Gerencie reembolsos e contestações

Gerencie reembolsos e contestações em seu marketplace.

Este guia é específico para marketplaces que usam cobranças indiretas e descreve suas responsabilidades na gestão de contestações, estornos e reembolsos. Antes de começar, consulte Como funcionam as contestações.

Terminologia da contestação

Prazo	Descrição
Contestação	Uma reclamação apresentada por um titular do cartão ou pelo banco emissor com relação a um pagamento. Os fundos contestados geralmente são retirados imediatamente e devolvidos somente se forem resolvidos em favor da empresa.
Valor contestado	O valor cobrado que está sendo contestado.
Tarifa de contestação	Uma tarifa fixa que a Stripe cobra ao receber uma contestação.
Pedido de informação ou recuperação	Uma fase preliminar iniciada por algumas bandeiras de cartão (por exemplo, American Express) antes que uma reclamação se torne uma contestação formal. Resolver a situação nesse estágio pode evitar tarifas de contestação.

Cobranças indiretas

Para pagamentos usando cobranças indiretas, com ou sem on_behalf_of, a Stripe sempre debita reembolsos, valores contestados e tarifas associadas do seu saldo na plataforma. Na maioria dos casos, você pode recuperar reembolsos e fundos contestados da conta conectada por meio da anulação da transferência. O saldo da sua plataforma é automaticamente debitado em relação ao valor contestado e à tarifa.

Se houver um saldo negativo na conta conectada, a Stripe vai tentar debitar a conta externa registrada somente se o debit_negative_balances da conta estiver definido como true. Além disso, algumas ações, como reembolsos e estornos, criam transações negativas na sua conta Stripe. Ao lidar com essas transações, a Stripe tenta evitar causar saldos negativos. Saiba mais sobre contabilidade para saldos negativos.

Estornos e responsabilidades

Em suma, a sua plataforma é responsável pelos estornos e custos relacionados, tanto para tarifas de destino quanto para cobranças e transferências separadas. Quando sua plataforma é o merchant of record, as bandeiras de cartão, como Visa e Mastercard, monitoram suas taxas de contestação. Se você exceder os limites dessas redes, poderá entrar em programas de monitoramento que podem impor multas até que você reduza seus níveis de contestação. Para obter mais detalhes sobre esses programas de monitoramento, consulte os programas de monitoramento da Stripe.

Riscos do estorno

Compreender os riscos do estorno é fundamental para proteger as finanças da sua plataforma e atender os prazos de envio de comprovantes:

Impacto no saldo da plataforma: Os estornos debitam o saldo de sua plataforma, criando implicações financeiras imediatas.
Tempo para anulação de transferências: atrasar a anulação de transferências após um estorno coloca sua plataforma em risco de perdas.
Prazo para envio de comprovantes: não cumprir os prazos de envio de comprovantes pode levar a uma perda automática do estorno.

Práticas recomendadas para contestações e estornos

Para gerenciar contestações e estornos de forma eficaz, você pode implementar práticas recomendadas que se concentrem na prevenção de contestações (abordagem proativa) ou na resolução de contestações quando elas ocorrerem (abordagem reativa).

Siga estas diretrizes para minimizar o risco de contestações e estornos:

Entenda o que os vendedores estão oferecendo. Certifique-se de que eles não prometam demais (por exemplo, produtos de saúde que garantem resultados) ou entreguem produtos abaixo do padrão, pois a maioria dos estornos ocorre quando os produtos não atendem às expectativas.
Para combater a fraude, considere o uso do Radar for Fraud Teams para:
- Defina regras de velocidade em relação às tentativas de transação e bloqueie atividades suspeitas.
- Colete informações completas durante o checkout, como CEPs e CVV, para informar ao modelo do Radar.
Comunique-se com os compradores sobre cronogramas de envio, reembolsos e devoluções. Implemente medidas para garantir que as publicações do vendedor permaneçam precisas e autenticadas e defina expectativas adequadas para os processos de transação.
Nos marketplaces tradicionais de venda de produtos, as plataformas que fornecem gerenciamento de ponta a ponta de sua plataforma (pagamentos, remessa, vendas e assim por diante) são preferíveis como comerciante de registro. Essa visibilidade permite que você monitore o status da entrega e a condição do produto. Se isso não for viável, considere a possibilidade de designar o vendedor como comerciante de registro usando o parâmetro on_behalf_of.
Atrasar os repasses para novas empresas durante um período predefinido (por exemplo, duas semanas) para reduzir os riscos associados a comerciantes fraudulentos. Se as empresas solicitarem repasses mais rápidos, peça que elas passem primeiro pelo Stripe Identity.
Instrua suas contas conectadas a gerenciar contestações de forma eficaz e incentive-as a manter saldos adequados na conta para reduzir estornos.
Faça uma verificação de saldo antes de iniciar um reembolso para ter certeza de que a conta conectada tem fundos suficientes. Se necessário, você pode cobrar as formas de pagamento armazenadas para cobrir o reembolso antes de processá-lo.

A Stripe debita valores e tarifas de contestação da sua conta da plataforma se você usar Destination Charges e Cobranças e transferências separadas. É possível gerenciar contestações pelo Dashboard ou pela API Disputes.

Recomendamos configurar um webhook para escutar eventos criados por contestação. Se isso acontecer, tente recuperar fundos da conta conectada anulando a transferência pelo Dashboard ou criando uma anulação de transferência.

Se o saldo da conta conectada for negativo, a Stripe tenta debitar sua conta externa se debit_negative_balances estiver definido como true.

Se você desafiar a contestação e vencer, poderá transferir os fundos que devolveu anteriormente para a conta conectada. Se sua plataforma tiver saldo insuficiente, a transferência falhará. Evite erros de saldo insuficiente adicionando fundos ao seu saldo da Stripe.

Erro comum

A retransferência de uma anulação anterior está sujeita a restrições de transferências internacionais, o que significa que você pode não como pagar sua conta conectada. Aguarde para recuperar transferências de pagamento internacionais contestadas para cobranças de destino com on_behalf_of até depois que a contestação for perdida.

Para automatizar a gestão de contestações, acesse Fraud Stripe App Apps no App Marketplace.

Reembolsos

O modo como você trata os reembolsos depende se usa Destination Charges ou Cobranças e transferências separadas. Independentemente do tipo de cobrança, os reembolsos veem do saldo da sua plataforma. Você pode emitir reembolsos pelo Dashboard ou pela API Refunds.

Para recuperar os fundos da conta conectada para reembolso, você pode processar uma anulação de transferência para anular a transação associada à cobrança original, transferindo os fundos de volta para o seu saldo.

Se o saldo de uma conta conectada se tornar negativo (devido a uma contestação ou reembolso), a Stripe mantém uma reserva no saldo disponível. Se debit_negative_balances estiver definido como true, a Stripe tenta automaticamente debitar a conta externa da conta conectada para cobrir o saldo negativo. Esse recurso está disponível nos EUA e no Canadá.

Destination Charges

Para Destination Charges, use a API Payment Intents para emitir reembolsos contra a cobrança criada mais recentemente. Ao reembolsar uma cobrança com transfer_data[destination], a conta de destino retém os fundos por padrão, o que faz com que sua conta da plataforma cubra o saldo negativo do reembolso. Para retirar os fundos da conta conectada, defina o parâmetro reverse_transfer como true ao criar o reembolso:

Por padrão, o valor cobrado é reembolsado integralmente, mas você pode criar um reembolso parcial definindo um valor como um número inteiro positivo. Se o reembolso resultar no reembolso integral do valor cobrado, toda a transferência será anulada; caso contrário, um valor proporcional da transferência será anulado.

Cobranças e transferências separadas

Para cobranças e transferências separadas, você pode reembolsar cobranças criadas em sua plataforma usando secret key. No entanto, o reembolso de uma cobrança não afeta as transferências associadas. É responsabilidade da sua plataforma reconciliar qualquer valor devido reduzindo os valores das transferências subsequentes ou anulando as transferências.

Reembolsos com segregação de fundos

O recurso de visualização privada segregação de fundos usa fundos alocados para reembolsos antes de debitar o saldo de pagamentos da sua plataforma, proporcionando uma separação contábil limpa.

poder emitir reembolsos para pagar os clientes por mercadorias devolvidas ou para compensar serviços insatisfatórios.

Tipos de reembolso de cobranças

A Stripe trata reembolsos para os seguintes tipos de cobranças:

Para transferências do tipo Destination Charges e cobranças e transferências separadas: Se o saldo da sua plataforma não tiver fundos suficientes ao emitir o reembolso, o status do reembolso será definido como pending. Após fundos suficientes estarem disponíveis, a Stripe processa os reembolsos pendentes e atualiza seu status para successful.
Para empresas com preços padrão: tarifas poderão ser aplicadas em relação a reembolsos quando forem usadas transferências bancárias. Para todas as outras formas de pagamento, não há tarifas para emissão de reembolsos; no entanto, as tarifas referentes ao processamento da transação original não são devolvidas.
Para empresas com plano de preços personalizados: As tarifas de reembolso podem variar de acordo com seu cronograma de taxas com a Stripe.

Reembolsar tarifas da plataforma

Ao reembolsar uma cobrança referente a uma tarifa da plataforma, a conta da plataforma retém esses fundos por padrão. Para reembolsar a tarifa da plataforma para a conta conectada, defina o parâmetro refund_application_fee como true ao criar o reembolso. Se o reembolso resultar no reembolso integral do valor cobrado, a tarifa da plataforma é integralmente reembolsada.

Ou, você pode reembolsar a tarifa da plataforma separadamente, fornecendo um valor refund_application_fee como false.

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