes presentar para - Servicio fuera de línea | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | Evidencia (como fotos o correos electrónicos) para demostrar que hay una relación entre la persona que recibió el servicio y el titular de la tarjeta, o para mostrar que el titular de la tarjeta que disputó la transacción usó o está usando el servicio. (Evidencias convincentes) | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Evidencia de que la persona que firmó por el servicio estaba autorizada a hacerlo por el titular de la tarjeta o esta es de su conocimiento. De ser posible, brinda alguno de los siguientes documentos: - La firma del titular de la tarjeta en el formulario de entrega - Una copia de la identificación presentada por el titular de la tarjeta - Detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta (Evidencias convincentes) | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Documentación que pruebe que brindaste un servicio al titular de tarjeta, incluida la fecha en la que recibió o comenzó a recibir el servicio en un formato legible, claro para humanos. Podría tratarse de la copia de un contrato firmado, una orden de trabajo u otro acuerdo escrito. En los casos de transporte de pasajeros, de servicios o de transacciones por viajes y gastos, evidencia de que el servicio fue proporcionado y de cualquiera de los siguientes: - Evidencia de que se recibió el ticket en la dirección de facturación del titular de la tarjeta - Evidencia de pago relacionado con el pago disputado, como, por ejemplo, el mejoramiento del asiento, equipaje extra y compras realizadas a bordo del transporte de pasajeros - Detalles de las recompensas ganadas o canjeadas del programa de fidelidad, lo que incluye dirección y número de teléfono, que establezca una conexión con el titular de la tarjeta - Evidencia de que otros pagos relacionados con el pago original, como mejoras, no fueron disputados (Evidencias convincentes) | `service_date` `service_documentation` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Un formulario firmado de pedido de productos comprados por Internet o por teléfono - Evidencia de que un miembro de la familia del titular de la tarjeta completó la transacción - Evidencia de uno o más pagos no disputados de la misma tarjeta - Evidencia de que se habían disputado pagos de la misma tarjeta como fraudulentos antes de que el emisor autorizara esta transacción - Evidencia de que se presentó el valor del CVC de la tarjeta durante la compra, pero el emisor autorizó el cargo a pesar de que falló la verificación (`cvc_check` con valor `fail`), o que la verificación directamente no se realizó (`cvc_check` con valor `unchecked`). - Para los pagos recurrentes, evidencia de un contrato legalmente vinculante celebrado entre tu empresa y el titular de la tarjeta, evidencia de que el titular de la tarjeta está haciendo uso de los productos o evidencia de cualquier otro pago previo no disputado - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa (Evidencias convincentes) | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### General Esta es una disputa no clasificada, por lo que deberías contactarte con el cliente para obtener detalles adicionales y saber por qué disputa el pago. Este debería ser un tipo de disputa muy poco frecuente entre las disputas de pagos con tarjeta. #### Producto no recibido El cliente alega que no recibió los productos o servicios comprados. ### Cómo prevenirla - En el caso de productos físicos, debes enviarlos sin demora una vez efectuado el pago - Calcula las fechas de envío y entrega con la mayor precisión que puedas, y comunícate de manera clara con tu cliente. Si hay demoras imprevistas en el envío, mantén a tu cliente informado. - Guarda las etiquetas de envío y, en el caso de los productos de alto valor, considera exigir una firma cuando el cliente los reciba. - Haz que sea más fácil que tus clientes se pongan en contacto contigo si tienen problemas para recibir sus productos (por ejemplo, envía [recibos](https://docs.stripe.com/receipts.md) cuando efectúen un pago, así te pueden responder directo a ese correo). - En el caso de servicios o productos digitales, debes mantener registros de acceso o documentación que relacionen el consumo con el cliente. - Debes cumplir cuanto antes con tus políticas escritas cuando un cliente solicite un rembolso parcial al que tiene derecho por productos o servicios que no recibió. ### Cómo anularla Explica y demuestra uno o más de los siguientes puntos: - El producto se entregó o aún no se espera que se haya entregado (por ejemplo, porque la fecha de entrega acordada aún no llegó) - Ya emitiste un rembolso al titular de tarjeta - El cliente [retiró la disputa](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) Elige el tipo de producto de la transacción disputada para ver sugerencias de evidencia relevantes. - Los **productos físicos** son bienes tangibles que se compraron en una tienda o se enviaron al destinatario, por lo que la evidencia a menudo demuestra que el cliente está en posesión del artículo. - Los **productos o servicios digitales** a menudo son de naturaleza virtual y no tienen datos de envío rastreables, por lo que debes centrarte en la evidencia de uso, inicio de sesión o descarga. - Los **servicios fuera de línea** incluyen compras que se realizan por adelantado, como entradas para eventos y reservaciones, donde la evidencia de una política de cancelación puede ser sustancial. #### evidencia que puedes presentar para - Producto físico | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------- | | Evidencia para demostrar que el titular de la tarjeta que disputó la transacción tiene el producto en su poder. | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Si el cliente intentó resolver el problema contigo antes de presentar una disputa o no. De no haberlo hecho, déjalo claro. Si te pusiste en contacto antes de la disputa, o si las conversaciones posteriores esclarecieron algunos hechos, presenta esto junto con tu evidencia. Podría verse algo así: - Una captura de pantalla de una conversación por mensajes de texto - Un PDF de un intercambio de correos electrónicos - Un PDF que cuente por escrito una conversación telefónica, con fechas incluidas | `customer_communication` | | Evidencia de que alguien firmó por los productos cuando los retiraron o recibieron. Si los productos se retiraron de una ubicación física, debes proporcionar lo siguiente: - La firma del titular de la tarjeta en el formulario de entrega - Una copia de la identificación presentada por el titular de la tarjeta - Detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | La dirección a la que enviaste un bien tangible. La dirección de envío debe coincidir con la dirección de facturación verificada por medio de [AVS](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/verification.md#avs-check) o ser la dirección de una empresa que, de alguna forma, está conectada con el titular de tarjeta. | `shipping_address` | | Documentación que prueba que enviaste el producto al titular de la tarjeta, a la misma dirección que el titular de la tarjeta proporcionó. Idealmente, debería tratarse de la etiqueta de envío o una copia del recibo de envío, e incluir la dirección de envío completa del titular de la tarjeta. | `shipping_documentation` | | La fecha en la que el producto físico se despachó a la dirección de envío en un formato legible, claro para humanos. | `shipping_date` | | El servicio de entrega que envío el producto físico, como Fedex, UPS, USPS, etc. Si utilizaste varios servicios de entrega para esta compra, sepáralos con comas. | `shipping_carrier` | | El número de seguimiento de un producto físico, obtenido del servicio de entrega. Si se generaran varios números de seguimiento para esta compra, sepáralos con comas. Cuando Stripe reúna tu evidencia en un único documento, estos números de seguimiento se expanden para incluir información detallada de la entrega proporcionada por el servicio de envíos. | `shipping_tracking_number` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Evidencia de que aún no llegó la fecha de envío acordada - Si la compra incluía varios envíos diferentes y algunos de ellos se entregaron correctamente, adjunta evidencia de que el importe de la disputa excede el valor de los productos no recibidos - Evidencia de que el envío está retenido en la aduana del país del titular de tarjeta - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### evidencia que puedes presentar para - Producto o servicio digital | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------- | | Dirección IP del cliente al momento de la compra | `customer_purchase_ip` | | Nombre del cliente | `customer_name` | | Dirección de correo electrónico del cliente | `customer_email_address` | | Registros del servidor o de actividad que demuestren que el cliente accedió o descargó el producto digital comprado después de efectuar el pago. Esta información debe incluir la dirección IP, las marcas de tiempo correspondientes y cualquier actividad registrada en detalle. | `access_activity_log` | | Si el cliente intentó resolver el problema contigo antes de presentar una disputa o no. De no haberlo hecho, déjalo claro. Si te pusiste en contacto antes de la disputa, o si las conversaciones posteriores esclarecieron algunos hechos, presenta esto junto con tu evidencia. Podría verse algo así: - Una captura de pantalla de una conversación por mensajes de texto - Un PDF de un intercambio de correos electrónicos - Un PDF que cuente por escrito una conversación telefónica, con fechas incluidas | `customer_communication` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Ubicación geográfica de tu dispositivo en la fecha y hora en que se realizó la transacción - ID, número y nombre del dispositivo (si corresponde) - Evidencia de que aún no llegó la fecha de envío acordada - Si la compra incluía varios envíos electrónicos diferentes y algunos de ellos se entregaron correctamente, adjunta evidencia de que el importe de la disputa excede el valor de los productos no recibidos - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### evidencia que puedes presentar para - Servicio fuera de línea | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------- | | Evidencia para demostrar que el titular de la tarjeta que disputó la transacción recibió el servicio. | `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Si el cliente intentó resolver el problema contigo antes de presentar una disputa o no. De no haberlo hecho, déjalo claro. Si te pusiste en contacto antes de la disputa, o si las conversaciones posteriores esclarecieron algunos hechos, presenta esto junto con tu evidencia. Podría verse algo así: - Una captura de pantalla de una conversación por mensajes de texto - Un PDF de un intercambio de correos electrónicos - Un PDF que cuente por escrito una conversación telefónica, con fechas incluidas | `customer_communication` | | Evidencia de que se firmó por el servicio. De ser posible, deberías incluir lo siguiente: - La firma del titular de la tarjeta - Una copia de la identificación presentada por el titular de la tarjeta - Detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Documentación que pruebe que brindaste un servicio al titular de tarjeta, incluida la fecha en la que recibió o comenzó a recibir el servicio en un formato legible, claro para humanos. Podría tratarse de la copia de un contrato firmado, una orden de trabajo u otro acuerdo escrito. | `service_date` `service_documentation` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Evidencia de que aún no llegó la fecha de servicio acordada - Si la compra incluía varios envíos diferentes y algunos de ellos se entregaron correctamente, adjunta evidencia de que el importe de la disputa excede el valor de los productos no recibidos - Evidencia de que el envío está retenido en la aduana del país del titular de tarjeta - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### Producto inaceptable El cliente recibió el producto, pero reclama que estaba defectuoso o dañado, o que su descripción o representación antes de la compra no fue del todo precisa. ### Cómo prevenirla - Asegúrate de que la descripción de los productos o servicios que se muestra en publicidades, en línea y en recibos de transacciones, o la que se usa en los guiones de toma de pedidos telefónicos, esté completa y sea correcta y clara. - Nunca debes hacer que el titular de la tarjeta le consulte al fabricante en lugar de intentar resolver el problema directamente; la empresa que vende el producto o servicio es responsable y debe ser el punto de contacto para resolver el problema. ### Cómo anularla Explica y demuestra uno o más de los siguientes puntos: - Que la representación del producto o servicio antes de la compra fue precisa - Que el producto no estaba dañado ni era defectuoso - Ya emitiste un rembolso a tu cliente - El cliente [retiró la disputa](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) Elige el tipo de producto de la transacción disputada para ver sugerencias de evidencia relevantes. - Los **productos físicos** son bienes tangibles que se compraron en una tienda o se enviaron al destinatario, por lo que la evidencia a menudo demuestra que el cliente está en posesión del artículo. - Los **productos o servicios digitales** a menudo son de naturaleza virtual y no tienen datos de envío rastreables, por lo que debes centrarte en la evidencia de uso, inicio de sesión o descarga. - Los **servicios fuera de línea** incluyen compras que se realizan por adelantado, como entradas para eventos y reservaciones, donde la evidencia de una política de cancelación puede ser sustancial. #### evidencia que puedes presentar para - Producto físico | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------- | | Una descripción del producto tal y como se le presentó al cliente o imágenes que prueben cómo le mostraste el producto al cliente antes de la compra. | `product_description` `uncategorized_file` | | Si el cliente intentó resolver el problema contigo antes de presentar una disputa o no. De no haberlo hecho, déjalo claro. Si te pusiste en contacto antes de la disputa, o si las conversaciones posteriores esclarecieron algunos hechos, presenta esto junto con tu evidencia. Podría verse algo así: - Una captura de pantalla de una conversación por mensajes de texto - Un PDF de un intercambio de correos electrónicos - Un PDF que cuente por escrito una conversación telefónica, con fechas incluidas | `customer_communication` | | El lenguaje de tu política de rembolso y cómo se le dio a conocer al cliente antes de la compra. Puede incluir lo siguiente: - El texto copiado de tu página de política - Una captura de pantalla de la política en un recibo - Un archivo PDF de la parte aplicable de las condiciones generales de tu empresa Según el contexto y la red de tarjetas, es posible que el emisor no tenga esto en cuenta, pero no está de más y, por lo general, vale la pena incluirlo. | `refund_policy` `refund_policy_disclosure` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Si el cliente te devolvió el producto o no. - En el caso de que el producto se haya usado o consumido parcialmente, si el importe de la disputa excede el valor de la parte no utilizada - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si ya proporcionaste un producto de reemplazo - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### evidencia que puedes presentar para - Producto o servicio digital | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------- | | Una descripción del servicio o producto digital tal y como se le presentó al cliente o imágenes que prueben cómo le mostraste el producto al cliente antes de la compra. | `product_description` `uncategorized_file` | | Si el cliente intentó resolver el problema contigo antes de presentar una disputa o no. De no haberlo hecho, déjalo claro. Si te pusiste en contacto antes de la disputa, o si las conversaciones posteriores esclarecieron algunos hechos, presenta esto junto con tu evidencia. Podría verse algo así: - Una captura de pantalla de una conversación por mensajes de texto - Un PDF de un intercambio de correos electrónicos - Un PDF que cuente por escrito una conversación telefónica, con fechas incluidas | `customer_communication` | | Cualquier servidor o registro de actividad que demuestre que el titular de la tarjeta accedió o descargó el producto digital comprado. Esta información debe incluir la dirección IP, las marcas de tiempo correspondientes y cualquier actividad registrada en detalle. | `access_activity_log` | | El lenguaje de tu política de rembolso y cómo se le dio a conocer al cliente antes de la compra. Puede incluir lo siguiente: - El texto copiado de tu página de política - Una captura de pantalla de la política en un recibo - Un archivo PDF de la parte aplicable de las condiciones generales de tu empresa Según el contexto y la red de tarjetas, es posible que el emisor no tenga esto en cuenta, pero no está de más y, por lo general, vale la pena incluirlo. | `refund_policy` `refund_policy_disclosure` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - En el caso de que el producto se haya usado o consumido parcialmente, si el importe de la disputa excede el valor de la parte no utilizada - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si ya proporcionaste un servicio de reemplazo - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### evidencia que puedes presentar para - Servicio fuera de línea | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------- | | Una descripción del servicio tal y como se le presentó al cliente o imágenes que prueben cómo le publicitaste el servicio al cliente antes de la compra. | `product_description` `uncategorized_file` | | Si el cliente intentó resolver el problema contigo antes de presentar una disputa o no. De no haberlo hecho, déjalo claro. Si te pusiste en contacto antes de la disputa, o si las conversaciones posteriores esclarecieron algunos hechos, presenta esto junto con tu evidencia. Podría verse algo así: - Una captura de pantalla de una conversación por mensajes de texto - Un PDF de un intercambio de correos electrónicos - Un PDF que cuente por escrito una conversación telefónica, con fechas incluidas | `customer_communication` | | El lenguaje de tu política de rembolso y cómo se le dio a conocer al cliente antes de la compra. Puede incluir lo siguiente: - El texto copiado de tu página de política - Una captura de pantalla de la política en un recibo - Un archivo PDF de la parte aplicable de las condiciones generales de tu empresa Según el contexto y la red de tarjetas, es posible que el emisor no tenga esto en cuenta, pero no está de más y, por lo general, vale la pena incluirlo. | `refund_policy` `refund_policy_disclosure` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - En el caso de que el servicio solo se haya usado parcialmente, si el importe de la disputa excede el valor de la parte no utilizada - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si ya proporcionaste un servicio de reemplazo - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### Suscripción cancelada El cliente alega que continuaste cobrándole una suscripción cancelada. ### Cómo prevenirla - Cancela cuanto antes las suscripciones cuando se solicite; asegúrate de enviar la cancelación a Stripe, si utilizaste nuestra funcionalidad de [suscripción](https://docs.stripe.com/billing.md), y de proporcionarle al cliente la confirmación de la cancelación. - Deja en claro en tu página de inscripción que tus clientes están aceptando un pago recurrente e incluye información sobre si tu plan notifica al cliente antes de cada pago o no. - Asegúrate de comunicar a tus clientes de forma clara los procesos y la política de cancelación. ### Cómo anularla Explica y demuestra uno o más de los siguientes puntos: - La suscripción aún estaba activa y el cliente estaba al tanto de tu procedimiento de cancelación, pero no lo siguió. - Ya emitiste un rembolso a tu cliente - El cliente [retiró la disputa](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) Elige el tipo de producto de la transacción disputada para ver sugerencias de evidencia relevantes. - Los **productos físicos** son bienes tangibles que se compraron en una tienda o se enviaron al destinatario, por lo que la evidencia a menudo demuestra que el cliente está en posesión del artículo. - Los **productos o servicios digitales** a menudo son de naturaleza virtual y no tienen datos de envío rastreables, por lo que debes centrarte en la evidencia de uso, inicio de sesión o descarga. - Los **servicios fuera de línea** incluyen compras que se realizan por adelantado, como entradas para eventos y reservaciones, donde la evidencia de una política de cancelación puede ser sustancial. #### evidencia que puedes presentar para - Producto físico | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------- | | Tu política de cancelaciones para la suscripción, como le aparece al cliente. | `cancellation_policy` | | Una explicación de cómo y cuándo le presentaste al cliente tu política de cancelaciones antes de la compra. | `cancellation_policy_disclosure` | | Una justificación de por qué no se canceló la suscripción de tu cliente o, si se canceló, de por qué este pago en particular sigue siendo válido. | `cancellation_rebuttal` | | Una notificación enviada al cliente para renovar o continuar con la suscripción o la confirmación por parte del cliente de que continúa utilizando el producto o el servicio luego de la fecha en la que alegó la cancelación de la suscripción (si está disponible). | `customer_communication` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Si el producto se consumió antes de la facturación (en casos en los que la facturación es recurrente, pero el producto se consume antes de la facturación) - En el caso de que el producto se haya usado parcialmente, si el importe de la disputa excede el valor de la parte no utilizada - Si el cliente se equivoca acerca de cuál era la fecha de cancelación real (por ejemplo, en los casos en que la cancelación se estableció para una fecha futura) - Si el pago era realmente [en cuotas](https://docs.stripe.com/payments/buy-now-pay-later.md). (Algunas redes permiten este código de motivo de disputa solo para transacciones de pagos recurrentes y no para cuotas de un solo pago) - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si ya proporcionaste un servicio de reemplazo - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### evidencia que puedes presentar para - Producto o servicio digital | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------- | | Tu política de cancelaciones para la suscripción, como le aparece al cliente. | `cancellation_policy` | | Una explicación de cómo y cuándo le presentaste al cliente tu política de cancelaciones antes de la compra. | `cancellation_policy_disclosure` | | Una justificación de por qué no se canceló la suscripción de tu cliente o, si se canceló, de por qué este pago en particular sigue siendo válido. | `cancellation_rebuttal` | | Una notificación enviada al cliente para renovar o continuar con la suscripción o la confirmación por parte del cliente de que continúa utilizando el producto o el servicio luego de la fecha en la que alegó la cancelación de la suscripción (si está disponible). | `customer_communication` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Los controles que existen para que los clientes regulen los gastos automatizados, controlen su propio consumo y eviten la facturación automatizada involuntaria. - Si el servicio o producto digital se consumió antes de la facturación (en casos en los que la facturación es recurrente, pero el producto se consume antes de la facturación) - En el caso de que el producto se haya usado parcialmente, si el importe de la disputa excede el valor de la parte no utilizada - Si el cliente se equivoca acerca de cuál era la fecha de cancelación real (por ejemplo, en los casos en que la cancelación se estableció para una fecha futura) - Si el pago era realmente [en cuotas](https://docs.stripe.com/payments/buy-now-pay-later.md). (Algunas redes permiten este código de motivo de disputa solo para transacciones de pagos recurrentes y no para cuotas de un solo pago) - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si ya proporcionaste un servicio o producto de reemplazo - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### evidencia que puedes presentar para - Servicio fuera de línea | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------- | | Tu política de cancelaciones para la suscripción, como le aparece al cliente. | `cancellation_policy` | | Una explicación de cómo y cuándo le presentaste al cliente tu política de cancelaciones antes de la compra. | `cancellation_policy_disclosure` | | Una justificación de por qué no se canceló la suscripción de tu cliente o, si se canceló, de por qué este pago en particular sigue siendo válido. | `cancellation_rebuttal` | | La fecha en que el titular de la tarjeta recibió o comenzó a recibir el servicio contratado, en un formato legible, claro para humanos. | `service_date` | | Documentación que pruebe que brindaste un servicio al cliente. Podría tratarse de la copia de un contrato firmado, una orden de trabajo u otro acuerdo escrito. | `service_documentation` | | Una notificación enviada al cliente para renovar o continuar con la suscripción o la confirmación por parte del cliente de que continúa utilizando el producto o el servicio luego de la fecha en la que alegó la cancelación de la suscripción (si está disponible). | `customer_communication` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Si el servicio se consumió antes de la facturación (en casos en los que la facturación es recurrente, pero el producto se consume antes de la facturación) - En el caso de que el servicio se haya usado parcialmente, si el importe de la disputa excede el valor de la parte no utilizada - Si el cliente se equivoca acerca de cuál era la fecha de cancelación real (por ejemplo, en los casos en que la cancelación se estableció para una fecha futura) - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si ya proporcionaste un servicio de reemplazo - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### Compra no reconocida El cliente no reconoce el pago que aparece en el extracto de su tarjeta. Este motivo es indistinguible del de fraude. ### Cómo prevenirla - Verifica que la [descripción del cargo en el extracto bancario](https://docs.stripe.com/get-started/account/statement-descriptors.md) sea fácilmente reconocible para tus clientes y refleje la URL o el nombre de la empresa que ellos asociarían con su compra - Envía [recibos](https://docs.stripe.com/receipts.md) cuando se realicen pagos para que tus clientes recuerden por qué pagaron ### Cómo anularla Explica y demuestra uno o más de los siguientes puntos: - Que el titular legítimo de la tarjeta (o un representante autorizado, como un empleado o un familiar) fue realmente quien efectuó el pago - Ya emitiste un rembolso al titular de tarjeta - El cliente [retiró la disputa](https://docs.stripe.com/disputes/withdrawing.md) o admitió de algún otro modo que reconoce el cargo y presentó la disputa por error Elige el tipo de producto de la transacción disputada para ver sugerencias de evidencia relevantes. - Los **productos físicos** son bienes tangibles que se compraron en una tienda o se enviaron al destinatario, por lo que la evidencia a menudo demuestra que el cliente está en posesión del artículo. - Los **productos o servicios digitales** a menudo son de naturaleza virtual y no tienen datos de envío rastreables, por lo que debes centrarte en la evidencia de uso, inicio de sesión o descarga. - Los **servicios fuera de línea** incluyen compras que se realizan por adelantado, como entradas para eventos y reservaciones, donde la evidencia de una política de cancelación puede ser sustancial. #### evidencia que puedes presentar para - Producto físico | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | Evidencia (como fotos o correos electrónicos) para demostrar que hay una relación entre la persona que recibió los productos y el titular de la tarjeta, o para mostrar que el titular de la tarjeta que disputó la transacción tiene el producto en su poder. | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Evidencia de que la persona que firmó por los productos estaba autorizada a hacerlo por el titular de la tarjeta o esta es de su conocimiento. Si los productos se retiraron de una ubicación física, debes proporcionar lo siguiente: - La firma del titular de la tarjeta en el formulario de entrega - Una copia de la identificación presentada por el titular de la tarjeta - Detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | La dirección a la que enviaste un producto físico. La dirección de envío debe coincidir con la dirección de facturación verificada por medio de [AVS](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/verification.md#avs-check) o ser la dirección de una empresa que, de alguna forma, está conectada con el titular legítimo de la tarjeta. | `shipping_address` | | Documentación que prueba que se envió el producto al titular de la tarjeta, a la misma dirección que el titular de la tarjeta proporcionó. Idealmente, debería tratarse de la etiqueta de envío o una copia del recibo de envío. Debe incluir la dirección de envío completa del titular de la tarjeta. | `shipping_documentation` | | La fecha en la que el producto físico se despachó a la dirección de envío en un formato legible, claro para humanos. Esta fecha debe ser anterior a la fecha de la disputa. | `shipping_date` | | El servicio de entrega que envío el producto físico, como Fedex, UPS, USPS, etc. Si utilizaste varios servicios de entrega para esta compra, sepáralos con comas. | `shipping_carrier` | | El número de seguimiento de un producto físico, obtenido del servicio de entrega. Si se generaran varios números de seguimiento para esta compra, sepáralos con comas. Cuando Stripe reúna tu evidencia en un único documento, estos números de seguimiento se expanden para incluir información detallada de la entrega proporcionada por el servicio de envíos. | `shipping_tracking_number` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Un formulario firmado de pedido de productos comprados por Internet o por teléfono - Evidencia de que un miembro de la familia del titular de la tarjeta completó la transacción - Evidencia de uno o más pagos no disputados de la misma tarjeta - Evidencia de que se habían disputado pagos de la misma tarjeta como fraudulentos antes de que el emisor autorizara esta transacción - Evidencia de que se presentó el valor del CVC de la tarjeta durante la compra, pero el emisor autorizó el cargo a pesar de que falló la verificación (`cvc_check` con valor `fail`), o que la verificación directamente no se realizó (`cvc_check` con valor `unchecked`). - Para los pagos recurrentes, evidencia de un contrato legalmente vinculante celebrado entre tu empresa y el titular de la tarjeta, evidencia de que el titular de la tarjeta está haciendo uso de los productos o evidencia de cualquier otro pago previo no disputado - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### evidencia que puedes presentar para - Producto o servicio digital | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------- | | Dirección IP del cliente al momento de la compra | `customer_purchase_ip` | | Nombre del cliente | `customer_name` | | Dirección de correo electrónico del cliente | `customer_email_address` | | Registros del servidor o de actividad que demuestren que el cliente accedió o descargó el producto digital comprado después de efectuar el pago. Esta información debe incluir la dirección IP, las marcas de tiempo correspondientes y cualquier actividad registrada en detalle. | `access_activity_log` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Ubicación geográfica de tu dispositivo en la fecha y hora en que se realizó la transacción - ID, número y nombre del dispositivo (si corresponde) - Evidencia de que un miembro de la familia del titular de la tarjeta completó la transacción - Evidencia de uno o más pagos no disputados de la misma tarjeta - Evidencia de que se habían disputado pagos de la misma tarjeta como fraudulentos antes de que el emisor autorizara esta transacción - Evidencia de que se presentó el valor del CVC de la tarjeta durante la compra, pero el emisor autorizó el cargo a pesar de que falló la verificación (`cvc_check` con valor `fail`), o que la verificación directamente no se realizó (`cvc_check` con valor `unchecked`). - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### evidencia que puedes presentar para - Servicio fuera de línea | Para este tipo de evidencia recomendada | Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | Evidencia (como fotos o correos electrónicos) para demostrar que hay una relación entre la persona que recibió el servicio y el titular de la tarjeta, o para mostrar que el titular de la tarjeta que disputó la transacción usó o está usando el servicio. | `customer_communication` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Evidencia de que la persona que firmó por el servicio estaba autorizada a hacerlo por el titular de la tarjeta o esta es de su conocimiento. De ser posible, brinda alguno de los siguientes documentos: - La firma del titular de la tarjeta en el formulario de entrega - Una copia de la identificación presentada por el titular de la tarjeta - Detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta | `customer_signature` `uncategorized_text` `uncategorized_file` | | Documentación que pruebe que brindaste un servicio al titular de tarjeta, incluida la fecha en la que recibió o comenzó a recibir el servicio en un formato legible, claro para humanos. Podría tratarse de la copia de un contrato firmado, una orden de trabajo u otro acuerdo escrito. En los casos de transporte de pasajeros, de servicios o de transacciones por viajes y gastos, evidencia de que el servicio fue proporcionado y de cualquiera de los siguientes: - Evidencia de que se recibió el ticket en la dirección de facturación del titular de la tarjeta - Evidencia de pago relacionado con el pago disputado, como, por ejemplo, el mejoramiento del asiento, equipaje extra y compras realizadas a bordo del transporte de pasajeros - Detalles de las recompensas ganadas o canjeadas del programa de fidelidad, lo que incluye dirección y número de teléfono, que establezca una conexión con el titular de la tarjeta - Evidencia de que otros pagos relacionados con el pago original, como mejoras, no fueron disputados | `service_date` `service_documentation` | | Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: - Un formulario firmado de pedido de productos comprados por Internet o por teléfono - Evidencia de que un miembro de la familia del titular de la tarjeta completó la transacción - Evidencia de uno o más pagos no disputados de la misma tarjeta - Evidencia de que se habían disputado pagos de la misma tarjeta como fraudulentos antes de que el emisor autorizara esta transacción - Evidencia de que se presentó el valor del CVC de la tarjeta durante la compra, pero el emisor autorizó el cargo a pesar de que falló la verificación (`cvc_check` con valor `fail`), o que la verificación directamente no se realizó (`cvc_check` con valor `unchecked`). - Para los pagos recurrentes, evidencia de un contrato legalmente vinculante celebrado entre tu empresa y el titular de la tarjeta, evidencia de que el titular de la tarjeta está haciendo uso de los productos o evidencia de cualquier otro pago previo no disputado - Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho - Si el titular de la tarjeta retiró la disputa | `uncategorized_file` `uncategorized_text` | #### No cumple con la normativa Las empresas reciben disputas de cumplimiento de la normativa de Visa en ciertos casos cuando el emisor de la tarjeta considera que la transacción en disputa no se ajusta a las reglas de la red de Visa. Si este tipo de disputas no se pueden resolver entre las partes, la red las resuelve a cambio de una comisión. Si impugnas una disputa de cumplimiento de la normativa de Visa, además de las comisiones aplicables de Stripe, Stripe cobra un importe de USD 500 (o el equivalente local) para cubrir los costos de la red asociados con la resolución de este tipo de disputas. Stripe reembolsará esos USD 500 si la ganas. Obtén información sobre cómo [responder a las disputas de cumplimiento de la normativa de Visa con la API](https://docs.stripe.com/disputes/api/visa-compliance.md). > Visa denomina los casos de cumplimiento de la normativa presentados por los emisores como disputas previas al cumplimiento. Obtén más información sobre las [reglas de Visa](https://usa.visa.com/content/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf). ## See also - [Entender el fraude](https://docs.stripe.com/disputes/prevention.md)