# Gerencie reembolsos e contestações Gerencie reembolsos e contestações em seu marketplace. Este guia é específico para marketplaces que usam cobranças indiretas e descreve suas responsabilidades na gestão de contestações, estornos e reembolsos. Antes de começar, consulte [Como funcionam as contestações](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md). ## Terminologia da contestação | Prazo | Descrição | | ----------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Contestação | Uma reclamação apresentada por um titular do cartão ou pelo banco emissor com relação a um pagamento. Os fundos contestados geralmente são retirados imediatamente e devolvidos somente se forem resolvidos em favor da empresa. | | Valor contestado | O valor cobrado que está sendo contestado. | | Tarifa de contestação | Uma tarifa fixa que a Stripe cobra ao receber uma contestação. | | Pedido de informação ou recuperação | Uma fase preliminar iniciada por algumas bandeiras de cartão (por exemplo, American Express) antes que uma reclamação se torne uma contestação formal. Resolver a situação nesse estágio pode evitar tarifas de contestação. | ## Cobranças indiretas Para pagamentos usando cobranças indiretas, com ou sem `on_behalf_of`, a Stripe sempre debita reembolsos, valores contestados e tarifas associadas do seu saldo na plataforma. Na maioria dos casos, você pode recuperar reembolsos e fundos contestados da conta conectada por meio da anulação da transferência. O saldo da sua plataforma é automaticamente debitado em relação ao valor contestado e à tarifa. Se o saldo de uma conta conectada ficar negativo (devido a uma contestação ou reembolso), a Stripe manterá uma reserva sobre seu saldo disponível. Para contas nos EUA ou no Canadá, se [payments.debit_negative_balances](https://docs.stripe.com/api/accounts/object.md#account_object-settings-payouts-debit_negative_balances) estiver definido como `true`, a Stripe tentará debitar automaticamente a conta externa da conta conectada para cobrir o saldo negativo. Além disso, algumas ações, como reembolsos e estornos, criam transações negativas na conta Stripe. Ao lidar com essas transações, a Stripe tenta evitar causar saldos negativos. Saiba mais sobre[contabilidade de saldos negativos](https://docs.stripe.com/connect/account-balances.md#accounting-for-negative-balances). ## Estornos e responsabilidades Em suma, a sua plataforma é responsável pelos estornos e custos relacionados, tanto para tarifas de destino quanto para cobranças e transferências separadas. Quando sua plataforma é o *merchant of record* (The legal entity responsible for facilitating the sale of products to a customer that handles any applicable regulations and liabilities, including sales taxes. In a Connect integration, it can be the platform or a connected account), as bandeiras de cartão, como Visa e Mastercard, monitoram suas taxas de contestação. Se você exceder os limites dessas redes, poderá entrar em programas de monitoramento que podem impor multas até que você reduza seus níveis de contestação. Para obter mais detalhes sobre esses programas de monitoramento, consulte os [programas de monitoramento](https://docs.stripe.com/disputes/monitoring-programs.md) da Stripe. ### Riscos do estorno Compreender os riscos do estorno é fundamental para proteger as finanças da sua plataforma e atender os prazos de envio de comprovantes: - **Impacto no saldo da plataforma**: Os estornos debitam o saldo de sua plataforma, criando implicações financeiras imediatas. - **Tempo para anulação de transferências**: atrasar a anulação de transferências após um estorno coloca sua plataforma em risco de perdas. - **Prazo para envio de comprovantes**: não cumprir os prazos de envio de comprovantes pode levar a uma perda automática do estorno. ## Práticas recomendadas para contestações e estornos Para gerenciar contestações e estornos de forma eficaz, você pode implementar práticas recomendadas que se concentrem na prevenção de contestações (abordagem proativa) ou na resolução de contestações quando elas ocorrerem (abordagem reativa). #### Proteja-se contra contestações (abordagem proativa) Siga estas diretrizes para minimizar o risco de contestações e estornos: - Entenda o que os vendedores estão oferecendo. Certifique-se de que eles não prometam demais (por exemplo, produtos de saúde que garantem resultados) ou entreguem produtos abaixo do padrão, pois a maioria dos estornos ocorre quando os produtos não atendem às expectativas. - Para combater a fraude, considere o uso do [Radar for Fraud Teams](https://stripe.com/radar/fraud-teams) para: - Defina regras de velocidade em relação às tentativas de transação e bloqueie atividades suspeitas. - Colete informações completas durante o checkout, como CEPs e CVV, para informar ao modelo do Radar. - Comunique-se com os compradores sobre cronogramas de envio, reembolsos e devoluções. Implemente medidas para garantir que as publicações do vendedor permaneçam precisas e autenticadas e defina expectativas adequadas para os processos de transação. - Nos marketplaces tradicionais de venda de produtos, as plataformas que fornecem gerenciamento de ponta a ponta de sua plataforma (pagamentos, remessa, vendas e assim por diante) são preferíveis como comerciante de registro. Essa visibilidade permite que você monitore o status da entrega e a condição do produto. Se isso não for viável, considere a possibilidade de designar o vendedor como comerciante de registro usando o parâmetro [on_behalf_of](https://docs.stripe.com/connect/charges.md#on_behalf_of). - Atrasar os repasses para novas empresas durante um período pre-definido (por exemplo, duas semanas) para reduzir os riscos associados a empresas fraudulentas. Se as empresas solicitarem repasses mais rápidos, peça que elas passem primeiro pelo [Stripe Identity](https://docs.stripe.com/identity.md). - Instrua suas contas conectadas a gerenciar contestações de forma eficaz e incentive-as a manter saldos adequados na conta para reduzir estornos. - Faça uma verificação de saldo antes de iniciar um reembolso para ter certeza de que a conta conectada tem fundos suficientes. Se necessário, você pode cobrar as formas de pagamento armazenadas para cobrir o reembolso antes de processá-lo. #### Resolva contestações (abordagem reativa) Siga estas diretrizes para responder com eficácia a contestações e estornos após eles ocorrerem: - Se as contas conectadas tiverem saldos negativos, a Stripe poderá tentar debitar suas contas externas se [payments.debit_negative_balances](https://docs.stripe.com/api/balance-settings/object.md?api-version=preview#balance_settings_object-payments-debit_negative_balances) estiver definido como`true`. Use os componentes incorporados do Connect para permitir que eles respondam diretamente a disputas. - Crie um formulário para que as empresas façam upload de informações e comprovantes para contestar uma contestação. Replique o campo [dispute.evidence](https://docs.stripe.com/api/issuing/disputes/create.md?api-version=2025-07-30.preview&rds=1#create_issuing_dispute-evidence) na API da Stripe para entender quais informações devem ser recolhidas. - Configure Webhooks para os eventos `charge.dispute.created` para automatizar sua resposta e simplificar o processo. A Stripe debita valores e tarifas de contestação da sua conta da plataforma se você usar [Destination Charges](https://docs.stripe.com/connect/destination-charges.md) e [Cobranças e transferências separadas](https://docs.stripe.com/connect/separate-charges-and-transfers.md). É possível gerenciar contestações pelo Dashboard ou pela [API Disputes](https://docs.stripe.com/api/disputes.md). Recomendamos configurar [um webhook](https://docs.stripe.com/webhooks.md) para escutar [eventos criados por contestação](https://docs.stripe.com/api/events/types.md#event_types-charge.dispute.created). Se isso acontecer, tente recuperar fundos da conta conectada anulando a transferência pelo [Dashboard](https://dashboard.stripe.com/test/transfers) ou [criando uma anulação de transferência](https://docs.stripe.com/api/transfer_reversals/create.md). Se o saldo da conta conectada for negativo, a Stripe tenta [debitar sua conta externa](https://docs.stripe.com/connect/account-balances.md#automatically-debit-connected-accounts) se `debit_negative_balances` estiver definido como `true`. Se você desafiar a contestação e vencer, poderá transferir os fundos que devolveu anteriormente para a conta conectada. Se sua plataforma tiver saldo insuficiente, a transferência falhará. Evite erros de saldo insuficiente [adicionando fundos ao seu saldo da Stripe](https://docs.stripe.com/get-started/account/add-funds.md). > A retransferência de uma anulação anterior está sujeita a [restrições de transferências internacionais](https://docs.stripe.com/connect/account-capabilities.md#transfers-cross-border), o que significa que você pode não como pagar sua conta conectada. Aguarde para recuperar transferências de pagamento internacionais contestadas para cobranças de destino com `on_behalf_of` até depois que a contestação for perdida. Para automatizar a gestão de contestações, acesse [Fraud Stripe App Apps](https://marketplace.stripe.com/categories/fraud) no App Marketplace. ## Reembolsos O modo como você trata os reembolsos depende se usa [Destination Charges](https://docs.stripe.com/connect/marketplace/tasks/refunds-disputes.md#destination-charges) ou [Cobranças e transferências separadas](https://docs.stripe.com/connect/marketplace/tasks/refunds-disputes.md#separate-charges-and-transfers). Independentemente do tipo de cobrança, os reembolsos veem do saldo da sua plataforma. Você pode emitir reembolsos pelo Dashboard ou pela [API Refunds](https://docs.stripe.com/api/refunds.md). Para recuperar os fundos da conta conectada para reembolso, você pode processar uma [anulação de transferência](https://docs.stripe.com/api/transfer_reversals/create.md) para anular a transação associada à cobrança original, transferindo os fundos de volta para o seu saldo. ### Destination Charges Para Destination Charges, use a API Payment Intents para emitir reembolsos contra a [cobrança criada mais recentemente](https://docs.stripe.com/payments/payment-intents/verifying-status.md#identifying-charges). Ao reembolsar uma cobrança com `transfer_data[destination]`, a conta de destino retém os fundos por padrão, o que faz com que sua conta da plataforma cubra o saldo negativo do reembolso. Para retirar os fundos da conta conectada, defina o parâmetro `reverse_transfer` como `true` ao criar o reembolso: #### curl ```bash curl https://api.stripe.com/v1/refunds \ -u <>: \ -d charge="{CHARGE_ID}" \ -d reverse_transfer=true \ ``` Por padrão, o cobrança completa é reembolsada, mas você pode solicitar um reembolso parcial definindo um valor `amount` como um número inteiro positivo. Se o reembolso resultar na devolução do valor total da compra, a transferência inteira será estornada; caso contrário, um valor proporcional à transferência será estornado. ### Cobranças e transferências separadas Para cobranças e transferências separadas, você pode reembolsar cobranças criadas em sua plataforma usando *secret key* (Stripe APIs use your secret API key to authenticate requests from your server; you can use this key to make any API call on behalf of your account, such as creating a charge or performing a refund). No entanto, o reembolso de uma cobrança não afeta as transferências associadas. É responsabilidade da sua plataforma reconciliar qualquer valor devido reduzindo os valores das transferências subsequentes ou [anulando as transferências](https://docs.stripe.com/connect/marketplace/tasks/refunds-disputes.md#reversing-transfers). > #### Reembolsos com segregação de fundos > > O recurso de visualização privada segregação de fundos usa fundos alocados para reembolsos antes de debitar o saldo de pagamentos da sua plataforma, proporcionando uma separação contábil limpa. poder emitir reembolsos para pagar os clientes por mercadorias devolvidas ou para compensar serviços insatisfatórios. ### Tipos de reembolso de cobranças A Stripe trata reembolsos para os seguintes tipos de cobranças: - **Para transferências do tipo Destination Charges e cobranças e transferências separadas**: Se o saldo da sua plataforma não tiver fundos suficientes ao emitir o reembolso, o status do reembolso será definido como `pending`. Depois que houver fundos suficientes disponíveis, a Stripe processará os reembolsos pendentes e atualizará seu status para `successful`. - **Para empresas com preços padrão**: tarifas podem ser aplicadas a reembolsos quando transferências bancárias são usadas. Para todas as outras formas de pagamento, não há tarifas para emitir reembolsos; no entanto, as tarifas de processamento da transação original não são devolvidas. - **Para empresas com plano de preços personalizados**: As tarifas de reembolso podem variar de acordo com seu cronograma de taxas com a Stripe. ## Reembolsar tarifas da plataforma Os reembolsos de pagamento não retornam a tarifa da plataforma para a conta conectada por padrão. Ao criar um reembolso, você pode devolver a tarifa de aplicação definindo `refund_application_fee` como true. O valor do reembolso da tarifa de aplicação é proporcional ao valor do reembolso do pagamento. Por exemplo, um pagamento original de 100 USD com uma tarifa de aplicação de 5 USD que é reembolsado em 40 USD (40%) reembolsa 2 USD da tarifa de aplicação. #### curl ```bash curl https://api.stripe.com/v1/refunds \ -u <>: \ -d charge="{CHARGE_ID}" \ -d reverse_transfer=true \ -d refund_application_fee=true \ ``` Se você não definir `refund_application_fee`, poderá reembolsar a tarifa da plataforma separadamente como uma transferência para a conta conectada. ## See also - [Responder a contestações](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) - [Categorias de contestação](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md) - [Evite contestações e fraudes](https://docs.stripe.com/disputes/prevention.md) - [Usar o Radar com o Connect](https://docs.stripe.com/connect/radar.md)