Gestiona los reembolsos y las disputas

Gestiona reembolsos y disputas en tu Marketplace.

Esta guía es específica para Marketplace que usan cargos indirectos y describe tus responsabilidades para gestionar disputas, contracargos y reembolsos. Antes de empezar, consulta Cómo funcionan las disputas.

Terminología de las disputas

Plazo	Descripción
Disputa	Un reclamo presentado por un titular de tarjeta o un banco emisor respecto de un pago. Por lo general, los fondos disputados se retiran de inmediato y se devuelven solo si se resuelven a favor de la empresa.
Importe disputado	El importe del cargo disputado.
Comisión por disputa	Una comisión fija que Stripe cobra al recibir una disputa.
Solicitud de información o recuperación	Una fase preliminar iniciada por algunas redes de tarjetas (por ejemplo, American Express) antes de que un reclamo se convierta en una disputa formal. Resolver la situación en esta etapa puede evitar las comisiones por disputas.

Cargos indirectos

Para pagos con cargos indirectos, con o sin on_behalf_of, Stripe siempre debita los reembolsos, los importes disputados y las comisiones asociadas del saldo de tu plataforma. En la mayoría de los casos, puedes recuperar los reembolsos y los fondos disputados de la cuenta conectada si anulas la transferencia. El saldo de tu plataforma se debita automáticamente por el importe disputado y la comisión.

Si hay saldo negativo en la cuenta conectada, Stripe intenta debitar de la cuenta externa registrada solo si el debit_negative_balances de la cuenta está establecido en verdadero. Además, algunas acciones, como reembolsos y contracargos, crean transacciones negativas en tu cuenta de Stripe. Al gestionar estas transacciones, Stripe intenta evitar causar saldos negativos. Obtén más información sobre cómo contabilizar saldos negativos.

Contracargos y responsabilidades

Tu plataforma es responsable, en última instancia, de los contracargos y costos relacionados tanto de los cargos a un destino como de los cargos y envíos de fondos separados. Cuando tu plataforma es el comerciante registrado, las redes de tarjetas, como Visa y Mastercard, supervisan tus tasas de disputas. Si superas tus umbrales, podrías entrar en programas de monitoreo que podrían imponer multas hasta que reduzcas tus niveles de disputas. Para obtener más información sobre estos programas de monitoreo, consulta los programas de monitoreo de Stripe.

Riesgos de contracargos

Comprender los riesgos de contracargos es esencial para proteger las finanzas de tu plataforma y cumplir con los plazos para presentar evidencia:

Impacto en el saldo de la plataforma: los contracargos debitan el saldo de tu plataforma, lo que crea implicaciones financieras inmediatas.
Tiempo de revocación de la transferencia: retrasar la revocación de las transferencias después de que un contracargo ponga en riesgo de pérdida a tu plataforma.
Plazos para presentar evidencia: si no se cumplen los plazos para presentar evidencia, puedes perder el contracargo automáticamente.

Prácticas recomendadas para disputas y contracargos

Para gestionar eficazmente las disputas y los contracargos, puedes aplicar las prácticas recomendadas centradas en prevenir las disputas (enfoque proactivo) o en resolverlas cuando se produzcan (enfoque reactivo).

Sigue estas pautas para minimizar el riesgo de disputas y contracargos:

Comprende lo que ofrecen tus vendedores. Asegúrate de que no prometan demasiado (por ejemplo, productos de salud que garantizan resultados) ni entreguen productos de calidad inferior porque la mayoría de los contracargos se producen cuando los productos no cumplen las expectativas.
Con el fin de combatir el fraude, considera la posibilidad de utilizar Radar para Equipos de Fraude para lo siguiente:
- Establece reglas de velocidad para intentos de transacciones y bloquea actividades sospechosas.
- Recopila información exhaustiva durante el proceso de compra, como códigos postales y CVV, para informar a tu modelo Radar.
Comuníquese con los compradores sobre los historiales de envío, reembolsos y devoluciones. Implementa medidas para asegurarte de que las publicaciones de los vendedores siguen siendo precisas y auténticas, y establece expectativas adecuadas para los procesos de transacción.
En los Marketplace tradicionales de venta de bienes, las plataformas que ofrecen una gestión integral de su plataforma (pagos, envíos, ventas, etc.) son preferibles como comerciante registrado. Esta visibilidad te permite supervisar el estado de la entrega y el estado del producto. Si eso no es factible, considera la posibilidad de designar al vendedor como el comerciante de registro utilizando el parámetro on_behalf_of.
Transferencias diferidas para las nuevas empresas durante un período predefinido (por ejemplo, dos semanas) a fin de mitigar los riesgos asociados con los comerciantes fraudulentos. Si las empresas solicitan transferencias más rápidas, pídeles primero que pasen por Stripe Identity.
Educa a tus cuentas conectadas para gestionar las disputas de manera eficaz y anímalas a mantener saldos de cuenta adecuados para reducir los contracargos.
Realiza una comprobación de saldo antes de iniciar un reembolso para asegurarte de que la cuenta conectada tenga fondos suficientes. De ser necesario, puedes cobrar al método de pago almacenado para cubrir el reembolso antes de procesarlo.

Stripe debita importes y comisiones por disputas de tu cuenta si usas cargos a un destino y cargos y envíos de fondos separados. Puedes gestionar las disputas a través del Dashboard o la API Disputes.

Te recomendamos configurar un webhook para recibir notificaciones de los eventos creados por la disputa. Cuando eso sucede, puedes intentar recuperar los fondos de la cuenta conectada revirtiendo la transferencia a través del Dashboard o creando una revocación de transferencia.

Si la cuenta conectada tiene un saldo negativo, Stripe intenta debitar de su cuenta externa si debit_negative_balances se establece en true.

Si impugnas la disputa y esta se resuelve a tu favor, puedes volver a transferir los fondos que revertiste previamente a la cuenta conectada. Si tu plataforma tiene un saldo insuficiente, la transferencia falla. Para evitar errores por saldo insuficiente, agrega fondos a tu saldo de Stripe.

Errores habituales

La retransferencia de una revocación anterior está sujeta a restricciones de transferencia transfronteriza, lo que significa que es posible que no tengas medios para pagar tu cuenta conectada. Por el contrario, espera para recuperar transferencias de pagos transfronterizas disputadas por cargos a un destino con on_behalf_of hasta después de perder la disputa.

Para automatizar disputas, busca Fraude de Stripe Apps en la aplicación de Marketplace.

Rembolsos

La forma en que gestiones los reembolsos depende de si usas cargos a un destino o cargos y envíos de fondos separados. Independientemente del tipo de cargo, los reembolsos provienen del saldo de tu plataforma. Puedes emitirlos a través del Dashboard o la API Refunds.

Si tienes que recuperar fondos de la cuenta conectada para reembolsar, puedes procesar una revocación de transferencia a fin de revertir la transacción asociada al cargo original y transferir fondos a tu saldo.

Si el saldo de una cuenta conectada pasa a ser negativo (debido a una disputa o reembolso), Stripe retiene una reserva sobre el saldo disponible. Si debit_negative_balances se establece en true, Stripe automáticamente intenta debitar de la cuenta externa de la cuenta conectada para cubrir el saldo negativo. Esta funcionalidad está disponible en Estados Unidos y Canadá.

Cargos a un destino

En los cargos a un destino, usa la API Payment Intents para emitir reembolsos contra el cargo creado más recientemente. Cuando se rembolsa un cargo con transfer_data[destination], la cuenta de destino retiene los fondos de forma predeterminada, lo que deja que tu cuenta de plataforma cubra el saldo negativo del reembolso. En los fondos basados en la extracción de la cuenta conectada, establece el parámetro reverse_transfer en true en el momento de crear el reembolso:

De forma predeterminada, se reembolsa el cargo completo, pero puedes reembolsarlo parcialmente si estableces un valor de amount como número entero positivo. Si el reembolso deriva en el reembolso del cargo completo, se revierte el total transferido; de lo contrario, se revierte un importe proporcional al transferido.

Cargos y envíos de fondos separados

Para cargos y envíos de fondos separados, puedes reembolsar cargos creados en tu plataforma usando su clave secreta. Sin embargo, el reembolso de un cargo no influye en ninguna transferencia asociada. Tu plataforma es la que debe conciliar los montos adeudados al reducir los importes de envíos de fondos posteriores o revertir las transferencias.

Reembolsos con segregación de fondos

La vista previa privada }de la funcionalidad segregación de fondos utiliza fondos asignados para reembolsos antes de debitar el saldo de pagos de su plataforma, proporcionando una separación contable limpia.

Puedes emitir reembolsos para pagar a los clientes por los productos devueltos o compensar servicios insatisfactorios.

Tipos de reembolsos de cargos

Stripe gestiona los reembolsos de los siguientes tipos de cargos:

Para cargos a un destino y cargos y envíos de fondos separados: si el saldo de tu plataforma no tiene fondos suficientes en el momento de emitir el reembolso, el estado del reembolso se establece como pendiente. Cuando haya fondos suficientes disponibles, Stripe procesa los reembolsos pendientes y actualiza su estado a correcto.
Para empresas con tarifas estándar: se pueden aplicar comisiones por reembolsos cuando se utilizan las transferencias bancarias. Para todos los demás métodos de pago, no hay comisiones por emisión de reembolsos; sin embargo, no se devuelven las comisiones de procesamiento de la transacción original.
Para empresas con tarifas personalizadas: las comisiones reembolsadas pueden variar según tu calendario de comisiones con Stripe.

Reembolsar comisiones de la plataforma

Cuando se reembolsa un cargo con una comisión de la plataforma, la cuenta retiene esos fondos de forma predeterminada. Para reembolsar la comisión de la plataforma a la cuenta conectada, establece el parámetro refund_application_fee en true cuando generes el reembolso. Si el reembolso deriva en la devolución del cargo completo, también se reembolsa la comisión de la plataforma completa.

Como alternativa, puedes reembolsar la comisión de la plataforma por separado si proporcionas un valor de refund_application_fee en false.